'소통 능력'이 필요한 개인과 조직. 무엇부터 할까?
6가지 테마로 완성하는 비즈니스 커뮤니케이션
[핵심 요약]
AI시대, 커뮤니케이션의 필요성 : 인간과 AI의 능력을 조합해서 협업을 이끌어내는 능력, 커뮤니케이션 수준에 있습니다.
개인에서 조직으로, 단계별 성장: '나'와의 소통에서 시작해 '너'와의 관계를 거쳐, '우리'라는 조직의 소통으로 확장되는 체계적인 접근이 필요합니다.
6가지 핵심 테마: ‘멘탈 관리, 명확한 표현, 스피치, 협상, 협업, 리더십’의 6가지 테마를 통해 실질적인 소통 능력을 기를 수 있습니다.
인사팀은 물론 경영진과 미팅을 해보면 커뮤니케이션의 중요성은 모두 공감합니다. 서로 이해를 못해서 일어나는 비효율, 갈등 상황에서 서로에게 상처를 주며 관계를 악화시키는 대화, 이런 대화의 누적으로 나빠진 조직문화, 그리고 그로 인한 퇴사, 신규 채용, 다시 퇴사의 반복. 이러한 문제는 업종, 규모를 가리지 않고 일어나는 현상이니까요. 게다가 AI가 속속 도입되면서 인간 & AI 팀원이 공존하는 시대. 이런 시대에 맞는 업무 소통 방식은 고민일 수밖에 없습니다. 그런데 문제는 어디서부터 어떻게 시작해야 할지 막막하게 느껴진다는 것이죠. 지금까지 ‘비즈니스 커뮤니케이션’을 테마로 강의와 코칭을 하면서 가장 많이 의뢰받은 내역을 정리해 보니, 크게 6가지로 정리가 되더군요. 이 6가지 테마를 정리해 보고, 어떻게 훈련하면 좋을지를 말해 보겠습니다. 현재 나의, 우리 조직의 소통에서 어느 부분이 필요한지, 또한 어떻게 개선할 수 있을지에 대한 가이드가 되어 줄 것입니다.
1. 모든 소통의 시작, ‘나’를 바로 세우는 힘
#멘탈관리#성과관리#시간관리#목표관리#좋은습관#자기이해
(자기와의 소통) 멘탈과 성과 관리: 스스로의 감정과 생각을 명확히 인지하고 조절하는 능력은 업무 성과는 물론, 타인과의 관계에도 직접적인 영향을 미칩니다. 부정적인 감정에 휩쓸리지 않고 목표에 집중하며, 최고의 성과를 이끌어내는 자신만의 루틴을 만들어가는 과정입니다. 자신과의 대화가 건강하면 타인과의 관계도 올바르게 맺을 수 있습니다다.
소통의 가장 중요한 첫걸음은 바로 '나 자신과의 소통'입니다. 기업의 언어로 바꾸면 ‘성과관리, 시간관리’ 정도가 되겠습니다. 그런데 이것도 조금 더 근본을 따지고 들어가보면 ‘멘탈관리, 에너지 관리’입니다. 성과의 진짜 근원은 멘탈과 에너지니까요. 이것이 갖춰져야 협업도, 성과도 가능해집니다.
업무 압박과 관계 갈등에 짓눌린 리더들은 말합니다.
‘쓸만한 팀원이 없네’, ‘사람 고쳐 쓰는게 아니야’
밀려드는 성과의 압박, 내 맘대로 움직여 주지 못하는 팀원 사이에서 시달리다 보니 이런 푸념을 하게 됩니다. 그런데 잠깐 정신 차리고 생각해 보면 이렇습니다. 팀장의 눈높이에 딱 맞는 팀원이 있을까요? 만약 그렇게 수준이라면 팀원이 아닌 팀장을 하겠죠. 부족한 면이 있으니 팀원 단계를 거치고 있는 것입니다. 사람은 고쳐쓸 수 없다고 하죠? 저도 동의합니다. 자기 자신도 고치기 힘드니까요. 하지만! 그 사람의 ‘밝은 측면, 강점’을 발견해서 그쪽이 빛나게 하는 것은 가능합니다. 본인 스스로의 노력, 그리고 리더의 능력에 따라 사람은 ‘어떤 측면’을 ‘어디까지’ 보여줄 수 있느냐가 달라집니다.
