모든 서비스의 유저는 결국 사람이다 (CX의 중요성)

모든 서비스의 유저는 결국 사람이다. (CX의 중요성)

오늘 IT 업에서 CX 경험이 많으신 분과 대화하면서 CX 에 대한 이야기를 나눌 수 있었다. 개인적으로 CX 를 매우 중요하다 생각하고 있고, Ringle의 1호 CX 담당자이기도 했고, 지금도 '팀의 전략-결정-운영-개발 등 모든 부분은 유저의 voice 를 기반하고 있어야 한다 (현장감이 가장 중요하다)'라고 생각하기 때문에, 오늘 대화가 뜻깊었다.

오늘 나눴던 대화의 핵심은 아래와 같다.

1. 제품은 완벽할 수 없다. 단, 유저의 제품 이용 경험은 충분히 좋아야 한다. 제품 이용 경험을 충분히 좋게 만들어 주는 존재가 CX 이다. 

2. AI 시대에.. AI는 CX 연관 사람이 하는 역할의 일부를 보완해 줄 수 있다. 사람이 더 효율적으로 일할 수 있게 해줄 수도 있다. 단 AI가 사람의 역할 자체를 대체할 수 없고, 주가 AI 고 부가 사람이 되는 일도 없을 것이다. 서비스의 end user 는 결국 사람인데, 사람이 사람(CX)과 AI 를 다르게 대하기 때문이다.

3. 오히려, AI 시대에 사람 CX 역할은 더 커질 것이다. 사람 유저에게 인간적으로 다가가는 회사들이 더 잘할 것이다. 사람 CX의 역할을 잘 정립하고 경쟁력을 높인 곳들이, CX를 AI 로 대체하려고 수 백억/수 천억 돈을 투자한 기관보다 더 큰 경쟁력을 지닐 것이다.

4. 회사를 앞으로 나아가게 하는 가장 중요한 데이터는 유저의 voice 이다. 유저는 누구인지? 어떤 고민을 가지고 살고 있는지? 우리 제품에 대한 진짜 속마음은 무엇인지? 우리가 어떻게 돕길 기대하고 있는지? 등등에 대한 정보를 유저를 통해 얻어내는 것이 가장 중요하다. 해당 데이터는 단순 수치화 된 정보도 아니고, 퍼널 데이터도 아니다. 그 데이터를 얻기 위해서는 유저에게 연락해야 하고, 유저와 꾸준히 대화해야 하며, 본질적으로 유저에게 깊은 관심을 가져야 한다. 그 과정을 통해 표현된 유저의 피드백, 상담 기록은 전사에 공유가 되어야 하고, 그 voice 를 중심으로 제품이 만들어지고, 전략이 구축되어야 하며, 유저 경험이 설계되어야 한다. 전사 임직원은 유저의 voice 에 집중해야 한다.

5. CX 를 잘하는 사람은 어떤 역할이든 잘할 수 있다. CX는 전문직일 수도 있지만, 오히려 좋은 의미의 generalist 라고 생각한다. CX 출신들이 잘 성장해서, CX 팀 뿐 아니라 회사의 곳곳(마케팅, PM, 운영 등)에서 일하고 있는 회사들이 결국 진짜 잘된다.

CX 는 중요하다. 역량있는 사람들이 CX 를 해야 하고, CX 출신들이 회사 곳곳에 퍼져 있어야 한다. 그래야 유저의 목소리가 제품/회사 전반에 반영될 수 있고, 유저의 목소리가 가장 중요한 데이터가 될 수 있다.