고객저니맵의 모든 것
Customer Journey Map 개념과 활용에 대한 생각을 정리
고객저니맵 들어보셨나요?
기획자가 신규서비스 기획할 때 또는 UX리서치할 때 주로 작업하는 편인데,
쉽게 말해서 사용자가 서비스를 이용하는 여정별로 그려보는 것인데 그걸 맵으로 표현해서 '고객저니맵'이라고 부릅니다.
이 고객저니맵은 주로 기획자가 작성을 하는 편인데..
소속된 팀의 업무가 세분화 되어있다면, 각자 자기맡은 도메인 영역을 작업해서 공동작업을 하기도 하고,
또는 UX리서치를 진행한다면 고객인터뷰, UT를 마무리한 후 설문을 통해 만족도 조사등을 진행하고 그걸 수치화하여서 저니맵으로 표현하는 경우도 있습니다.
이런 경우, 리서치 결과 리포트에 그래프 형태로 표현해서 서비스를 이용하는 고객여정을 시각화하여 한눈에 보기쉽게 표현하는 형태로 사용하기도 합니다.
고객저니맵은, 기획자가 기획하는 서비스가 신규서비스가 될 수도 있고 기존 운영하고 있는 서비스를 개선하는 것일 수도 있을텐데.. 어찌되었든, 그 서비스를 이용하는 사용자의 여정을 그려보면서 어느 지점에서 사용자가 이탈하는지, 어떤 페인포인트가 있는지를 알아보기 위한 목적으로 주로 작성을 합니다.
맵은 생각보다 단순합니다.
사용자 여정을 시간 흐름순으로 나열을 하기때문에 인터넷으로 검색해보면 고객저니맵 샘플을 쉽게 찾아볼 수 있고, 여러 툴들이 고객저니맵을 만들 수 있는 프레임을 제공하고 있어서 활용하기에도 좋습니다.
초보자도 쉽게 만들어볼 수 있습니다.
또 다양한 툴에서 제공하고 있는 프레임을 활용할 수 있도록 템플릿을 피그마에서 검색해본 내용을 공유해보도록 하겠습니다.
Customer Journey Map_01피그마에서 고객 저니맵 템플릿을 찾아보았는데요,
이미지를 통해서 다양한 템플릿들을 확인하실 수 있습니다.
보시는 것처럼 템플릿은 다양한 형태들이 있는데요.. 아마도 엑셀, 파워포인트, 피그잼, 미로 등 다양한 툴로 제작했다는 것을 알 수 있고, 템플릿의 형태는 약간씩 다르지만 그 안에 채우는 콘텐츠는 대부분 동일하다는 것을 알 수 있습니다.
그러기에 회사에서 고객저니맵을 작업할때 작업방식은 약간씩 다를 수 있지만, 항목을 통일해서 정하고
그안에 콘텐츠는 각자 채워보고 그 내용을 같이 보면서 디벨롭하면 시각화하는게 좋을 것 같다는 생각을 했고 공동작업도 가능하고 기획자 혼자 작업도 가능한 것이 고객저니맵입니다.
또한 고객저니맵의 형태를 서비스별로 다양하게 뻗어나갈 수 있기에, 처음부터 완성된 시각화된 저니맵을 보고 따라하기보다는 콘텐츠에 집중해서 그리고 이후 서비스에 맞게 디자인 입히는게 더 나을수도있다는 생각을 했고 보고용이 아니라면 실무자들이 보고 이해하는 정도가 목적이라면 굳이 디자인을 입히지않아도 된다는 생각을 했습니다.
고객저니맵은 시각화된 맵이 중요한게 아니라 그안에 있는 콘텐츠에 집중하는게 중요하거든요^^
또 요즘에는 운영업무에 치이다보면 이런걸 그리고 있을 시간이 없다고 생각하거나 데이터를 통해 이탈하는 상태를 체크하기도 하는데 그렇다면 별개로 생각하기보다 데이터를 입혀서 데이터 여정맵으로 업그레이드하는건 어떨까 제안해봅니다.
어차피 고객데이터를 살펴보고 분석하고 이탈하는 부분을 체크하고 원인분석을 하는데 그걸 저니맵에 녹여서 같이 놓고본다면 사용자를 이해하는데 더 쉽고 빠르게 접근이 가능한 어떤 지표로 활용될거라고 생각합니다.
