일단 소나기는 피하자: 대답의 기술
[상사도 고객이다. '고객 니즈피악하기']
'작은 규모의 행사'와 '큰 규모의 행사'가 연달아 있었다.
과장님은 두 개의 행사를 보시더니 "아니, 뭐 하러 따로따로 해? 하반기에는 두 개 합쳐 하나로 크게 합시다."라고 하셨다.
옆에 있던 이번 행사담당자 'A'가 바로 대답했다.
"안됩니다!" 단호한 말투다.
"사업계획서 승인을 따로 받은 행사라 안됩니다." 'A'의 대답에 과장님이 뭐가 문제냐는 식으로 말했다. "사업계획서를 변경신청하면 되는 거잖아, 합칠 수 있을 것 같은데..." 'A'는 아까보다 더 확신에 찬 말투로 말했다. "이미 1회 차 진행한 상태라 변경은 안됩니다." 'A'가 단호하니 과장님도 더는 말씀이 없었다.
잠시 후
경험이 많고 이 분야 베테랑인 'B'에게 과장님이 같은 질문을 했다. "이 두 행사를 합칠 수는 없는 건가?" 'B'는 잠시 생각을 한 후에 대답했다. "코로나 시기 때 합쳐서 진행한 적이 있긴 합니다. 일단 관련규정을 살펴보고 될 수 있는 방향을 알아보겠습니다." 'B'의 대답을 듣고 과장님이 말했다. "사업계획서 수정도 그렇고 이미 진행한 거라 어렵다고 하던데..." 'B'가 대답했다. "사업계획서 수정은 총무과와 회계과 그리고 관계기관과 문의해서 정확하게 알아보겠습니다. 과장님께서 합쳐서 진행하길 원하시니 거기에 맞춰 알아보고 올해 정 안된다면 내년에는 처음부터 그렇게 되도록 진행하겠습니다." 'B'의 대답을 들은 과장님은 굉장히 흡족해하셨다.
두 사람의 대답을 자세히 보면 어쨌거나 [지금 당장은 가능하지 않다]라는 같은 대답이다. 그런데 왜 'A'의 대답보다 'B'의 대답에 만족한 걸까?
그 이유는 한 가지이다. 질문한자의 의도를 파악한 대답이다. 과장님은 '두 행사를 합치고 싶다'라는 의지를 갖고 질문했다. 'A'는 '안된다'였다면 'B'는 '그렇게 될 수 있도록 알아보겠다'였다.
이 이야기에는 반전이 있다
사실 'B'는 그렇게 합칠 수 없다는 것을 알고 있었다. ' 그렇지만 '즉각 거절'보다는 '재확인 후 거절'이라는 고급스킬? 을 쓴 것이다.
며칠 후 [이렇게까지 다 알아보았으나 올해는 안된다더라]라고 보고를 한다면 과장님은 의도대로 되지못했어도 'B'에 대한 업무신뢰도는 올라갈 것이다.
상사도 어찌 보면 고객이다.
업무의 진행방향을 틀고 바꾸고 할 수 있는 아주 강력한 고객인 것이다.
강력한 고객의 니즈에 맞춘
대답의 기술!
