성실하지 않은 영업이 성공한다_13
제한된 조건
13. 선택권을 가진 사람이 유리하다.
1번 상황 : 어떤 사람이 늦은 시간 묵을 곳을 찾기 위해서 호텔을 방문했습니다. 호텔 직원에게 “예약을 하지 못했는데 방이 있을까요?”라고 묻습니다. 직원은 “잠시만요 찾아보겠습니다. 아, 마침 예약이 취소된 디럭스 룸이 있습니다. 여기로 체크인해드릴까요?”라고 말하면서 고객의 의사를 묻습니다. 고객은 주저 없이 “감사합니다. 그 방으로 하겠습니다.”라고 말하고 결제합니다.
2번 상황 : 어떤 사람이 늦은 시간 묵을 곳을 찾기 위해서 호텔을 방문했습니다. 호텔 직원에게 “예약을 하지 못했는데 방이 있을까요?”라고 묻습니다. 직원은 “지금 빈 방이 많아서 선택이 가능합니다. 스탠더드, 디럭스, 주니어 스위트, 스위트 룸 중에서 어디로 체크인해드릴까요?”라고 묻습니다. 고객은 안도하는 마음이 들면서 “잠시만 생각해보고 결정하겠습니다. 가격은 어떻게 되나요?”라고 가격을 확인하면서 어느 방에서 묵을지 고민합니다.
1번과 2번 모두 흔하게 일어나는 일이고, 자연스러운 상황으로 보입니다. 두 상황에서 차이점을 발견하기도, 차이점을 생각하는 것도 억지스럽게 생각될 수 있지만 분명한 차이가 있습니다.
1번의 고객은 선택권이 제한되었고, 매우 고마운 마음으로 바로 결제했습니다. 방이 있는 것만으로도 감사하고, 운이 좋았다고 생각했을 겁니다. 그 날 이후에도 호텔을 볼 때면 “저 호텔은 나와 잘 맞아”라고 생각하면서 기분이 좋아질 수도 있습니다. 고객은 선택권이 없어서 만족할 수밖에 없는 구매를 하게 되었습니다.
2번의 고객은 선택권이 생겼습니다. 방이 있는지 물어볼 때까지만 해도 ‘방이 없으면 어쩌지’ 하면서 마음을 졸였는데 다양하게 방이 있다는 사실을 알게 되면서 마음에 여유가 생겼습니다. 가격도 확인하면서 천천히 방을 고릅니다. 생각보다 가격이 비싸다고 느껴지면 ‘여기는 방이 있으니까 다른 곳도 알아볼까?’ 하면서 주변에 호텔이 있는지도 찾아봅니다.
1번과 2번 상황은 호텔 사정에 따라서 자연스럽게 발생할 수 있습니다. 다만 판매자의 입장에서 다르게 생각해보고 싶습니다. 1번의 결과를 참조하여 2번의 상황에서 고객에게 "몇 명이 묵으시나요?"라고 물어보고, 인원수에 맞는 방 한 개를 추천했다면 어떨까요?
생각을 확장하기 위해서 “슈퍼마켓 실험”을 예로 들어보겠습니다. 슈퍼마켓에서 판매되는 소스의 종류를 5개 진열했을 때와 2개만 진열했을 때 각각의 상황에서 판매 매출은 2개만 진열한 상황이 5개 전체 매출보다 높다고 합니다. 상품이 많아질수록 선택의 어려움이 생기고, 결국에는 선택을 포기하는 상황이 발생한 것입니다.
2번의 상황에서 1번의 상황처럼 가상으로 행동하는 것은 어려움이 있겠지만 결과를 객관적으로 해석해보면 판매 포인트가 무엇인지 확실하게 알 수 있습니다. 선택권이 고객에게 있는 대부분의 경우에는 판매자는 비교대상이 되고, 가격 조정의 대상이 됩니다. 판매는 어려운 일이 됩니다.
고객이 아닌 판매자에게 선택권이 주어지는 순간이 온다면 고민하지 마시고, 고객의 선택권을 제한하세요. 선택권이 판매자에게 있을 때 고객을 만족시키는 것은 쉬운 일이 됩니다.
*요약
-일반적으로 고객에게 상품에 대한 선택권이 있다.
-판매에 대한 선택권이 생기는 상황도 있다.
-고객은 선택권이 제한되었을 때 구매를 쉽게 한다.
