고객과 바인딩되는 서비스 만들기
"1주일 내 고객분들 만나서 미팅하기"가 만들어 낸 변화.
[고객분들을 서비스에 바인딩 시킬 수 있는 방법.. 아니, 고객분들과 함께 서비스를 만들어나갈 수 있는 방법]
1월 목표 중 하나는, 링글 첫 결제하신 고객분을 1주일 내로 찾아가서, 링글 이용법을 설명드리는 것이었다.
1월 2째 주의 경우, 팀에게 "난 이번주는 오피스 만들어올꺼다. 밖에서 고객분들만 만나겠다. 그 분들께 Ringle Best Practice 이용법을 설명드리고, 보여드리고, 피드백을 받아 오겠다. 오피스에서 나 보면 쫓아내달라!"고 공약 아닌 공약을 한 적도 있다. 그리고 어찌어찌 하다보니 그 공략을 지켰다.
그 과정에서 쪼금 안타까웠던 것은, 1월 2째 주는 미세먼지가 최악이었고, 3째 주는 한파가 찾아왔다는 것 ㅠ.ㅠ 1월에 링글을 시작하시는 분들이 많아서, 전화 미팅 포함 하루에 미팅을 8~10개 진행한 적도 있었는데, 시간이 쫓겨 뛰어다니다보니, 미세먼지도 마셔주고, 한쪽 눈에서는 눈물도 줄줄나고 (추운 날 달리면 눈물이 나나보다) 그랬다. 훌쩍.
오피스를 오래 비우는 것이 마음 불편하긴 했지만, 그래도, '1월에 새해 결심 중 하나로 영어공부를 시작하신 고객분들을 1주일 내에 만나야겠다고 결심했던 이유'는, 내가 그간 링글을 하며 배운 것 중 두 가지 교훈 때문이다.
1) 고객은 최대한 빠르게 만나는 것이 중요하다. 그래서 서비스 이용 목표 및 방법에 대해 빠르게 setting 해놓는것이 중요하다. 시작부터 좋은 습관을 잡아드리는 것이 중요하기 때문이다. 결국, 빠르게 고객분을 만나느냐 못만나느냐가, 고객분이 서비스를 1년 이용하느냐 1달 이용하느냐를 결정한다.
2) 우리 서비스가 부족한 부분이 있으면, 먼저 부족하다 고백하자. 그리고, 부족함에도 불구하고 고객분의 목표를 달성할 수 있는 방향으로 서비스를 이용할 수 있는 방법을 함께 찾아 드리자. 고객분께서 우리의 부족한 부분을 먼저 인지하시고, 그 부분을 불편하하시기 시작하면, 그 부족함이 핵심이 아닐지언정, 서비스는 가치를 전달할 수 없게 된다. 그래서, 솔직하게 이야기하고, 함께 대안을 만들어 나가는 것이 중요하다. 놀라운 것은, 고객님과 함께 답을 찾아나갔던 과정이, 향후 고객분께서 나 없이도 스스로 답을 찾아나가실 수 있게 만들어준다는 것이다. 서비스는 완벽할 수 없기에, 고객분께서 스스로 불편함에도 불구하고 가치를 느끼실 수 있는 방향으로 이용할 수 있게 도움드리는 것은 특히 중요하다.
고객분들을 찾아뵈면, 아래와 같은 말씀을 드리며 미팅을 시작했다.
