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by normal B May 09. 2022

만족은 높이고 비용은 낮추는 고객 커뮤니케이션 전략

CX(Customer Experience) Specialist를 향해서

기업 대부분이 고객 커뮤니케이션 채널로 유선, 1:1문의, 채팅을 이용하고 있다. 기업들은 이러한 고객 커뮤니케이션 채널을 유지하기 위해 적게는 몇 명, 많게는 수백 명의 상담 인력을 유지하며 한 달에 수백, 수천만 원의 비용을 사용하고 있다. 하지만 고객센터는 근속연수가 짧고 퇴사율이 높아 인력 유지가 쉽지 않을뿐더러 투입비용과 고객 만족도는 비례하지 않을 수 있다. 과연 이것이 효과적인 고객 커뮤니케이션 전략일까? 분야를 막론하고 자동화 물결이 일고 있는 이때에 CX에서 중요한 것은 고객과 소통하는 방법을 적절하게 자동화하여 비용은 절감하면서 고객 만족도는 높이는 것이다.

고객 커뮤니케이션이

중요한 이유

인력 유지도 쉽지 않고, 비용도 많이 드는데 고객 커뮤니케이션 채널을 유지해야 하는 이유는 단순히 고객 지원을 넘어 고객의 피드백을 수집해서 제품/서비스를 향상할 수 있기 때문이다. 고객 리뷰와 피드백에는 그야말로 우리가 알고 싶어 하는 모든 정보가 있다. 제품/서비스의 차별점, 장점과 단점, 고객이 원하는 것, 개선해야 하는 것 등등등…. 이러한 정보는 각 부서가 가지고 있는 고민에 대한 답을 제시해줄 수 있다. 마케팅팀은 소비자에게 어필할 수 있는 소구 포인트를 찾으려고 고민할 것이고, 디자인팀은 어떻게 하면 최적의 사용자 경험을 만들어낼 수 있을까 고민한다. 고객 커뮤니케이션을 통해 피드백을 잘 수집한다면 고객이 원하는 제품/서비스를 파악해서 제공해줄 수 있으며, 사용 불편함도 최소화할 수 있다.

만족은 높이고
비용은 낮추고

고객이 고객센터에서 기대하는 것은 무엇일까. 친절함? 공감? 중요한 것은 빠른 해결이다. 빠르고 신뢰할 수 있는 해결책을 제시해주는 것이야말로 고객의 만족도를 올릴 수 있는 방법이다. 실제로 지금 회사에서 1:1 문의에서 좋은 평가를 받은 건들의 이유를 보면 빠른 해결이 압도적으로 많았다. 그런데 대부분의 고객 커뮤니케이션 채널을 통한 상담은 평일 업무 시간에만 가능하다. 평일 업무 시간에 고객센터에 연락해도 연결이 안 될 수 있고, 1:1 문의나 채팅도 즉각적인 답변이 오지 않을 수 있다. 상담을 한다고 해도 교육이 부족하거나 전문적이지 않은 상담원으로 인해 오히려 불편함을 겪을 수도 있다.

고객 커뮤니케이션 채널을 자동화하면 고객이 실시간으로 적절한 답변을 받을 수 있고, 연중무휴 365일 24시간 언제든 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있다. 그리고 인적 고객 지원 서비스에 필요한 상담 인력 채용 및 교육, 멘토링 등의 프로세스를 축소하고 비용을 절약할 수 있다. 하지만 모든 것을 100% 자동화해서는 안 된다. Self Service와 Customer Support에서도 말했지만 중요한 것은 자동화와 인적 고객 지원 서비스와의 밸런스이다.

채널별로 자동화를

할 수 있는 방법

고객 커뮤니케이션 채널 중 자동화가 쉬운 것은 채팅 상담이다. 채팅 상담은 챗봇으로 자동화하여 연중무휴 운영할 수 있다. 챗봇에 대한 내용은 이전 글(저도 챗봇 설계는 처음이라서요(feat.채널톡))에서 이미 다룬 바 있으니 따로 쓰지 않겠다.

채팅은 챗봇으로, 유선 상담은 대화형 음성 응답(IVR) 시스템으로 자동화가 가능하다. IVR 시스템은 전화 키패드나 음성 인식 방법으로 미리 녹음된 음성으로 응답할 수 있다. IVR 시스템은 대량의 통화를 처리하면서 비용을 절감할 수 있으며, 대기 시간이 없고 24시간 응답이 가능하다. 최근에 나는 IVR 시스템은 개선하여 전화 연결 요청을 50% 정도 감소시킬 수 있었다.

마지막으로 1:1 문의 전 지원 문서를 제공해주는 것이다. 적절한 문서를 제공하면 1:1 문의가 감소하는 효과를 얻을 수 있다. 지금 회사의 경우 1:1 문의를 할 때 카테고리별로 자주하는 질문에 대한 문서를 제공해주고 있다. 1:1 문의에 지원되고 있는 문서는 헬프센터 총 조회수의 약 60%를 차지하며 문의량은 10-20% 정도 감소하였다.
고객이 무엇을 원하는지 알고 준비하면 긍정적인 경험을 줄 수 있다. 더불어 고객의 반복적인 문의를 줄이고, 셀프서비스 능력을 향상할 수 있다.

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