고객이 원하는 것
고객니즈를 처음부터 다시 생각하라
01 천국 가는 방법에 대한 다양한 이야기
어떤 교회 학교의 선생님이 아이들에게 물었다.
"여러분, 천국 가려면 어떻게 하면 될까요?"
아이들은 일단 어리둥절해서 침묵했다.
"그럼 우선 선생님이 예를 들어 볼게요.
선생님 집을 팔아서 돈으로 바꾼 다음에
몽땅 헌금으로 내면 천국을 갈 수 있을까요?"
아이들은 절레절레 고개를 흔들었다.
그 다음 선생님은 물었다.
"그럼 선생님이 매일매일 교회에 나와서 창문을 닦고,
청소를 하고, 봉사를 하면 천국에 갈 수 있을까요?"
아이들은 이번에도 고개를 절레절레 흔들었다.
"그럼 어떻게 하면 천국에 갈 수 있어요? 아는 친구?"
그때 다섯 살짜리 아이가 손을 들고 이렇게 말했다.
"선생님, 천국에 가려면요, 죽어야 돼요."
02 우리 행동과 원하는 결과(목적)의 관계
재미있는 이야기다.
하지만 우스갯소리로만 치부하기에는 시사하는 점이 너무 많다.
위 대화를 통한 질문과 목적에 대해 살펴보자.
1. 행동 -> 결과와의 상관관계
- 행동 : 헌금 -> 결과 : 천국
- 행동 : 봉사 -> 결과 : 천국
- 행동 : 죽음 -> 결과 : 천국
헌금, 봉사나 죽음은 모두, 천국과 '관련' 이 있는 행동들일 수 있다.
하지만, 잘 생각해 보면, 행동 - 결과관의 상관관계는 그리 직접적이지 않다는 것을 알게 된다.
결국 천국에 가기 위해서는,
헌금도, 봉사도, 죽음도 전제 조건의 아주 작은 일부일 수 있겠지만,
직접적인 요인이 아니다.
천국에 가기 위해서는
'하나님의 말씀대로 살아야 하는' 것이다.
따라서 위 우스갯소리의 답은 모두 틀린 것이 된다.
03 행동과 원하는 결과를 맞추어라 : alignment
행동과 목표 (원하는 결과)를 맞추는 것을 alignment (정렬)이라고 한다.
행동과 목표가 align 된 상태를 '전략'이라고 한다.
즉, 전략을 갖춘 조직에서 하는 행동은, 결과에 기여하는 행동이 된다.
많은 조직에서 위와 같은 상황들이 많이 발생하고 있다.
아니, 대부분 이런 경우가 발생한다.
04 고객을 위한 전략적인 접근
많은 조직이 고객 감동을 말한다.
고객 감동을 추구하는 조직이 되자고 한다.
그렇다면 고객 감동과 직접적인 연관성이 있는 행동으로 정렬을 해야 한다.
전략적인 조직이 되어야 한다.
그렇다면,
친절, 미소, 봉사, 맛있는 음료 제공, 아니면 가격 할인인가?
이러한 단편적인 행동에서 접근하는 것은 틀렸다.
결과 : 고객을 감동시키는 것
이라면, 어떠한 행동을 해야 할까?
고객이 원하는 것을 해야 한다.
고객이 진정 원하는 것에 집중해야 한다.
그것에 기반한 행동을 조직적으로 해야 한다.
그렇다면 해야 할 행동은 이렇게 된다.
해야 할 행동 (천국 가기) : 하나님의 말씀대로 사는 것
해야 할 행동 (고객 만족) : 고객이 원하는 것을 하는 것
05 고객이 원하는 것 : 니즈
그렇다면 고객이 원하는 것은 무엇인가?
친절, 미소, 봉사, 맛있는 음료 제공, 아니면 가격 할인이 아니라면 무엇인가?
이면에 존재하는 것은 이것이다.
[ 고객이 원하는 것 ]
"좋은 제품을, 믿을 수 있는 사람에게, 투명하게 사고 싶다."
이것을 분해해 보자.
- 좋은 제품
- 믿을 수 있는 사람
- 투명하게
이전에 이야기했던 세일즈의 3요소 (사람, 상품, 돈)과 동일하다.
고객 감동을 위한 가장 현명한 답은 이것이다.
- 좋은 제품 : 좋은 제품으로 느낄 수 있게 해 주고,
- 믿을 수 있는 사람 : 직원이 믿을 수 있는 사람이 되기 위한 행동을 고민하고
- 투명하게 : 거래의 절차를 투명하게 보여 주는 것.
이것이 진정 고객이 우리에게 원하는 것이다.
고객 니즈는 단편적인 것이 아니다.
이러한 사람, 상품, 돈의 3 요소의 각 축에서
쪼개 낸 것이 보통 우리가 '고객 니즈'라고 말하는 것들이다.
하지만, 그렇다고 해서 반대의 접근이 옳다는 것이 아니다.
이런 접근 말이다.
- 고객은 깎아 주면 돼
- 고객은 친절하면 살 거야
- 고객은 맛있는 차를 제공해 주면 되지
반대로 가야 한다.
고객 감동에서 행동으로 역산해 가라.
특정 행동을 우리가 한다면, 고객은 살 것이라는 생각을 버려라.
이것이 진정 전략적인 세일즈요,
전략적인 조직이다.
조직원들의 행동을 이것에 맞추라.
그렇다면 성공할 것이다.
#고객니즈 #얼라인먼트 #전략적세일즈
김박사
귀여운 딸 하나를 둔 평범한 아빠.
16년 차 대한민국 직장인.
마케팅과 세일즈, Business innovation 업무를 거쳐,
인재개발 업무를 하고 있다.
1300명의 직원들에게 매주 한 번씩 뉴스레터를 보내기도 하고,
잘 안 들어주는 직원들에게 가끔 손편지도 보내면서,
의사 가운을 입고 ‘세일즈 박사’가 되어 오늘도 뛴다.
세일즈에 대한 이야기를 읽고, 쓰고, 떠든다.
잘 팔리는 인간의 공통점을 연구한다.
판매하는 상품은, 세일즈에 대한 이야기.
인생이 곧 세일즈, 세일즈가 곧 인생이다.
