태풍보다 중요한 '폭풍공감'
고객 고객가치
불같았던 작년보다 덥지도 않았고, 장마도 비교적 요란스럽지 않았던 이번 여름. 하지만 가을로 들어서는 길목에 태풍이 연달아 올라오고 있습니다. 이미 지나간 태풍으로 피해를 입은 지역도 많은데, 새로운 태풍 '미탁'이 또 한반도를 지나갈 것으로 예상됩니다. 이로써 올해가 60년 만에 가장 많은 태풍이 지나가는 해로 기록될 것이라고 하는데요, 모두 철저한 대비로 피해 없기를 바랍니다.
작년에 지나간 태풍 '솔릭' 기억나시나요? 수도권에 큰 영향을 주지는 않았지만 남부 지역에 많은 피해를 남기고 떠났죠. 특히 태풍이 상륙한 제주도에서는 엄청난 폭우와 강풍이 몰아쳤습니다. 걱정스러워 한 많은 사람들이 뉴스나 인터넷 등을 통해 당시 현장의 모습을 실시간으로 지켜봤죠.
저 또한 제주도의 모습을 인터넷을 통해 살펴보고 있었는데요, 특히 한 네티즌의 트위터 게시물들은 더욱 현지 상황을 생생하게 보여주고 있었습니다. 조회수를 보니 저 말고도 많은 사람들이 그분의 영상을 통해 태풍의 위력을 실감하고 있던 것 같았습니다.
출처가 기억나지 않아 죄송합니다;;;그런데 이 분의 영상에 달린 댓글이 아주 흥미로웠습니다. 두 방송사로부터 제안을 받은 영상 제공 요청글에 대한 이 분의 반응이 너무 극과 극이었기 때문이었죠. 한 곳에는 흔쾌히 수락을 했고, 한 곳에는 단호한 거절을 했습니다. 그 이유는 무엇이었을까요?
우선 영상 사용을 허락해 준 방송사로부터 받은 메시지입니다. 대답은 '네 쓰세요'.
다음은 영상 사용을 거부한 메시지 내용입니다. 답변은 '안됩니다'.
이 분은 왜 이런 결정을 내렸을까요? 그 이유는 추가로 올린 게시글에서 알 수가 있었죠.
앞서 보낸 방송사에서 보낸 글의 첫 시작은 "먼저 태풍으로 인한 피해 없으시길 바랍니다". 당시 제주도 기상 상황이 아주 좋지 않다 보니, 현지에 대한 걱정으로 이야기를 시작했죠. 그러고 나서 영상의 필요성과 목적을 설명하고 사용 여부를 물었습니다. 답변 방법도 직접 선택하도록 하고, 자신의 전화번호를 남긴 것도 다른 점이네요.
반대로 두 번째 방송사는 다소 앞뒤 없이 영상 사용 여부만을 짤막하게 묻고 마는데요. 불행하게도 당시 네티즌들이 이 게시글을 여기저기 옮기기도 해 두 번째 방송사에 대한 부정적인 인식이 퍼지기까지 했습니다.
고객과의 관계에서도 '공감'의 힘은 크게 작용합니다. 이에 대한 중요성이 널리 퍼지면서 고객 응대 매뉴얼에도 널리 적용되고 있죠. 실제로 "고객님 OO이 작동하지 않아서 많이 불편하셨겠습니다."로 시작하는 응대 첫마디를 들어보신 적이 있을 겁니다. 일단 '공감'을 통해 고객의 마음을 진정시키고, 다음 응대에 보다 긍정적으로 반응할 수 있도록 하는 효과가 있겠죠.
어느 회사, 어느 서비스던 고객들의 불만이나 요구사항을 멈추는 일은 없을 겁니다. 몸담고 있는 IT회사에서도 그렇죠. 문제는 고객들이 문의를 하는 과정에서 더욱 불쾌해하는 경우도 종종 발생한다는 것이죠. 때론 담당자 입장에서는 무리한 요청이거나, 과도한 요구라고 생각될 수도 있지만 그에 앞서 고객이 겪은 불편이나 고객의 생각에 대한 '공감'이 빠졌기 때문입니다.
실제로 내부적으로 진행한 고객 조사에서는 이런 피드백이 나오기도 했습니다.
"그냥 밑도 끝도 없이,,, 누구라도 화날 듯요,,,"
"예의가 없네요. 전 예의 없는 것들이 싫더라고요."
"태도가 본질이다!"
여러분이 혹시 고객으로부터 어떤 요청이나 불만을 접수받는 접점에 있는 분이라면, 한번 체크해 보시죠.
고객의 입장과 상황을 공감하기 위해 노력하고 있는지.
고객이 이해하기 쉬운 방법으로 설명하고 안내하고 있는지.
이후에도 고객에게 부족한 부분이 없을지.
여러분의 '폭풍공감'이 고객에게는 태풍 같은 고마움으로 다가갈지도 모릅니다.
