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by 플톡 Sep 15. 2022

[북리뷰] 일의  99%는 피드백이다

좋은 피드백에는 상대방에 대한 이해가 우선한다

비즈니스와 관련한 멘토링과 코칭 업무를 진행하다 보니, 새로운 비즈니스를 준비하거나 기획하는 분들을 만나 뵙고 생각하고 있는 비즈니스에 대해 다양한 관점에서 이야기를 드리고, 모색하는 방향이나 진행상의 장애물이나 난점들을 중심으로 의견이나 경험, 생각들을 전달해드리는 경우가 많은데요. 생각과 의견을 전달하는 입장과 이를 받아들이는 입장에는 언제나 간격이 있어서 그 차이를 해소하고 줄이고자 많은 글들도 읽고, 책들도 틈틈이 읽고 정리해보고 있습니다. 이번에 소개할 책인 더글러스 스톤과 쉴라 힌의 "일의 99%는 피드백이다"은 피드백을 위한 대화의 기술에 초점을 맞추어 다양한 이해관계자들의 입장 차이를 해소할 방법들을 단계적으로 소개하고 있어 일과 업무에서 피드백을 많이 하는 분들에게는 도움이 되실 것 같네요.


[출처] 일의 99%는 피드백이다, 리디북스,  https://ridibooks.com/books/222002605

피드백은 일반적으로 "대화"를 통해 이루어지며, 어떻게 대화를 상대방과 이어갈지 그 형식과 방법, 내용이 피드백의 기대효과 차이를 만들어 냅니다. 이 점에서 피드백을 하는 입장보다는 피드백을 받는 사람 입장에서 예상되는 어려움과 걱정, 피드백을 통해 받은 도전이나 미션 수행의 부담에 대한 이해가 먼저 필요할 것 같습니다. 준비 없이 피드백을 하는 일은 피드백을 하는 입장에서 그리고 받은 입장에서도 큰 효과나 도움이 되지는 않습니다. 그렇다면, 어떻게 피드백을 하는 것이 좋을지 고민이 되는데요. 이 책을 통해 몇 가지 해법을 찾아볼 수 있었습니다.


"피드백"은 1860년대 산업혁명시대에 등장한 용어로, 1909년 노벨상 수상자인 칼 브라운이 전자회로에 대한 설명으로, 이후 2차 세계대전 끝난 후에 회사과 직원 간의 성과관리에 사용되었다고 합니다. 현재는 직장 내에서 인재를 양성하고, 팀을 빌드하고, 문제를 해결하고, 수익 개선 등에 피드백이 적극적으로 사용되고 있습니다. 다양한 산업과 일, 일상의 영역에서 활용되는 "피드백"이 "성과를 만드는 피드백"이 되기 위해서는 "끌어당기는(Pulling) 피드백"이 되어야한다고 책에서 강조하고 있는데요. 피드백을 할 사람들에 초점을 맞추어 교육하고 훈련하는 "밀어붙이는(Pushing) 피드백"과는 달리 "끌어당기는 피드백"에서는 "피드백"을 받는 사람이 피드백 과정 동안 스스로 변화의 니즈를 느끼고, 피드백 대화에 적극적으로 참여하며, 내부에서 느끼는 저항을 인지하고 변화할 수 있도록 스스로 배울 수 있는 기회이자 자리를 제공합니다. 이를 통해 피드백의 수혜자가 피드백으로부터 스스로 끌어당길 수 있는 무엇인가를 얻거나 알아차릴 수 있도록 피드백의 과정을 준비하고, 설계하여 진행하는 것이 무엇보다 중요합니다.


Free Listening To Feedback 2 PNG illustration by Streamline


피드백이 누군가의 단점이나 부족함 점들을 드러내도록 하는 자리가 아닌 더 나은 성장과 변화를 위한 기회가 되기 위해서는  3가지 자극 - 진실, 관계, 정체성 자극 - 에 대해 많은 고려가 필요합니다. 피드백은 사실에 기반해야 하며, 피드백이라는 주고받는 관계를 고려할 때 피드백의 전달자에 대한 신뢰나 믿음, 자세가 매우 중요합니다. 마지막으로, 피드백이 누군가의 정체성을 뒤흔들거나 의문을 갖도록 해서는 안 됩니다. 피드백에서 전달한 자극이 도움이 되기보다 장애물이나 방해로 인식된다면, 피드백의 효과는 반감되고 효과 없이 종료되는 상황도 맞이할 수 있게 됩니다. 이런 점에서 피드백 상대에 대한 이해와 인정이 우선적으로 중요하며,  피드백이 본래의 의도와 다르게 인식되거나 피드백을 왜곡해서 받아들이지 않도록 유의하여 의견이나 생각을 전달할 필요가 있습니다.


"피드백"이 수용성이 높다면 피드백을 받은 당사자는 수동적으로 피드백을 받아들이는 것이 아니라, 적극적으로 대화에 참여하고 그 대화 속에서 자신에게 도움되거나 교훈이 될만한 것들을 선택적으로 취하고 현명한 결정을 내릴 수 있게 됩니다. 물론, 이런 수준까지 피드백이 진행된다면, 피드백을 받는 당사자의 열린 마음과 자세는 필수적이지 않을까 생각됩니다. 피드백의 수용도가 높을수록 피드백 전달자와의 인간관계와 소통이 원활해지면서 피드백의 선순환 효과가 조금씩 나타나기 시작할 것입니다. 책을 읽으면서 가장 크게 와닿는 부분은 “피드백”의 경계에 대한 부분이었습니다. 상대방이 여러 이유들로 인해 피드백을 수용하기 어렵거나 피드백받기를 거절할 수 있다는 점이었습니다. 피드백을 전달하는 사람과 받는 사람 간의 보이지 않은 3가지 경계 - 충고에 대한 수용의 거부, 피드백(혹은 해당 주제에 대한 이야기)의 거부, 상대방과의 입장 차이(정체성관련)로 인한 관계 단절의 위험 -는 앞으로 피드백을 할 때 상대방과의 적정 거리를 유지하는데 무척이나 도움이 될 것 같네요. 앞서 정리한 내용들 이외에 책에서는 다양한 “피드백”과 관련한 실제 사례들을 중심으로 실전적으로 유용한 방안들을 깊이 있게 다루고 있어 “피드백”을 업무와 일상에서 보다 더 잘 적용해보고자 하는 분들이라면 일독해보시면 좋을 것 같습니다.
















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