없어요, 몰라요, 안돼요 _ 3불 용어

기술과 예술사이 2

"소통의 기술 vs 공감의 예술"

오늘도 출근 전 거울 속에 나 자신을 보며

먼저 웃는다. 스마일^^

 오늘도 끝내주는 하루가 될 거야.

출근해서 만나는 불특정 다수의 수많은 고객들

고객과 소통하며 하루를 보낸 지도 어언 십수 년

그 세월 동안 난 참으로 많이 웃었고 그 웃음만큼 눈물도 많이 흘렸다.

24년_서래유채 찬란

고객의 요구를 이해하고 응대하기 위해

나 스스로 기술을 터득하고 그 기술이 예술이 될 수 있도록 보낸 수많은 시간들.

고객과 소통하는 기술이 예술이 되는 방법으로는

먼저 적극적인 경청을 해야 한다. 고객의 이야기를 끝까지 들어주고,

그들의 감정과 요구를 잘 이해하는 것이 필요하다. 가끔 고객이 말하는 동안

끼어들어 말하면 고객은 무시당했다고 생각한다. 그렇고 무한정 들어줄 수는 없는데...

좀 더 확실한 건 고객의 말을 요약해서 확인해 주면 좀 더 좋은 소통이 가능하다.

그리고 가장 중요한 것 중 하나인

 '공감표현'

고객이 느끼는 감정을 이해하고 인정하는 표현을 사용한 것이다.

예를 들어, "그렇게 느끼실 수 있겠네요."라고 말하면

고객은 자신의 감정이 존중받고 있다고 느낄 수 있다.

질문을 통해 고객의 요구를 더 잘 파악하는 방법도 좋다.

"어떤 점에서 불편하셨나요?"와 같은 질문을 통해 고객의 상황을 구체적으로 이해하는 것이다.

이때 '안 돼요', '몰라요', '없어요'와 같은 표현은 하면 안 된다.

대형 할인마트에 판촉사원들이 고객에게 하면 안 되는 3불 용어다.

이러한 단어들은 고객에게 불친절하게 느껴질 수 있기 때문이다.

문제를 해결하는 데 필요한 문제 해결 능력도 필수적이다.

고객이 원하는 해결책을 제공하기 위해서는 상황을 정확히 이해하고, 적절한 대안을 제시해야 한다.

 예를 들어, '안 돼요'라고 말하는 대신 "현재는 그 요청을 처리할 수 없지만,

다른 방법으로 도와드리면 어떨까요?"

라고 말하는 것이 좋다.

비언어적 커뮤니케이션도 간과할 수 없는 요소 중 하나다.

고객과의 대화에서 눈 맞춤, 미소, 바른 자세는 친밀감과 신뢰감을 구축하는 데 큰 역할을 하기 때문이다.

마지막으로, 고객과의 상호작용 후 피드백을 수집하여 고객의 만족도를 확인하는 것도 중요하다.

이를 통해 서비스 품질을 지속적으로 향상할 수 있다.

그리고 제품이나 서비스에 대한 전문성을 유지하는 것도 필수적이다.

 고객의 질문이나 요구에 빠르고 정확하게 대응할 수 있어야 고객의 신뢰를 얻을 수 있다.

이러한 기술들을 활용하면 고객의 요구를 더 잘 이해하고, 효과적으로 응대할 수 있다.

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소통의 기술

공감의 예술

대화나 협력을 넘어서, 소통과 공감을 마치 기술과 예술처럼 연마해야 하는 고차원적인 능력은 아닐까?