충성 고객이 있는 기업인가
#K-엔터 산업의 경쟁력 #팬덤 형성 기업
눈에 보이지 않지만, 강력한 기업의 무형 자산을 생각해 보자.
제품을 출시하는데, 무조건적으로 제품을 소비해 주는 고객이 있다면 어떨까?
기업의 입장에서는 매우 든든한 우군(友軍)을 확보한 것과 같다.
자본주의 사회에서 대부분의 기업은 충성 고객을 확보하고 있지는 않다.
나만 해도 2022년까지 삼성 갤럭시폰을 썼지만, 아이폰으로 갈아탔고, 집에 있는 가전은 내 돈 내산 한 TV 1대, 선물 받은 공기청정기 1대를 빼고는 삼성 제품을 쓰고 있지 않다.
이렇게,
우리나라 시총 1위 기업조차 나 같은 평범한 직장인 고객을 충성고객으로 확보하지 못하였다.
사진: Unsplash의Babak Habibi그럼에도 불구하고,
그 어려운 일은 해낸 기업이라면 충분히 투자를 고려해 볼 만하다.
내가 자주 언급하는 엔터 산업을 생각해 보자.
아이돌 팬덤을 만들어 낸 엔터 기업들은 충성 고객을 확보한 무형자산을 갖추고 있다.
휴식기를 지나 SM의 에스파가 컴백한다면 팬덤은 가만히 두고 보지 않는다.
에스파의 컴백일에 맞춰 컴백 영상을 시청하고, 앨범을 대량으로 구입한다.
최근 대학가 축제에도 많은 가수들이 축하 공연을 진행했는데, 해당 가수의 팬들은 웃돈을 줘서라도 가수의 공연표를 구해 '우리 오빠, 우리 언니, 누나'를 보기 위해 최선을 다한다.
에스파에 한번 마음을 준 팬이라면, 그 마음을 쉽게 거둬들이지 않는다.
이미 에스파와 '내적 친분'을 형성해버렸기 때문에 이 마음을 무디게 하기는 쉽지 않다.
사진: Unsplash의Anthony DELANOIX이렇게,
충성 고객을 확보는 기업 입장에서는 시장을 확고히 점유하고 있음을 의미하는 것이다.
그래서 기업은 충성 고객의 마음을 더욱 충족시키기 위해 파생 소비를 유도하기도 쉽다. (*물론, 퀄리티가 있는 파생 상품이어야 한다.)
나는 최근에 경제적 해자가 없는 기업들을 정리하고 있다.
경제적 해자를 구축한 기업에 집중 투자 자금으로 쓰기 위함이다.
손절할 기업과 탁월한 기업을 선별하는 기준으로 '충성 고객의 유무'는 강력한 기준이 될 수 있다.
자신이 보유하고 있는 기업이 강력한 충성 고객을 확보했는지를 살펴보자.
충성 고객을 살펴보는 것은 탁월한 기업을 선별하는 강력한 선구안을 제공할 것이다.
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