고객저니맵은, 사용자가 서비스를 이용할때 어떤 접점을 지니고 어떤 니즈를 충족하고 느끼는지, 그 결과가 목표로 이어지는지와 같은 일련의 행동 과정을 시간 축으로 가시화한 그래프를 의미합니다.
이커머스에서는 실제 상품을 구매하는 사용자의 경로와 행동을 파악하는 것이 목표인데
예를 들면, 앱에 접속해서 홈화면에서 어떤 것을 보고 탐색하고 상품상세로 진입하여 주문서화면으로 이동하는지에 대한 과정을 맵으로 표현한다고 보면 됩니다.
그럼 모든 기획자들이 본인의 맡은 영역을 기획(신규 or 개선)할때마다 고객저니맵을 그릴까요?
그렇지않습니다.
그려본 사람보다 그려보지 않은 사람이 더 많을 수 있고 이게 필수라고, 또는 이런게 있는지조차 모르는 기획자들도 있을 수 있습니다.
이게 꼭 필수과정은 아니지만, 사용자를 더 이해하고 사용자중심의 서비스를 만든다면 꼭! 그려보시는걸..
직접 그려보시는걸 추천드리고 싶고 직접 그려봐야지 그 매력을 알게 될테니까요.
특별히 커리어 관리를 해야한다면, 이걸 그려보고 안그려본것을 구분짓기보다는 이걸 왜 그리는지에 집중을 해본다면, 좀더 활용가치가 높아질거라고 생각합니다.
즉, 사용자입장에서 서비스를 기획할때 사용자경험을 좋게 만들기 위해서 UX요소에 대한 고민을 많이 하게 되는데 이때 '사용자의 어떤 여정에 집중을 할 것인가' 이게 가장 중요한 것이기에 이 해답을 찾기위해 활용하는 도구라고 생각합니다.
그리고 요즘은 커머스가 온/오프라인 모두 이용하는 픽업/배달 등의 서비스도 많기때문에 그 모든 경험을 염두해서 결합하는것도 중요할 것 같은데 예를 들어보겠습니다.
사용자가 장볼 게 있어서 마트를 이용하려고 합니다.
마트만 보더라도 오프라인/온라인몰 2곳 모두 운영하기때문에 온/오프라인을 이용하는 사용자경험을 다를건데 장보기라는 특성을 잘 표현해서 사용자에게 일관된 경험을 제공하고 거기서 온/오프라인 특성을 표현하는건 기획자들의 고민의 포인트라고 생각해요
요즘은 대부분 온라인에 집중마케팅을 하고 있으나, 꼭 오프라인에서만 장보기하는 유저들도 있을 수 있으니까 그들을 위한 메리트, 할인혜택이 있다면 많은 사람들이 신청하고 이용을 하겠지요~
그런 부분을 설계할때 고객저니맵을 활용하면 좋다는 이야기를 드리고 싶고, 저역시 그런 관점에서 고객저니맵을 그려서 업무에 활용하였습니다.
그리고 더 나아가 드리고 싶은 이야기는,
서비스가 온/오프라인에서 모두 이용할 수 있다면 온/오프라인 여정을 둘다 볼것인가? 아니면 오프라인 여정만 볼것인가를 선택해야겠죠.
또 온라인으로만 이용가능한 서비스라고 해도, 사용자들의 사용성은 다를 수 있기때문에 그안에서도 모든 사용자를 고객저니맵에 그리게 되면 복잡도가 높아질거라고 생각이 되요. 그래서 이런 경우를 대비해서 고객저니맵에서 집중할 수 있는 페르소나 설정이 필수라고 생각해요
페르소나 기준없이 고객저니맵을 그리게 되면 복잡한 맵이 나오고 맵을 만들고나서 활용가치가 낮을것을 알기때문에.
그래서 보통은 페르소나 설정을 먼저 진행한 후, 고객저니맵 작업을 진행해야한다고 생각하고 페르소나 설정할때는 최대한 구체적인 부분까지 언급하는게 중요하다고 생각해요.
구체적인 사용자의 대해 알게되면, 사용자 니즈도 좀 더 쉽게 파악할 수 있다고 생각하기때문이죠.
마지막으로 더 많은 템플릿을 찾아본 화면 공유드릴께요
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