고객을 중심에 두는 마음

#고두심 #고객가치혁신

IT 회사에서 '고객가치혁신' 파트를 맡고 있습니다.

B2B 사업분야에서는 유통 파트너사가 고객이고, B2C 사업분야에서는 IT 서비스 이용자가 고객이죠.

각 사업 별 고객의 목소리(VOC)를 듣는 인터뷰를 진행한 후, 수렴한 사항을 개선하고, 새로운 의견을 반영하는 것이 주 역할이기는 합니다.

하지만 고객가치혁신의 핵심은 서비스의 접점에서, 서비스를 제공하는 내부고객. 바로 임직원입니다. 때문에 내부고객을 위한 고객가치혁신 활동도 필수적이죠.

즉, 성공적인 고객가치혁신은 임직원의 공감과 참여가 전제돼야 합니다. 그러기 위해서는 임직원의 고객가치혁신 마인드 함양을 위한 활동이 필요했고, 그 일환으로 시작한 것이 임직원을 대상으로 한 '칼럼 연재'였습니다.

어느날 회사가 고객가치혁신을 부르짖게 되면 임직원들은 당황스러워하기 마련입니다.

어디선가 들어보기는 했지만 한번에 그려지지 않는 단어인데다가, 나를 희생하고 고객에게 충성하라는 부담스러운 상황이 먼저 연상되기 때문입니다.

조금이라도 가벼운 마음으로 대했으면 하는 마음으로 제목을 '고두심'이라 지었습니다. 그리고 '고객을 중심에 두는 마음(心)'이라는 의미에 국민 배우 성함을 빌려왔습니다.

고두심 칼럼 상단 템플릿 입니다

고두심 차장이라는 닉네임이 생기기도 했으니, 어느 정도 친근한 이미지를 심는데 성공하지 않았나 자평해보기도 합니다.

내용은 내부에서 일어나는 크고 작은 고객가치혁신 사례와 외부의 다양한 사례를 담았습니다.

내부 사례는 실수를 꼬집기도 하고, 개선사례를 알리는 채널로 활용하는 당근과 채찍 전략이랄까요.

외부 사례는 직접 겪고 보는 일상에서 느끼는 일들을 고객가치와 연결해보는 글도 있고, 실제 국내외 기업들의 다양한 성공/실패사례를 소개하는 글도 있습니다.

구성은 본 글과 같은 칼럼 스타일로 부담스럽지 않고 읽기 쉽게 쓰려고 노력하고 있습니다.

현재까지 약 2년이 넘는 기간 동안 80여 회의 칼럼을 임직원들과 공유하고 있습니다.

언제까지가 될 지는 모르겠지만 당분간은 계속 내부고객, 임직원들의 뇌리에 고객가치혁신이라는 단어가 잊혀지지 않도록 칼럼을 지속할 생각입니다.

이 공간에서 상세한 내부 사례까지 소개할 수는 없겠지만, 고객가치혁신에 관심 있는 분들과 함께 칼럼을 통해 생각을 나누면 좋을 것 같습니다.

앞으로 하나하나 풀어가보도록 하죠.

ps. 지난 글은 소재 자체가 좀 오래된 내용이 있을 수 있으니 이해해 주세요.