잊혀지지 않은 서비스/점포가 되기 위한 요건

성장 모멘텀을 잃지 않은 서비스가 되기 위한 요건

(반대로 이야기 하면, 3~5년 안에 잊혀지기 시작하는 서비스가 되기 위한 요건)

8년 전 Ringle 창업을 시작할 때, 당시 핫 했던 서비스/매체들이 있었다. 그런데, 해당 서비스/업체 중 상당수가 지금은 많이 보이지는 않는다. 

오프라인 점포들, 그리고 거리들도 마찬가지이다. 7~8년 전에 핫했던 음식점 중 상당수는 점포를 확장하는 과정에서 아이러나하게 사라졌다. 그리고, 유명했던 거리는 3~4년 주기로 바뀌기를 반복한다 (가로수길, 경리단길은 삭막한 거리가 되었다)

잊혀진 점포/서비스/매체의 특징은 아래와 같다고 한다.

1. 어느 순간부터 리텐션이 약해졌다 (재방문 비중이 감소했다)

2-1. 유저의 더 빈번한 이용 보다는 더 쉽고 빠른 매출 증대에 집중하기 시작했다. (사람 보다는 돈에 집중하기 시작했다) 

2-2. 끊임없는 개선/보완 보다는 외연 확장을 택해, 유저 경험이 점점 나빠지고 Quality가 떨어졌다. 그리고 너무 빠르게 뻔하게 흔해졌다. (접근성이 좋아졌지만, 더 방문할 이유가 사라졌다)

3-1. 유저 중심의 소통/운영/개발에서, 시스템/프로세스 중심 운영 기조로 바뀌었다. (유저를 대하는 목소리에 진심/맞춤/친절 보다는 형식적/빨리해치우자 느낌이 묻어난다. 점점 더 평범해지고, 좋았던 것이 사라진다)

3-2. 유저를 직접 만나고, 질문하고, 참여를 유도하고, 피드백을 수렴하는 과정이 없어지기 시작했다. (그 이유는 "유저가 너무 많아졌고, 그래서 한 명 한 명 챙기기에는 너무 바빠젔기 때문에")

4. 경쟁사들 간 '선의의 경쟁' 보다는 '서로 흠집내고 비방하기'에 집중하기 시작했다. 동시에, 제품 경쟁 보다는 노출 경쟁을 하기 시작했다. 

5. 조직이 무너졌다. 특히 리더십이 현장감/초심을 서서히 잃어갔고, 유저가 왜 우리 서비스를 좋아하는지에 대한 이유를 착각하기 시작했으며, 심지어 구설수에 빠지기도 한다. 그 와중에 핵심인력 중심으로 조직을 떠나기 시작했다. 

개인적으로, 유저분들께 '더 잘해서 더 오래 존재해 주셔야 해요!' 라는 피드백을 오래오래 더 많이 듣고 싶다. '우리는 유저에게 최선을 다했을 뿐이고, 유저가 많아질수록 더 좋은 서비스를 제공하기 위한 문제해결에 집중했을 뿐이데, 어느새 회사가 성장했네?' 라는 이야기를 할 수 있으면 좋겠다. 

시간이 지날수록 잊혀지는 서비스가 되기 보다, 시간이 지날수록 브랜드가 되어가는 서비스가 되자.