심리학자 캐럴 드웩(Carol Dweck)이 제시한 '성장 마인드셋(Growth Mindset)' 개념은 이를 잘 설명해 줍니다. 그녀는 연구를 통해 ‘타고난 재능’이 아니더라도 노력을 통해 얼마든지 발전할 수 있음을 밝혔습니다. 물론 상위 5%에 해당하는 ‘재능’의 영역도 존재합니다. 하지만 나머지 95%의 영역은 우리가 노력을 통해 얼마든지 성장할 수 있습니다.
2. 오해와 갈등을 넘어, 명확함으로 연결되는 관계
#보고능력#갈등관리#스토리텔링#성격유형#표현력
(상대와의 소통) 명확한 표현과 갈등 관리: 업무 지시, 피드백, 의견 교환 등 모든 비즈니스 상황에서 나의 생각과 의도를 정확하게 전달하는 기술입니다. 또한, 의견 충돌이 발생했을 때 이를 개인적인 감정싸움으로 비화시키지 않고, 문제 해결에 초점을 맞춰 건설적인 방향으로 이끌어가는 갈등 관리 능력도 포함됩니다.
나 자신과의 건강한 소통이 가능해졌다면, 이제 시선을 밖으로 돌려 '상대방과의 소통'에 집중할 차례입니다. 1:1 관계에서 가장 중요한 것은 무엇일까요? 바로 '명확성'과 '존중'입니다. 우선 명확성입니다. 우리는 각자 다른 생각과 경험적 배경을 가지고 있기에, 나의 의도를 상대방이 오해 없이 받아들이도록 명확하게 표현하는 연습이 반드시 필요합니다. 특히 복잡성이 가속화되는 지금 시점에는 ‘복잡한 것을 단순화해서 명확하게 전달’하는 능력이 매우 중요합니다.
그리고 상대에 대한 존중입니다. 상대의 말을 왜곡없이 명확하게 듣고 이해하는 능력도 필요합니다. 자신과의 소통이 건강한 사람은 상대의 비판에 대해 감정적으로 대하기 보다는 그 의도와 원인을 파악하는 노력을 하며 듣습니다. 제대로 된 경청을 하는 것이죠. 이런 기본 태도를 갖추면 다양한 갈등 상황을 현명하게 풀어갈 수 있습니다. 감정 싸움에 휘말리지 않고 서로가 원래 의도했던 바를 중심으로 ‘협의’하는 대화로 이끌어 갈 수 있습니다.
3. 다수를 사로잡는 힘, 영향력의 시작
#프레젠테이션#발표#스피치#슬라이드
(다수와의 소통) 스피치와 프레젠테이션: 단순히 준비한 내용을 읽는 것이 아니라, 청중의 눈높이에 맞춰 메시지를 구성하고, 자신감 있는 태도와 목소리로 전달하며, 원하는 반응을 이끌어내는 종합적인 커뮤니케이션 기술입니다.
1:1 소통에 익숙해졌다면 이제는 레버리지, 가성비를 높일 단계입니다. 좋은 아이디어를 한 명 한 명 찾아다니며 설득한다면 에너지가 많이 들겠지요? 한자리에 많은 사람을 모아 놓고 잘 설득할 수 있다면 어떻게 될까요? 프레젠테이션은 이러한 레버리지를 만들어 내는 핵심 기술입니다. 동시에 프레젠테이션은 다음 단계인인 ‘조직 차원’의 소통에 해당하는 ‘설득, 협업, 리더십’의 중요한 토대가 됩니다. 조직 차원의 소통은 다수와의 소통이 기본이니까요.
연차와 직급이 올라갈수록 미팅, 회의, 발표 등 '다수와의 소통' 기회는 점점 늘어납니다. 여러 사람 앞에서 나의 생각과 아이디어를 논리적으로 전달하고 설득하는 능력은 리더로 성장하기 위한 필수 관문입니다.
4. ‘WIN-WIN’을 이끌어내는 설득의 기술
#설득원리#협상#디베이트#행동경제학
(설득적 소통) 협상과 토론 능력: 나의 입장과 상대방의 입장을 명확히 파악하고, 논리적인 근거를 바탕으로 서로에게 이익이 되는 최선의 대안을 만들어가는 과정입니다. 감정적인 대응을 지양하고, 객관적인 데이터와 합리적인 논리로 상대방을 설득하는 능력이 핵심입니다.
