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Aug 30. 2020
어릴 때 했던 게임에서 배운 UX기획
사용자가 누를 수 있는 버튼을 없애는 행위의 역설
나는 게임을 좋아한다. 지금은 너무 바빠서 좀처럼 게임을 못하고 있지만, 어느 날 다시 아제로스의 부름을 받아 세계를 구할 수 있는 여유가 올 거라고 믿고 있다.
나의 게임 사랑은 내가 굉장히 어렸을 때부터 시작되었다. 나의 유년기는 1990년대로 돌아가는데, 이 시기에 나는 사촌 형네 집에서 슈퍼 마리오를 접했고, 오락실에서 유행했던 스트리트파이터 2를 플레이 했다. 90년대는 다양한 장르의 게임들이 시도되었던 역동적인 시기였다. 요즘들어 나는 온갖 비디오 게임 장르가 탄생하고 발전하던 90년대 중반을 관통해서 살아왔음에 감사한다.
덕분에 나는 나날이 발전해가는 비디오 게임들을 플레이하고 평가하면서, 사용자 경험이 개선되는 과정을 직접 볼 수 있었다고 생각한다. 그리고 그 과정을 볼 수 있었기에, 지금 이렇게 과거를 되돌아보며 현재의 UX를 생각한다.
나는 디자이너가 아니다.
학교에서 산업 디자인을 배운 것도, 그래픽 디자인을 배운 것도 아니다. 물론 HCI(Human Computer Interaction)를 배우지도 않았다. 그럼에도 불구하고, 나는 회사의 최전선에서 사용자 경험을 기획하는 업무를 할 때가 있다. 관련 전공과 하나도 관련 없는 내가 UX 기획 일을 할 수 있는 이유는 아마도 오랜 기간 게임을 좋아했기 때문이지 않을까 생각한다.
최근 나는 내게 주어진 일을 더 잘하기 위해서, 그리고 보다 나은 서비스를 제공하기 위해서 UX를 연구해왔는데, 그 과정에서 '좋은 UX'에 대한 정의를 스스로 내릴 수 있게 되어서 정리 차원에서 일련의 글들을 작성해본다. 먼저 어릴 때 했던 게임을 통해서 배운 UX부터.
이런 사람들이 읽어볼 만합니다:
· 게임을 좋아하는(좋아했던) UX 기획자
· 서비스 기획자 꿈나무
· 좋은 UX가 뭐예요? 고민하는 기획자
· 어떻게 버튼을 배치할지 고민인 그래픽 디자이너
록맨 X에서 배우는 자연스러운 서비스 흐름
내가 어렸을 때 플레이했던 게임 중에는 록맨 X라는 게임이 있다.
자세히 기억은 나지 않는데, 엄마가 처음 사주었던 컴퓨터에 설치되어 있었던 것 같다. 열 살 무렵이었다. 나는 꽤 오랜 시간 동안 록맨 X에 빠져있었던 것으로 기억한다. 얼마나 좋아했는지 최근까지도 종종 다시 플레이할 정도인데, 거의 30년이 지난 지금 플레이해도 촌스럽다고 느껴지지 않을 정도로 굉장히 짜임새 있게 잘 만들어진 게임이다.
록맨 X가 출시되었던 1990년대는 비디오 게이머에게 굉장한 시기였다. 1980년대의 비디오 게임들은 비교적 단순한 재미를 주었다. 80년대 게임들은 비교적 단순한 그래픽과 비교적 단순한 조작감으로 구성되었는데, 90년대에 들어서면서 진보된 기술의 출시와 함께 그래픽적으로 사용자 경험적으로도 복잡한 게임이 나오기 시작했다. 1980년대 게임들이 주었던 단순한 조작감에서 탈피하여, 다양한 조작 체계와 인터렉션들이 도입되던 시기다.
플랫포머 게임의 바이블 슈퍼마리오 1은 1985년에 출시되었다.전 세계적으로 히트를 친 슈퍼마리오 1은 1980년대 출시 당시에는 복잡한 조작 체계에 의한 혁신적인 게임 경험을 제공하였으나, 1990년대에 들어서는 단순한 조작 체계를 가진 과거의 인기 게임에 불과했다. 그 사이에 마리오의 성공을 바탕으로 마리오의 조작 체계에 추가 조작 체계를 얹은 다양한 플랫폼 액션 게임들이 등장했기 때문에 슈퍼마리오 1을 플레이하는 경험은 더 이상 신선한 것이 아니었다.
내가 좋아하는 록맨 X 역시 마리오 이후 등장한 플랫폼 액션 게임 중 하나다. 마리오 이후에 나왔기 때문에, 그리고 새로운 기술을 기반으로 나왔기 때문에, 록맨 X 역시 마리오보다 훨씬 더 복잡한 조작 방법을 갖고 있었다.
