리텐션 마케팅, 그게 뭔가요?
내가 자주 쓰는 앱들의 리텐션을 위한 마케팅 활동
리텐션 마케팅은 기존에 보유하고 있는 고객의 이탈률을 최대한 낮추면서 고객 유지율은 증가시키는 마케팅 방식입니다. 어떻게 보면 신규 고객 유입보다 기존 고객 관리가 우선적이라고 할 정도로 매출에 큰 영향을 끼치는데요.
기존 고객의 이탈을 방지하고, 리텐션을 올리는 방법은 푸시 메시지나 앱 내 기능을 활용하여 재구매 할인, 출석 이벤트처럼 정기 이용 고객에게 다양한 혜택을 제공하는 것이 있습니다. 리텐션 마케팅이 중요해지고 있는 이유는 고객의 구매 단계를 단축시킬 수 있고, 최근 구글, 애플 등에서 개인 정보를 담은 쿠키 제공을 중단함에 따라 신규 고객 정보 수집 어려워지면서 기존 고객 관리에 대한 중요성이 커졌기 때문입니다.
저 또한 여러 앱들의 유저로서 다양한 리텐션 마케팅을 접하고 있는데요. 그중 제 기준에서 리텐션이 좋은 앱들의 마케팅 방식을 알아보고자 합니다.
1. 지그재그
저에게 가장 많은 광고 메시지를 보내는 앱은 지그재그입니다. 하루에도 2~3개씩 오는 메시지가 피곤하기도 하지만 차단하지 않는 것을 매번 다른 혜택과 구성을 제공하기 때문인데요. 즐겨찾기 해놓은 브랜드의 세일 소식이나 블랙프라이데이 알림, 선착순 이벤트처럼 다양한 알림 속에서 제가 원하는 것을 발견했을 때 뿌듯하더라고요.
MZ세대는 필요하거나 정보나 흥미로운 혜택이 있다면 푸시 알림을 지우지 않고, 일부로 남겨 둔다고 합니다. 또, 혜택 알림을 받기 위해서라도 카카오톡 채널을 찾아서 추가하고, 알림 수신을 켜놓는다고 하는데요. 고객들이 원하는, 유용한 정보를 잘 담아낼 수 있다면 푸시 메시지가 더 이상 스팸이 아니라 고객을 앱으로 데려오는 단축키의 역할을 할 수도 있을 것 같습니다.
2. 밀리의 서재
집에 책이 쌓여있는 책을 줄이고자 밀리의 서재라는 전자책 서비스를 구독하고 있습니다. 한 달에 일정 비용만 내면 책을 무제한으로 읽을 수 있기 때문에 구매에 대한 푸시는 없습니다. 대신에 지속적인 이용(구독)을 독려하기 위해 [즐거운 독서 생활]이라는 챌린지를 앱 내에서 운영하고 있습니다.
본인이 스스로 목표를 세우고 매일 조금씩 실천해 나가는 과정을 반복하면서, 책 읽는 습관을 기르고, 궁극적으로는 밀리의 서재 구독 서비스를 해지하지 않고 꾸준히 사용하게 만드는 것이 중요한 마케팅 포인트인 것 같습니다.
3. 당근
요즘 물가가 오르면서 새 제품을 사기보다는 중고 제품을 이용하는 사람들이 많아지고 있는데요. 저도 바로 결제를 하기보다는 먼저 당근에 해당 제품이 올라와있는지 검색해 보는 게 당연해졌습니다. 이렇게 필요한 물건을 싸게 사고파는 것도 긍정적인 경험이지만 당근을 계속 이용하고 싶게 만드는 것이 또 있습니다.
바로 나의 구매 또는 판매 활동에 따라 제공되는 배지입니다. 배지는 당근 서비스를 지속적으로 이용하도록 유도하고, 개인의 성취를 인증하는 수단이 되기도 하는데요, 동시에 획득한 배지를 자발적으로 공유하게 만들어 바이럴 마케팅 효과도 기대할 수 있습니다.
이렇게 글로 정리하다 보니, CRM 마케팅에서 하는 일들에 관심이 생겼습니다. 대행사에서 일할 때는 SNS 콘텐츠나 광고 캠페인을 통해 새로운 고객을 모집하는 데에 중점을 두고 일했었다면, CRM 마케팅은 기존 고객을 유지하는 마케팅을 한다는 점에서 새로웠습니다. 앞으로도 제가 사용하는 앱, 제품에서 리텐션을 위해 어떤 활동을 하는지 관심 있게 지켜봐야겠습니다 :)