이제 개인 차원을 넘어 조직 차원의 소통으로 나아갑니다. 조직 내에서는 나와 다른 부서, 다른 직급, 심지어 외부 파트너와 의견을 조율하고 합의를 이끌어내야 하는 상황이 끊임없이 발생합니다. 이때 필요한 것이 바로 '설득적 소통', 즉 협상과 토론 능력입니다.
내가 원하는 것을 얻기 위해 필요한 핵심 능력은 바로 ‘상대를 이해’하는 것입니다. 상대의 말에 동의하지는 않더라고 이해, 공감을 하는 노력은 최대치로 끌어올려야 합니다. 상대의 입장을 충분히 이해하면 내가 ‘설득 되거나’ 반대로 ‘제대로 설득’ 할 수 있는 상태가 됩니다. 결과적으로 서로에게 최선이 되는 선택을 할 여지가 높아집니다. 단기적으로는 더 좋은 선택을 할 수 있고, 장기적으로는 ‘신뢰 관계’를 형성할 수 있습니다.
협상의 대가 허브 코헨(Herb Cohen)은 "모든 것은 협상 가능하다"고 말했습니다. 그의 말처럼, 비즈니스 현장은 크고 작은 협상의 연속입니다. 성공적인 협상은 단순히 내 것을 더 많이 얻어내는 제로섬 게임이 아닙니다. 상대방의 필요와 나의 목표를 동시에 충족시키는 'WIN-WIN'의 해법을 찾아가는 창의적인 문제 해결 과정입니다.
5. 다름을 시너지로, 함께 성장하는 우리
#팀워크#퍼실리테이션#피드백#DEI#다양성
(조직의 소통) 다양성 존중과 협업: 나와 다른 생각과 의견을 가진 동료를 존중하고, 적극적으로 소통하며 공동의 목표를 달성해 나가는 능력입니다. 갈등을 회피하는 것이 아니라, 생산적인 성과로 전환시키고 불필요한 감정 소모를 줄이는 성숙한 소통 방식이 요구됩니다.
다양한 배경과 생각을 가진 사람들이 모인 조직이 최고의 성과를 내기 위해서는 무엇이 필요할까요? 다양성을 존중하고 시너지를 창출하는 협업의 문화, 조직차원의 소통입니다. 구글의 '아리스토텔레스 프로젝트' 연구 결과에 따르면, 성공적인 팀의 가장 중요한 특징은 '심리적 안정감(Psychological Safety)'이었습니다. 팀원들이 리더나 다른 동료에게 비난받을 걱정 없이 자유롭게 자신의 의견을 개진하고 실수를 인정할 수 있는 분위기를 의미합니다. 이런 팀은 갈등이 없는 조직이 아니라, 갈등을 잘 다루는 조직입니다.
하지만 이런 이상적인 협업이 쉽지만은 않습니다. 나만 잘한다고 되는 것은 아니기 때문입니다. 또한 앞서 언급한 기본적인 소통 능력이 있어야 가능합니다. 각자가 자신과의 건강한 소통을 해야 자격지심이 없고 상대의 말을 왜곡없이 받아들입니다. 또한 각자가 본인의 의견을 명확하고 간결하게 말하는 훈련이 되어 있어야 하고, 모르는 것에 대해 적절한 질문을 하고 경청할 수도 있어야 합니다. 필요한 부분에서는 반박을 할 수도 있어야 하고, 협조가 필요한 부분에서는 함께 창조적 대안을 찾을수도 있어야 합니다.
다행히도 조직의 소통은 적절한 조직의 ‘소통 방식 설계’를 통해 단계적으로 개선해 갈 수 있습니다. ‘조직의 목표, 합의된 원칙, 역할과 책임, 역량 강화 계획, 소통 방식, 리더십’의 6가지 요소를 점검하고 개선하는 훈련을 반복하면 가능합니다.
6. 성장을 이끄는 리더의 언어
#리더십#코칭#멘토링#피드백#상황리더십
(리더의 소통) 코칭과 멘토링 능력: 구성원과의 신뢰 관계를 바탕으로, 그들의 강점을 발견하고 성장을 지원하는 대화 기술입니다. 명확한 목표 설정, 시의적절한 피드백, 그리고 잠재력을 이끌어내는 질문을 통해 함께 성장하는 선순환 구조를 만들어갑니다.
