B2C와는 또 다른, B2B 성공 공식

B2B_제품 Quality 만큼이나 client 대상 꾸준한 소통/관리가 필요하다.

과거 10여년 전 한국 전자회사의 가전제품은 B2C 에서는 미국/유럽에서 약진을 보였는데, B2B 만큼은 B2C에서의 기세를 이어가지 못했다. 일례로 TV의 경우 삼성/LG TV가 베스트바이/코스트코 등에서는 많이 보였는데, 호텔/관공서 등에서는 덜 보였던 것이다. 

예전에 B2B 담당하는 분께 그 이유를 물어봤는데 아래와 같은 답변을 들었다.

"B2B는 관계와 소통이라 보시면 됩니다. 제품의 Quality 가 좋고 가성비가 좋은 것도 B2B 개척에 중요한 요소 중 하나이지만, 더 중요한 것은 1) client 의 구매결정권자를 자주 찾아가서 자주 소통하고 자주 문의하며 그들의 concern/니드를 관리하는 것, 그리고 2) 현장에 자주 방문 & 제품 상태를 점검하며 유저가 문제 없이 이용할 수 있도록 support 하는 것 입니다. 한국 기업들은 이 부분이 약합니다. 제품을 좋게 만드는 HW skill 은 좋지만, client 와 소통하고 관리하는 SW skill 은 상대적으로 취약합니다. 그래서, 한국 제품의 B2B 시장지배력이 미국/유럽 제품 대비 떨어지는 것입니다"

B2B 에 있어 고객사 관리의 중요성은 과거 대비 현재 더더욱 중요해진 느낌을 받는다.

Ringle도 꽤 많은 B2B Tool 을 도입해서 사용하고 있는데, 해당 Tool 을 잘 사용하고 있는지 주기적으로 점검해주고, 더 잘 이용할 수 있는 방법을 제안해주며, Tool 을 통해 더 많은 부가가치를 창출할 수 있도록 '내 일처럼 돕는 서비스 제공사'는 많지 않다는 생각을 한다. 사실 Tool 을 잘 쓰는 것은 팀의 역할일 수도 있는데, 팀 분들도 본업이 있고 일이 바쁘기 때문에, Tool 을 잘 쓰기 위한 연구/노력에 시간을 투입하는 데에는 한계가 있는 것도 사실이다. 그래서, 어떤 Tool 의 경우, 제공하는 기능 대비 팀 내 이용률이 떨어지고, 이로 인한 부가가치 창출이 애매하면 계약을 중단하는 경우도 있다. 아쉬운 점은, 사용 중단을 결정했을 때야 피드백 받기 위해 찾아오는 회사들이 있다는 사실이다.

아무쪼록 B2B는 계약을 체결할 때 들이는 시간 대비 10배의 시간을 계약 체결 후 유저를 관리하는 데에 투입해야 한다. 좋은 제품을 만드는 것 이상으로, 유저가 해당 제품을 더 잘 이용하고, 이를 통해 부가가치를 더 잘 발휘하여 하여 win-win 하는 구조를 만드는 데에 더 많은 시간/노력/에너지를 부어야 한다. 그리고, 그 첫 시작은 주기적으로 연락하고 방문하여 '점검' 하는 데에 있다. 그런 회사 제품은 더 많이 더 오래 쓸 수밖에 없고, 주변에 추천까지 할 수밖에 없다.

Ringle도 요즘 B2B account 가 많아지고 있는데, account 를 늘리는 것 이상으로, KAM(Key Account Mgmt) 관점에서 각 account 에 쓰는 시간/노력을 더 늘리는 데에 집중해야겠다.

자주 연락하고 찾아가서 고민을 듣고 더 잘 이용할 수 있는 방법을 제안하자.