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by 한창훈 Mar 22. 2022

당신은 사람들에게 심리적 안전감을 주고 있습니까?

여섯가지 항목을 점검해 보세요.

구글의 아리스토텔레스 프로젝트를 통해 '잘나가는 팀'의 공통된, 가장 중요한 특성이 심리적 안전감 (Psychological Safety)이라는 것을 알게 되었습니다. 생각해보면 재밌습니다. 구글 같은 조직에서도 이렇게 생각하는 사람들이 있다는 것 아니겠습니까?

이렇게 말하면 욕먹지 않을까? 이런 의견을 제시해도 되는걸까? 괜히 말했다가 일만 더하는거 아냐?

미국사람들은 대체로 자신의 생각을 직접적으로 말한다고 알고 있습니다. 게다가 구글에 다니는 똑똑한 사람이라면? 더더욱 자기 생각을 잘 말할거라 생각되지 않으시나요? 그런 구글에서조차 '심리적 안전감'이 없어 자기 의견을 편하게 말하지 못하는 조직이 있다는 것이 저는 신기했습니다. (어쩌면 팀의 리더를 포함한 모든 구성원들이 워낙 똑똑해서 서로 눈치보는 것인가 싶기도 합니다.) 그럼 한국은 어떨까요? 대표적인 '고맥락'(High Context) 국가인 한국은 '알아서, 눈치껏'이라는 것이 여전히 작동합니다. 그러니 공식석상에서는 말을 아끼고 사석에서 편한 사람에게 모르는 것을 물어보거나 조심스레 자기 의견을 말하기 쉽습니다. 세대가 바뀌어 가면서 이런 경향이 줄어들고 있다고는 하지만 문화적 영향력이라는 것은 하루 아침에 바뀌지 않습니다.

그런데 심리적 안전감이 왜 팀의 성과에 큰 영향을 주는 것일까?

답은 이미 알고 있는 것입니다. 우선은 시장이 빠르게 변화하고 있기 때문에 각각의 실무 담당자들이 겪고 있는 변화를 반영해야 하기 때문입니다. 또한 심리적 안전감이 없는 곳에서는 구성원의 만족도와 업무 몰입을 기대하기가 어렵습니다. 팀원이 입을 닫고 있다는 것은 (의도했든 안했든) 리더의 독단적인 생각에 의해 업무가 주어진다는 것이니까요. 자주 언급하는 것입니다만, 우리는 '시킨 것만 잘하면 성과가 나는 조직'이라고 말한다면 딱히 할말은 없습니다. 하지만 이런 조직은 리더가 없어지는 순간 즉각적으로 와해되거나 성과가 곤두박질 치기 쉬운 조직이라는 점, 조금만 시장에 변화가 일어나도 유연한 대응력이 없어 쉽게 무너질 수 있다는 점을 생각해야 합니다.

그럼 심리적 안전감을 확보하기 위해 필요한 것은 무엇일까? 팀 리더가 적절한 행동의 본보기가 되어야 한다.

도서 <1등의 습관>에는 구글의 인사 책임자 라즐로 복이 언급한 여섯가지 항목이 있습니다. 내가 속한 조직의 회의에서, 가족과의 대화에서 이런 실수를 하지는 않는지 한번 생각해 보세요.

첫째, 리더는 팀원의 말을 도중에 끊지 말아야 한다.

둘째, 리더는 팀원이 발언을 끝내면 그 내용을 요약함으로써 귀담아듣고 있다는 사실을 입증해 보여야 한다.

셋째, 리더는 모르는 것을 모른다고 흔쾌히 인정해야 한다.

넷째, 리더는 회의에서 모든 팀원에게 적어도 한 번 이상의 발언 기회를 주어야 한다.

다섯째, 리더는 곤경에 빠진 팀원에게 좌절감을 털어놓도록 독려하고, 팀원들에게는 개인적인 비판을 삼가도록 유도해야 한다.

여섯째, 리더는 팀 내의 갈등을 공개적인 토론을 통해 해소해야 한다.

쉽다면 매우 쉬운 것들입니다. 인간관계에서 기본적으로 요구되는 수준이라고도 말할 수 있습니다. 코칭과 퍼실리테이션의 기본적 접근법이자 태도이구요. 하지만 커뮤니케이션은 말로는 쉽고 행동은 어려운 영역입니다. 본인이 잘하고 있는지 점검하는 두가지 방법을 말씀드립니다. 첫번째는 주관적이기는 하나 아주 쉬운 방법입니다. 회의에서 본인이 20%이내로 말하고 있다면 대체로 잘하고 있는 것입니다. (팀원이 돌아가며 의무적으로 발표해야만 하는 경우는 제외됩니다.) 두번째는 녹음을 해보는 것입니다. '금쪽같은 내새끼', '우리 엄마가 달라졌어요'와 같은 심리 상담 프로그램을 보면 아이가 문제인 줄 알았는데 부모가 문제인 경우가 대부분입니다. 부모 본인은 그것을 모릅니다. 자식을 위해 나름의 노력을 했을 뿐이라고 항변하는 부모도 많습니다. 그래서 부모의 모습을 녹화해서 보여줍니다. 대부분의 경우 본인은 평소 자신의 모습인데도 화들짝 놀라죠. 본인의 모습을 제3자화해서 보니 너무 윽박지르고 있거나, 너무 잔소리만 늘어놓고 있다는 것을 발견하게 됩니다.

심리적 안전감이 형성된 조직은 구성원이 자율적으로 몰입하게 됩니다. 그러니 리더는 역설적으로 여유 시간을 갖게 됩니다. 이 구조가 형성된 것이 GOOD 이 아닌 GREAT Company가 되는 것이지요. Great의 방해물은 대체로 Good 이라는 짐 콜린스의 말을 그냥 넘겨서는 안됩니다. Bad라면 고칠 생각을 하지만 Good 에 있으면 그냥 머물러 있을 때가 많으니까요.