유저를 +1,000명 만나며 든 생각들.
유저를 +1,000명 만나며 든 생각들.
2015년부터 2018년까지는 링글을 결제한 분들을 1:1로 많이 만났다. 하루에 3~4명 만났던 것 같다. 카톡으로 연락해서 약속을 잡고, 서울 일대는 돌아다니며 1시간 정도 뵈었다. 초반 30분은 PC 를 열고 서비스에 접속해서, 핵심 버튼/기능을 하나하나 눌러가며 '왜 만들었는지?'와 '누가 어떻게 사용하는지?' 위주로 설명했다. 나머지 30분은 정말 개인적인 이야기를 많이 나눴다 (왜 창업 시작했는지? BCG 에서 생활은 어땠는지? MBA 는 도움이 되었는지? 그런데 왜 창업을 계속 하고 있는지? - 커리어/창업에 대한 이야기)
그렇게 유저 분들을 만나는 과정에서 든 생각들이 있다.
1. 유저는 제품을 잘은 모른다. 내가 유저에게 들인 시간만큼, 유저는 제품을 알아가기 위한 시간을 써 주신다.
2. 유저는 속마음을 이야기하지는 않는다. 2~3번 만나면 그 때 이야기 해준다. 그 comment가 진짜 피드백이고, 이의 제품 반영 시 높은 hit-raito 가 나온다.
3. 유저의 피드백은 겉으로 보기에는 '각양각색'이나 '그 이유'를 파 들어가면, 대부분 공통된 불편함을 느끼고 있다. 특히 Survey를 볼 때, 그 숫자에 즉각 반응하기 보다는, 그 숫자의 '이유'를 파 들어가는 것이 중요한데, 이 때 과거에 만났던 유저의 comment 들에서 그 이유를 발견할 수 있어서 좋다.
4. 유저를 1번 만나면 이탈을 1번 방어할 수 있는 기회가 생긴다. 불만이 피드백으로 변해 날라온다. (한 번 만난 사람에게는, 서비스 곤련 불만족 발생 시, 그 사람에게 그 이유를 설명해주고 아쉬움을 토로한다. 만나지 않았다면, 주변 사람에게 아쉬움 토로하고 탈퇴했을 가능성 크다)
5. 유저는 Why? 에 가장 잘 반응한다. 이 기능을 왜 만들었는지?에 대한 설명에 대해, 유저가 '그 취지에 공감한다' 답변하는 순간, 그 기능에 대한 이용률이 올라간다. 그래서, What/How 를 설명하는 것 만큼이나, Why 를 설명하는 것이 중요하다. (예: AI 진단을 만든 이유는, 유저 분들이 수업 중 발화한 모든 영어에 대해 진단/교정을 받고 싶어하셨기 때문입니다)
6. 유저는 제품 만큼이나 '사람'을 궁금해한다. 만드는 사람에 대한 호기심은 제품에 대한 호기심으로 이어진다.
7. 유저는 고민이 많다. 우리 제품이 직접적으로는 해결해 줄 수는 없어도, 간접적으로 해결 지원한 부분은 많다. 고민을 이해하는 것이 중요하다.
8. 유저는 언젠가는 도움받는 서비스를 돕는다. 즉각적인 분도 있고, 시간이 소요되는 분도 있다. 단, 돕지 않는 분들은 없다.
9. 제품만으로는 유저를 100% 돕기는 어렵다. 단, 제품/서비스와 사람이 더해지면, 유저를 120% 도울 수 있다.
10. 유저는 99% 이상 좋은 사람이다. 그 믿음이 중요하다.
유저를 많이 만나는 것 정말 중요하다. 칠판에 고민을 정리하는 시간도 필요하지만, 유저를 만나는 시간이 10배는 더 많아야 한다.