마지막 단계는 조직의 성공과 구성원의 성장을 동시에 이끌어내는 '리더의 소통'입니다. 진정한 리더는 단순히 업무를 지시하고 결과를 확인하는 관리자가 아닙니다. 구성원 개개인의 잠재력을 발견하고, 스스로 성장할 수 있도록 동기를 부여하며, 명확한 방향을 제시하는 코치이자 멘토의 역할을 수행해야 합니다.
좀 더 큰 그림에서 보면 팀원의 현재 수준을 정확히 파악하고 그에 맞는 리더십을 발휘하는 능력이 필요합니다. '상황대응 리더십(Situational Leadership)' 은 리더가 구성원의 역량과 의지에 따라 지시, 코칭, 지원, 위임 등 각기 다른 리더십 스타일을 발휘해야 한다고 강조합니다. 다만 모든 접근 방식의 최종 목적지는 ‘자발적 성과창출’을 지원하는 코칭입니다. 역량이 부족한 단계에서는 지시 중심의 리더십이 필요하지만, 시간이 흐르면서 팀원의 목소리에 귀 기울이고 적절한 질문을 통해 스스로 답을 찾도록 돕는 것이 좋습니다. 이러한 코칭 커뮤니케이션은 구성원의 주도성과 책임감을 높이는 가장 효과적인 방법입니다.
[스스로 점검해 보세요]
6가지 소통 영역 중에 내가 가장 잘하는 것은 무엇입니까? 보완이 필요한 것은 무엇입니까? 나의 현재 연차, 직급에 대비해서 특히 보완이 필요한 부분은 어디입니까?
당신이 속한 팀이나 조직은 새로운 아이디어나 반대 의견을 자유롭게 이야기할 수 있는 ‘심리적 안정감’이 보장되는 곳인가요? 이를 위해 나는 어떤 노력을 할 수 있을까요?
나는 동료나 후배에게 주로 ‘정답’을 알려주는 편인가요, 아니면 ‘질문’을 통해 스스로 생각하게 돕는 편인가요? 나의 소통 방식은 상대방의 성장에 어떤 영향을 미치고 있을까요?
커뮤니케이션 훈련의 방향성
위의 각 영역을 통합적으로 몸에 익히기 위해 알아야 할 훈련의 방향성을 살펴보죠. 특히 AI가 일상의 일부가 되는 시대에 필요한 훈련의 방향성입니다.
원하는 것을 얻으려면 상대를 이해해야 합니다.
인간은 이기적입니다. 본인이 먼저 필요한 것을 얻고 나서야 남도 생각하게 됩니다. 이 패턴은 저차원의 욕구에서 주로 일어납니다. 하지만 인간은 이타적 능력도 있습니다. 고차원의 욕구에서는 본인이 필요한 것을 얻기 위해 남의 입장을 이해하는 능력을 쓸 수 있습니다. ‘지피지기면 백전백승’이라는 말처럼, 상대와 경쟁할 때에도, 반대로 상대와 협업할 때에도 상대의 입장을 알아야 ‘내가’ 원하는 것을 얻습니다. 질문을 포함한 소통 능력을 갖춰야 상대를 이해할 수 있게 됩니다.
말발에 앞서 일을 잘하는 능력을 갖춰야 합니다.
똑같은 AI 도구가 주어져도 어떤 사람은 100배 이상의 성과를 내고, 어떤 사람은 2배의 성과를 냅니다. 심한 경우 제자리에 머무는 경우도 있습니다. 그 차이는 배경 지식과 실전 경험이더군요. 실무자였을 때 일을 잘 배웠거나 시행착오를 많이 해본 ‘일잘러’가 AI에게 일도 잘 시킵니다. 일을 못하던 사람은 ‘대략 알아서 해줘’ 느낌으로 일을 시킵니다. 일 잘하는 능력 위에 커뮤니케이션 능력을 얹으면 일의 효과는 크게 증폭됩니다. 단지 2,3배가 아니라 100배, 그 이상의 차이를 만들수도 있습니다.
인간과 AI의 능력 모두를 최대치 올리는 커뮤니케이션
소통의 대상이 인간에서 AI로 확장되었습니다. 인간, AI 각각의 특성과 장단점을 이해하고 그에 맞춰 소통하는 능력이 중요해졌습니다. 단지 ‘내가 일을 잘한다’만 고집하면 AI에 대체되고, ‘관계 구축’에만 집착하면 능력이 퇴보할 수 있습니다. 각 대상에게 어떻게 다르게 접근하고, 어떻게 통합할지를 고려해서 훈련해야 합니다.
