D+9 슬기로운 에어비앤비 생활

by 제이와이

Jul 26. 2021

며칠 만에 보는 좋은 날씨로 우릴 반갑게 맞아준 액상 프로방스에 얼른 짐을 풀고 나서고 싶었다. 이번 숙소 역시 Airbnb로 구한 작은 아파트이다.

도착 30분 전 미리 앱을 통해 메시지를 보냈다.

Bonjour, nous arriverions à 17h00. Comment obtenir les clés?

(안녕하세요, 우리 5시에 도착할 거 같습니다. 열쇠는 어떻게 받나요?)

대답 없는 호스트. 그러고 보니 예약요청 보낼 때도, 우리 인원이 몇 명이다 확인 메시지 보낼 때도 별 대답 없는 호스트였다. 메시지 보내기 귀찮아하는 사람이거나 운전 중이겠지 생각했다.

작은 아파트 단지에 들어서, 예약 정보에 있는 주소로 가 보았다. 초인종에 호스트의 이름이 쓰여 있다. 안심.

어느덧 체크인 시간(호스트가 몇 시 이후에 체크인이 가능한지 명시한다. ) 5분 전인데, 여전히 메신저엔 아무 대답이 없다. 오는 중간 사고가 있었던 걸까.

3분 전. 망설이다 통화버튼을 눌렀다. 신호는 가는데 받지 않는다. 여전히 침묵하는 상대방의 메신저.

Nous sommes arrivés. Je ne sais pas comment t'avoir? Pourquoi tu n'as pas de réponse?

(우리는 도착했습니다. 어떻게 연락드려야 할까요? 왜 답변이 없으신지요?)

체크인 시간이 지났다. 세 번의 통화를 더 시도했지만 호스트의 응답이 없다. 아파트의 초인종을 여러 번 눌러도 아무런 반응이 없다.

아, 어떻게 해야 하는 걸까.

급히 Airbnb앱을 켜고 현재 예약 가능한 숙소가 있는지 찾아보았다.

-어른 2, 아이 2

-반려동물 허용

-주차 가능

-평점이 좋고 댓글에 부정적 의견은 없을 것

-예산을 고려한 곳

우리의 조건에 맞는 장소가 있어 급히 호스트에 연락을 취해보았다. 가능하다는 답변이 왔다. 급히 예약을 잡았다. 어찌 되었건 오늘 밤에 지낼 곳은 있다는 것에 크게 한숨을 내 쉬었다.

아이들도 배고프다고 하고 나 역시 날카로워진 신경을 가라앉히기 위해 근처 패스트푸드점에라도 앉아있기로 했다.

음식을 주문하고 기다리는데 묵묵부답이던 호스트로부터 전화 연락이 온다. 30분도 지난 시간이다. 전화를 받아 당신이 체크인에 늦었으므로 난 취소하길 원하고 전액 환불을 원한다 전했다. 전화상으론 이에 바로 수긍한 호스트.

그러나 메신저로 그가 보낸 말은,

hello I’m in house? I juste arrive i was late a juste arrive and My phone let me down.

(저 지금 집에 있는데요? 방금 도착했고 좀 늦었지만요. 전화가 잘 안되었어요. )

40분이나 지난 시간인데, 얘가 지금 무슨 말을 하는 건가 열이 확 오른다. 그리고, 전화 상의 이야기와 왜 다른 거지?

I’ve pressed the button many times but you didn’t answer. You haven’t response to me until 5pm. If you just sent short message I would wait until you arrive. And you already said you will do full refund.

(여러 번 초인종을 눌렀지만 대답이 없었습니다. 5시까지 답변이 없으셨어요. 만약 그전에 아주 짧은 답변이라도 보내주셨다면 도착할 때까지 기다렸을 거예요. 그리고 벌써 전액 환불하겠다 이야기하셨습니다. )

You haven’t sent any message and any response to my call so I couldn’t wait because it is already 5pm that you’ve promised. I am really sorry about it but you have never shown any response so I don’t have any choice.

(아무 메시지도 없고 답도 없으셔서 기다릴 수가 없었어요. 벌써 약속하셨던 5시였고요. 정말 죄송하지만 아무 반응이 없어서 저로선 선택지가 없었어요. )

If you show any short response, just arrive for a while later, it doesn’t matter literally. But you haven’t. Sorry

(아무 짧은 답변이라도 보내셨다면, 조금 늦은 건 정말 아무 문제도 없었을 거예요. 하지만 그렇지 않았어요. 유감입니다. )

폭풍 문자를 보내고 씩씩거리며 아이스티를 한잔 비웠다.

Ok j'effectue votre remboursement.

(알겠습니다. 환불해드리겠습니다. )

이제 안심해도 되는 걸까. 자꾸 말 바꾸는 호스트가 불안하다.

Dois-je faire quelque chose de mon côté?

(내 쪽에서 해야 할 것이 있을까요?)

Je vous ai rembourser ma parti de 150 euro pour les autres frais vous devez vous raprocher de airbnb. merci

(내 파트-수익 분배분을 이야기하는 듯-인 150유로를 환불했습니다. 다른 건 에어비앤비와 이야기하세요. )

윽. 이건 또 무슨 이야기인가. (에어비앤비 수수료가 20프로가 넘는다는 걸 그때 알았다.)

결과적으로 사건이 있은 후 10일이 넘어서야 에어비앤비 고객센터를 통해 해결이 되었다. 사건을 접수하고서도 아무런 답이 없어서 속 타다가 그마저도 잊혀 갈 때쯤이었다.

담당자가 사건을 확인하고, 호스트와의 대화 내용을 분석하는 데에 시간이 걸렸다는 사과의 내용과 함께, 취소와 전액 환불이 진행되었다는 내용이었다.

이를 통해 여행자들과 공유하고자 하는 에어비앤비 팁 몇 가지.

- 게스트 관리 안 하는 호스트는 되도록 피한다

예약 확정 전이 좋지만, 그 후에도 우리 인원이 몇 명이고 언제 도착 예정임을 호스트와 사전 의사소통한다. 직접 가서 본 숙소의 컨디션이 ‘사진’과는 무척 다를 수도 있고, 필요시 보수를 요청할 수도 있기에(님에서의 경우 tv가 자꾸 꺼지는 문제가 발생해서 숙박 중간에 교체하는 경우가 있었다. ) 호스트가 얼마나 적극적으로 게스트를 응대하는지가 무척 중요하다.

- 사건이 발생한 경우 내 쪽에서 먼저 취소하지 말 것

숙박비는 호스트에게 입금되지만, 수수료의 경우 에어비앤비에 분배된다. 호스트의 귀책으로 취소 사유가 발생한 경우, 호스트에서 취소하도록 해야 원활한 환불처리가 가능하다. 만약 내가 먼저 취소한 경우엔 내 사유로 취소한 것으로 보일 수 있다.

- 메신저로 소통해서 증거를 남길 것

왓츠앱 같은 개인 앱이 아닌, 에어비앤비 앱 자체에 내장된 메신저를 통해 호스트와 소통한다. 그래야 향후 문제 발생 시, 에어비앤비 본사에서 어떤 상황이 발생했는지 파악할 수 있다. 또한 환불 처리도 에어비앤비의 resolution코너를 통해 진행해야 안전하다. (http://Airbnb.es/resolutions)