슈퍼 마리오 1과 록맨 X의 조작 차이록맨 X는 슈퍼 마리오와 비교했을 때 훨씬 더 복잡한, 그래서 사용자가 익숙하는데 너무 어렵지는 않을지 걱정스럽기까지 한 이러한 조작 방법을 어떻게 사용자에게 익히게 할 수 있었을까? 기존의 마리오 플레이어는 걷고, 달리고, 점프하면 스테이지를 클리어하는데 지장이 없었지만, 록맨 X의 플레이어는 그 정도 기본 조작으로는 게임을 진행할 수가 없었다.
사용자는 어떠한 새로운 경험을 할 때, 과거 유사한 경험을 바탕으로 새로운 경험에 대해서 탐사하는 습성이 있다. 다행히도 록맨 시리즈는 슈퍼 마리오 시리즈 이후에 등장했기에, '오른쪽 버튼을 누르면 캐릭터가 오른쪽으로 전진합니다.', '점프를 눌러서 낭떠러지를 건너뛸 수 있습니다.'와 같은 설명은 생략할 수 있었다. 그럼에도 불구하고 록맨 X는 첫 사용자에게 설명할 것들이 너무나도 많았다. 록맨 X의 기획자는 게임을 플레이하는 게이머가 이미 알고 있을 정보를 바탕으로, 록맨 X의 조작 방법을 설명한다.
27년 전 게임인데, 지금 봐도 별로 촌스럽지 않군!록맨 X를 시작해서 게임 패드를 조금만 눌러보면, 별다른 매뉴얼 없이도 앞으로 전진하거나, 총알을 쏘거나, 점프를 하는데 어려움이 없다. 기존에 마리오 혹은 유사 장르 게임을 플레이해본 사람이라면, 누구라도 첫 스테이지를 클리어할 수 있을 것이다.
록맨이 인상적인 것은, '마리오'가 할 수 없는데, '록맨 X'가 할 수 있는 것을 아주 자연스러운 흐름을 통해서 보여준다는 것이다. 마리오와는 다르게, 록맨 X는 기본적으로 총알을 발사할 수 있다. 게다가 버튼을 누르고 있으면 보다 강력한 '차지샷'을 발사할 수 있는 기능도 있다. 이러한 기능을 알고 있는 게이머는 게임을 시작하자마자 '차지샷'을 사용할 수 있지만, 게임을 처음 시작한 게이머는 이러한 기능을 알지 못한다.
록맨 X가 사용자에게 차지샷에 대해서 알려주는 방법은 무척이나 신선하다. 게임은 게이머에게 '버튼을 누르고 있으면, 차지샷이 발사됩니다.'라고 설명해주는 것이 아니라, 조작 캐릭터와 유사하게 생긴 동료 캐릭터가, 같은 무기를 다른 방식으로 사용하는 것을 보여줌으로써 차지샷의 존재를 알려준다. 동료의 임팩트 있는 등장과 차지샷 발사 시범은 게이머로 하여금, '오, 저런 것도 되나?' 생각하게 한다. 이러한 생각은 실제 행동을 유도하고, 게이머에게 상상이 실현되는 인상적인 경험을 선사한다.
'발사 버튼을 누르고 있으면 일반 총알보다 더 강력한 차지샷을 쏠 수 있습니다.' 라는 설명과 '내가 사용하는 총알보다 더 강력해 보이는 차지샷을 본 후, 어떻게 하면 차지샷을 쏠 수 있는지 탐색하여 사용해보는 경험' 중 후자가 더 나은 사용자 경험이라고 생각한다.
이 상황에서 이 버튼을 누르면 해결할 수 있어요!
당연한 이야기지만, 인상적인 것과 비인상적인 것이 있다면, 사람들은 인상적인 것을 선호한다. 그래서 인상적인 것이 항상 더 나은 사용자 경험이다.
"자, 여기서는 이렇게 하면 돼요. 이제 버튼을 눌러볼까요?"라는 사용자 경험은 친절하지만, 그리 인상적이지는 않다. 사람은 문제를 해결하면서 쾌감을 느낀다. 문제 해결의 단서를 보고, 스스로 방법을 찾아서 해결한 문제 해결 경험과 문제 해결 방법을 보고 그대로 따라 해서 문제를 해결하는 경험 중 어느 쪽이 더 인상적일까? 나는 전자가 훨씬 더 인상적이며, 흥미를 유발할 수 있는 사용자 경험이라고 생각한다.
우리 회사, 얼리슬로스는 '포켓서베이'라는 서비스를 제공하고 있다. 요즘 나는 자신 있게 우리 회사가 만들고 있는 서비스인 '포켓서베이'를 세계 최고 수준의 서비스라고 이야기한다. 재미있는 것은 꽤 많은 사람들이 론치 된 지 고작 2년밖에 되지 않았으며, 일반 사용자에게 제대로 알려지지 않은 서비스를 세계 최고 수준이라고 주장하는 내 이야기에 공감을 해준다는 것이다. 나는 그 이유를 우리 서비스가 좋은 사용자 경험-강렬한 사용자 경험-을 제공하고 있기 때문이라고 믿는다.
