장사 잘하고 싶은가? 고객이 원하는 것을 제공하라
생존전략-Wants
장사는 철저히 고객 편에서 해야 한다. 필자가 자영업 컨설팅으로 만난 소상공인 중 상당수는 경영자 자신의 입장에서 장사하는 경우가 많다. 상황이 이렇다 보니 고객의 불편은 생각하지도 않고 고려하지도 않는다.
경기도 부천시 상동역상권필자가 강의와 컨설팅에서 늘 강조하는 것이 '고객을 불편하게 만들지 마라!!'이다. 경영자 자신의 입장이 아니라 고객의 입장에서 생각하고 고민해야 한다. 즉, 고객이 무엇을 필요로 하고 어떠한 것을 원하는지 살펴보라는 것이다.
이렇게 고객의 입장에서 생각하고, 고민하다 보면 매출이 떨어지는 원인을 알 수 있다. 또한, 내 자신이 고객이 되어 내 점포를 방문한다면 무엇을 필요로 하고 원하는지 알 수 있다. 필자가 현장에서 가장 많이 발견하는것이 영업시간과 휴무일 그리고 브레이크타임을 알리는 문구다.
부천시 상동역상권이렇게 영업시간, 휴무일, 브레이크타임 등이 과연 고객을 위한 결정이었는지 한번 돌아보라. 경영자 자신의 편의를 위해 만든 건 아닌지 돌아볼 필요가 있다. 이뿐만 아니다. 상권과 입지, 제품과 상품, 점포의 규모, 시설 수준, 매장 안의 동선, 친절서비스 등 전면적으로 점검해 보라.
이 외에도 포장, 배달, 픽업, 온라인 판매, 가격, 청결, 위생, 보관 등 고객이 원하는 수준의 서비스를 하고 있는지 돌아봐야 한다. 이러한 부분들은 창업하기 전, 준비 단계부터 꼼꼼하게 포지셔닝(Positioning)을 했어야 하는 것이다.
부천시 상동역상권지금과 같은 최악의 경기 상황에서의 소상공인과 자영업자는 뼈를 깎는 노력뿐만 아니라 공격적인 변화를 해야 한다. 그 해답이 고객의 불편을 줄여주는 것이다. 영업시간과 휴무일 그리고 브레이크타임 등 고객의 입장에서 다시 조율해야 한다.
제품과 상품, 서비스와 청결 등 고객이 불편하겠다고 생각드는 것은 없애야 하고, 고객이 원하는 것들이 무엇인지 조사하고 분석하여 당장 실시하여야 한다. 이렇게 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 생각하고 고민한다면 매출은 자연스럽게 오를 것이다. 장사 잘하고 싶은가? 고객이 원하는 것이 무엇인지 먼저 파악하라!!
권영산의 자영업이야기
