성과 창출 조직을 만드는 첫 단추_ 정교한 피드백

Feedback is a gift 

Feedback is a gift. 스탠포드 MBA 당시 친구들이 가장 많이 썼던 표현 중 하나이다. 그만큼 서로에게 주는 피드백이 상호 성장을 자극하는 가장 중요한 요소 중 하나로 믿었던 것이다.

요즘 링글팀 내 리더십 분들께 "팀원 분들에 대해 피드백을 더 상세히, 더 구체적으로 제공해 주시면 좋겠다"는 메세지를 종종 전하고 있다. 팀의 성장이 회사의 성장을 견인하는데, 팀의 성장을 drive 하는 가장 중요한 계기는 피드백 타임이기 때문이다.

팀원을 성과를 내는 인재로 성장시키기 위한 피드백의 요건은 아래와 같다고 생각한다.

1. 팀원의 업무를 세심하게 관찰하고 경청하고 모니터링해야 한다. 팀원의 output 에 대한 구체적 이해가 있어야 좋은 피드백을 줄 수 있다.

2. 피드백은 교정 수준으로 구체적이어야 한다. 팀이 작성한 글에 대한 피드백을 해야 한다면 1) 메세지, 2) 구조, 3) 각 문장 별 오류 관점에서 구체적으로 지적하고 대안을 제시해야 한다. 팀원이 영업 현장에서 유저 대상으로 진행한 미팅에 대한 피드백을 해야 할 때에도 '이런 순간에 이런 이야기를 했는데, 이렇게 이야기 하는 것이 더 좋다' 등 구체적으로 대안을 제시하며 피드백을 제공해야 한다.

3. 피드백은 why 에 대한 설명을 반드시 수반해야 한다. 무엇이 틀렸는지?도 중요하지만 왜 틀렸는지에 대한 설명을 최대한 상세하게 할 필요가 있다.

4. 피드백 한 번 만에 발전하는 사람은 없다. 피드백을 온전히 기억하는 사람도 적다. 그래서, 1) 피드백은 주기적/반복적으로 제공해야 하고 (같은 이야기를 9번은 반복해야, 상대방의 인지체계 안으로 메세지가 들어간다), 2) 상대방이 피드백 메세지를 주기적으로 확인할 수 있도록 메모 등에 남겨주는 것도 중요하다. 

5. 피드백을 주는 사람의 표정이 밝아야, 듣는 사람의 마음도 밝아진다. 즉 수용도 높은 피드백을 제공하기 위해서는 표정관리/표현관리 해야 한다. (가는 말이 고와야 오는 말이 곱다)

6. 같은 맥락에서 피드백과 평가는 엄격하게 분리해야 한다. 피드백은 일을 더 잘하고 impact 를 내게 하기 위한 상호 컨센서스 구축의 시간이다. 일을 잘하고 있다, 못하고 있으니 분발해라 등의 평가와는 차이가 있다. 피드백을 듣는 사람이 피드백을 피드백으로서 100% 흡수하게 하기 위해서는, 피드백과 평가는 분리하는 것이 좋다.

7. 피드백에 대한 수용도를 높이기 위해서는, 피드백을 받을 필요도 있다. 즉 나만 피드백을 주는 것이 아닌, 나도 피드백을 받을 때, 상대방이 내 피드백을 더 듣는 경향이 생긴다. 피드백을 주는 것 뿐 아니라, 피드백을 받는 것까지 신경써야 한다.

건전한 피드백이 존재하는 회사는 사내 협업 문화가 건전해지고, 팀 내 개개인의 성장이 더 빨라진다. 그로 인해 조직의 효율성/생산성이 올라가게 된다. 이러한 선순환의 시작에는 피드백에 있음을 명심해야 한다. 

결론적으로, feedback is a gift!!