우리가 추구하는 UX관은 내가 어렸을 때 했던 게임에서 배운 것이다. 누가 사용하는 방법을 알려주지 않아도 사용 방법을 자연스럽게 알 수 있으며, 내가 원하는 기능을 어떻게 이용하는지 공부하지 않아도 자연스럽게 이용할 수 있게 되는 사용자 경험을 제공하려고 노력한다. 우리가 추구하는 UX관은 단순하게 표현할 수 있다. "우리가 제공하는 서비스는 쉽고 간편해야 한다."
포켓서베이는 모바일 메신저(카카오톡) 환경에서 조사를 수행할 수 있는 국내 유일의 서비스다!(아직까지도)비행기 조종석을 만들면서 배운 것
비행기 조종석을 보면 불과 얼마 전의 포켓서베이 서비스가 생각나서 눈물이 난다우리 서비스 포켓서베이는 많은 사람들이 사용하는 구글 설문도구나 네이버폼에 비해서 훨씬 많은 기능을 제공하고 있다. 구글 설문도구나 네이버폼에서 제공하지 않는 다양한 설문 설정 기능은 물론, 인공지능 분석을 위한 다양한 기능과 설문 제작 도구까지. 불과 반 년 전까지 우리가 이러한 기능을 제공하던 방식은 단순했다.
이번에 새로 생긴 기능 버튼은 어디에 달아둘까요?
나는 우리 서비스에서 제공하고 싶었던 기능이 많았다. 기능이 많아야 기존의 서비스와 차별 된다고 생각했기 때문이다. 그 결과 론치 한 지 2년도 채 되지 않은 서비스는 한 페이지에 눈에 보이는 버튼만 다섯 개가 넘어가기 시작했다. 디자이너도, 개발자도, 사용자도 선호하지 않는 모습이 되어가고 있었던 것이다.
많은 기능을 이용하기 위해서 비행기 조종석과 같은 화면을 봐야하는 것은 사용자에게도 불편한 경험이었겠지만, 비행기 조종석을 만드는 것은 서비스를 기획하는 사람 입장에서도, UI를 디자인하는 입장에서도, 그리고 그것을 개발하는 입장에서도 최악의 경험이었다.
'니가 뭘 좋아할지 몰라서 다 넣어봤어' MS Word 2003은 실패한 UX 사례로 유명하다.나는 우리 서비스에서 자랑하고 싶은 기능이 너무 많았다. 우리 서비스를 사용하는 모든 사용자가 모든 기능을 알아주었으면 좋겠다고 생각했고, 그 결과 MS Word 2003처럼 온갖 기능 버튼들을 화면에 배치하는 착오를 범했다. 이 상황에서도 새로운 기능들을 기획하고 개발하고 있었고, 그것은 곧 더 많은 버튼들이 필요하다는 의미였다. 사용자들은 뭐가 무슨 기능을 하는지 확인도 하기 전에 버튼 수를 보고 기겁했을 거다. 우리가 제공하는 서비스는 무언가 잘못되었다는 것은 분명했다.
우리가 추구하는 자연스러운 사용자 경험
우리 서비스가 추구하는 UX의 대표적인 예시: 자연스러운 기능 추천우리가 추구하는 사용자 경험은 쉽고, 간편해야한다는 것이다. 쉽고 간편하기 위해서는 사용자가 보는 인터페이스가 복잡해서는 안된다. 우리는 화면의 버튼들을 모두 치워버림으로써 단순함을 찾을 수 있었다.
버튼을 모두 치워버릴 수 있는 아이디어는 영화 <HER>과 과거 마이크로소프트의 유산에서 모티브를 얻었다. 인공지능이 사용자의 행동을 감지하여, 사용자가 필요로 할 적절한 행동을 친근한 언어로 추천해주고, 필요한 부분을 설명해주고, 인터렉션할 수 있는 기능이 있다면 해당하는 기능 버튼을 보여준다.
록맨 X 이전에 슈퍼 마리오 시리즈가 있었던 것처럼, 우리 서비스 이전에는 사용자들에게 익숙한 '구글 설문도구'와 '네이버 폼'이 있었다. 록맨 X가 게이머들에게 앞으로 나아가는 진행 방식을 설명하지 않아도 되었던 것 처럼, 우리는 우리 서비스를 이용하는 대부분의 사용자들이 웹페이지를 통해서 순차적으로 설문을 구성하거나, 설문에 참여하는 방식에 문제가 전혀 없다는 가정 하에 경험을 재구성할 수 있었다.
