실수와 부진을 타인이나 고객의 탓으로 하지 않는다
사람을 키우는 조건
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Aug 26. 2019
관리직부터 팀장, 아르바이트 팀장까지 사용할 수 있는 리더십.
토요타 사상 최고 기록, 48개월 연속 판매목표를 달성한 조직원 육성술.
오합지졸 집단이 최강의 조직으로 변화한다.
개인과 조직원의 스킬, 능력에 좌우되지 않는다.
토요타 전설의 딜러가 알려주는
목표 절대 달성의 비밀,
리더의 일
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https://brunch.co.kr/@sellsecret/736
[제 4 장]
위협과 불안감이 아닌,
위기감이 인재를 육성한다
실수와 부진을
타인이나 고객의 탓으로
하지 않는다
사람을 키우는 조건
리더가 되면 반드시 여러분이 해야 하는 일은, 사람을 키우는 것입니다.
조직의 윗자리에 있으면서 인재육성을 하지 않는다면, 그것은 단순한 관리자입니다. 누구나 할 수 있는 일입니다. 부하를 성장시켜야 리더로서의 책임을 다 했다고 말할 수 있고, 일의 기쁨도 있습니다.
그리고 인재 육성에 힘을 쏟는 리더는 자신이 어려움에 직면할 때 키워 둔 부하로부터 도움을 받게 됩니다. 저도 어려움을 겪을 때 부하가 협력해 준 덕분에 비로소 목표 연속 달성을 실현할 수 있었습니다.
반대로, 인재 육성에 힘을 쓰지 않은 리더는 곤란할 때 협력해주는 부하가 없고, 장애물에 가로막히게 됩니다.
그런데 사람을 키우는 데는 칭찬하거나 격려하는 것도 필요하지만 때로는 엄격한 자세를 보이는 것도 중요합니다. 예를 들어 실수를 저질렀다거나, 목표를 달성하지 못했거나, 일 처리를 잘 못했을 때, 이런 변명을 하는 부하도 있지 않을까요.
‘경쟁 업체가 가격을 인하했기 때문에’
‘고객의 마음이 바뀌었기 때문에’
‘시장 상황이 급격히 악화되었고 수요가 줄어들었기 때문에’
‘나는 제대로 설명했지만 상대방이 잘못 이해했기 때문에’
등등입니다.
개중에는 더 논리적으로 자신의 정당성을 설명하는 사람도 있지만, 잘 들어보면 이것들은 모두 자기중심적인 변명에 불과하다는 것을 알게 됩니다. 다른 사람의 탓으로 하고 변명을 하고 있는 한, 문제는 언제까지라도 해결되지 않고 본인도 성장할 수 없습니다. 그래서 변명을 하는 부하를, 리더는 용서해서는 안 됩니다.
그런 변명을 인정해 버리면 '이 리더는 내 맘대로 조종할 수 있다.’ 고 생각하게 됩니다. 리더가 무시당하면 구심력이 없어지고, 팀을 정비할 수도 없게 됩니다.
질문에서 깨닫는다
예를 들어 어느 커피숍에서, 젊은 직원이 고객으로부터 클레임을 받았다고 하겠습니다. 직원은 리더에게 이런 변명을 하고 있습니다.
"고객님이 커피가 너무 뜨거워서 데었다고 하십니다.
그렇지만 커피가 뜨거운 것은 당연하잖아요.
조심하지 않고 마신 사람이 잘못한 거죠."
확실히 직원이 말하는 것도 일리가 있을지 모르지만, 그런 변명을 인정할 수는 없습니다. 저라면 그에게 이렇게 말할 것입니다.
리더 : "자네, 커피가 뜨거운 것은 알고 있었지?"
부하 : “네, 알고 있었습니다."
리더 : "그럼 왜, 뜨거우니 조심하십시오,라고 한 마디 하지 않았어? 그것은 자네 부주의 아닌가?"
부하 : “그렇지만…”
리더 : "그 고객 입장에서는 커피 온도가 높은 것에 대해서가 아니라,
자네의 배려가 없었던 것에 대해 화가 나 있는 거야.
자네가 한 마디만 더 해주면, 비록 데었다고 해도 고객은 화를 내지 않았을 거라고 생각해."