우리 서비스를 처음 이용하는 사람은, 자신에게 익숙한 형태로 설문지를 제작하다 보면 자연스럽게 다양한 기능들을 이용하게 된다. 설문지를 구성하는 과정에서 질문에 맞는 다양한 선택지 구성을 추천받는다던지, 분석 방법을 추천받는다던지, 문항을 추천받는다던지...
우리는 이런 인공지능의 추천과, 즉각적인 경험을 '사용자가 우리 서비스를 이용하는 과정에서 반드시 취할 행동에 반응하도록 배치해둠으로써' 사용자에게 좋은 경험을 제공받는다는 느낌을 줄 수 있었다. 이러한 기능들은 버튼 형태로 노출되어 있지도 않고, 사용자들은 이러한 기능에 대해서 인지하지 못하는 상태지만, 사용자가 필요한 순간에 활성화되어 나타난다. 우린 이러한 형태의 서비스 경험을 제공 했을 때 사용자가 의외의 선물을 받는 느낌을 받는다는 것을 알게 되었다.
아무 생각 없이 결과를 확인 하러 왔다가 인공지능의 추천을 보면, '이런 것도 해주네?'라는 생각을 하게 된다.버튼을 없애는 행위의 역설
역설적이게도, 우리는 메인 화면에서 버튼들을 모두 치움으로써 오히려 더 많은 기능들을 제공하기 좋은 UI를 갖게 되었다. 이제 우리 디자이너는 신규 기능을 보기 좋게 보여주기 위해서 버튼을 덕지덕지 만들지 않아도 되고, 굳이 이용하지도 않을 사람들에게 신규 기능이라는 이유로 노출증 환자처럼 드러내지 않아도 된다. 또한, 사용자의 행동을 감지하여 (작성 중인 콘텍스트를 인식하여) 기능을 제공하기 때문에, 높은 확률로 사용자가 필요로 하는 기능이 사용자의 의도대로 동작하게 되었다.
사용자의 입장에서도 서비스가 훨씬 직관적이게 되었다. 언제 어떻게 사용할지도 모르는 버튼들의 용도와 위치를 기억해두지 않아도, 필요할 때가 되면 따로 버튼의 위치를 탐색하지 않아도 버튼이 나오는 위치에 필요한 기능들이 활성화되니까.
(개발자들에게도 이러한 UI가 좋다. 새로 배포한 기능이 간헐적으로 정상 작동하지 않아도, 이러한 UI에서는 사용자가 버그임을 알 수 있는 방법이 없다.)
명백하고 간단한 것이 정말 중요하다
당연한 이야기이지만, 사용자는 명백하고 간단한 것을 좋아한다. 그리고 좋은 것을 좋아한다.
시중에는 다양한 UX 디자인 서적이 나와있는데, 내가 확인한 모든 서적에서 빠짐없이 등장하는 말은, '사용자 경험 중심으로 디자인할 것'이라는 것이다. 나는 우리 서비스의 UX를 기획하면서 '사용자 경험 중심'에서 말하는 경험은 우리 서비스만 포함한다고 생각하지 않게 되었다. 과거 유사 서비스를 이용한 사람들은 각자의 사용자의 경험을 토대로 우리 서비스를 이용한다.
'버튼이 사용자에게 익숙한 곳에 위치해 있어야 한다!'만이 좋은 사용자 경험을 뜻하는 것은 아니다.
'사용자가 언제 버튼을 찾는가?' '사용자가 왜 버튼을 찾는가?', '사용자가 버튼이 있다는 것을 알고 있는가?'를 이해하고 구성하는 것 역시 매우 중요한 일이다. 아쉽게도, 데이터는 이러한 의견을 잘 알려주지 않는다. 데이터를 기반으로 한 UX 디자인이 대두되고 요즘이지만, 이러한 사용자 경험을 만드는 것은 UX 기획자의 오랜 고민에서 나온 정성적 인사이트가 필요하다.
심리학과 행동 경제학 연구의 대부분은 간단하고 사소해 보이는 것이 행동에 영향을 끼친다는 내용이다. 환경의 뭔가가 자아의 다른 측면을 활성화하거나 마음이 일을 피하고자 쉬운 선택을 하려고 하기 때문이다. 하지만 그 외에 여섯 가지 굉장히 명백한 내용을 언급하려고 하는데, 그 이유는 소프트웨어를 개발할 때 자주 잊는 것들이기 때문이다.
· 더 쉬운 것이 정말 더 낫다
· 익숙한 것이 정말 더 낫다
· 아름다운 것이 정말 더 낫다
· 만족스러운 경험을 한 경우 정말 다시 사용하고 싶어 진다
· 실패하기를 정말 원하지 않는다
· 급한 일을 먼저 한다
마음을 움직이는 디자인 원리, 스티븐 웬델 저