"링글은, 수업시간이 40분이라는 것, 그리고 오전 7, 8, 9, 10. 11시, 정오, 저녁 10, 11시, 자정, 새벽 1시에 시작할 수 있다는 것 빼고는, 굉장히 flexible 합니다. 튜터-교재-수업방식 모두 바꾸실 수 있습니다. 제가 딱 5가지 활용법 설명드리면, 그 이후에는 30가지 활용법을 찾으실 수 있으실꺼에요. 5가지 방법에 대해서만 설명드려볼께요~~"
그리고, 1) 교재를 이용해 비즈니스 영작문 공부를 하는 법 (단어를 암기하는 것이 아닌, 내가 아는 단어를 조합해 문장을 만들어 나가는 것), 2) 내가 쓴 영문서를 upload 하고 튜터와 실시간 소통하며 문장을 교정해 나가고, 내가 쓴 문장이 왜 틀렸는지 피드백 받으며 학습해 나가는 법, 3) 수업 종료 시 튜터에게 "가장 거슬렸던 3가지"를 써달라고 한 후에, 수업 녹음 파일을 들으며 스스로 확인해보는 법, 4) 비즈니스 리더들의 유투브 영상을 영어자막 틀고 보며, 그들이 주로 쓰는 표현을 익히는 법, 5) 나에게 맞는 튜터를 찾고 해당 튜터를 지정하는 법 등을 설명해 드렸다. 그러면 고객분들께서, "저는 이렇게 들으면 좋겠네요! 오히려 이렇게 들어도 되겠는데요? 흠.." 말씀하시며, 내가 미처 생각하지 못했던 방법을 말씀하시며 노트를 해 가셨다.
나는 5가지를 설명드렸을 뿐인데, 고객분들은 어느 덧, 링글 서비스의 여러 기능을 가지고 놀며, 본인의 목적에 맞게 이용하는 법을 배워가셨던 것이다. 그리고 중간중간 카톡이라는 hotline 을 통해 계속 질문해 주시고, 때로는 칭찬해주시고, 때로는 호되게 꾸짖어 주시며, 링글을 이용해 주셨다. 고객분들께서 실망감을 표현해 주실 때에 들었던 생각은 "우리가 잘못한 것이 맞으면 어떻게든 보상해 드려야겠다"는 생각과, "그냥 이용 안하셨을 수도 있는데, 그래도 실망감을 표현해 주셔서 감사하다. 빨리 보완해서 실망감을 상쇄할만한 만족을 드려야겠다"는 생각이 동시에 들었다. 링글은 아직 완벽하지 않고, 단점도 있기에, 고객분들께 항상 만족만을 드릴 수 없는데, 그 불완전함을 채울 수 있는 유일한 방법은, 고객분들과 계속 소통하고, 보완하기 위한 노력을 빠르게 지속하는 것 밖에는 없는 것 같다. 그 과정에서, 고객분들과의 빠른 미팅이 의미있는 것은, 나에게 실망, 그리고 칭찬을 표현해 주실 수 있는 소통의 채널이 생긴다는 것.
그런데, 고객분을 계속 만나고, 링글 이용법을 반복 설명드리며 느꼈던 가장 큰 챌린지는 "매너리즘"에 빠지는 것이었다. 하루에 같은 설명을 8~9번 이어나가다 보면, 마치 내가 기계처럼 영혼없이 앵무새처럼 같은 설명을 반복한다는 생각이 들 때가 있었다. 그 느낌을 받은 순간부터, 고객분들과의 미팅 시, Best Practice 이용법 설명 순서를 바꾸어가며 미팅을 진행했다. 스토리라인을 의도적으로 틀어버리는 것이었다. A, B, C, D를 설명해야 하면, A --> B --> C --> D 로도 해보고, D--> A--> B --> C 로도 해보고. 그렇게 스토리라인에 변주를 의도적으로 계속 주니, 그 다음부터는 고객분을의 성향에 더 집중하게 되었다. 의도적 변주가, 고객분들의 성향에 집중하게 하는 의도치 않은 효과가 있었다. 그런 발견 과정이 즐거웠다.
Anyway, 고객분들을 모두 만나고, 모든 수업 operation (매칭, 리뷰 등)을 챙겨보면서, 재밌는 인사이트를 5~10가지는 얻었다.
영어 실력을 향상시킬 수 있는 방향으로 링글을 활용할 수 있는여러가지 팁들. 링글을 통해 영어실력을 향상시키기 위해 꼭 해야하는 것들 (별것 아니지만, 나름 링글만의 노하우이므로 나중에 공개... 헤헷)
그 팁의 일부는 개발팀이 새로운 기능을 구현하는 데에,
그 팁의 일부는 마케팅팀이 새로운 메세지를 만들어 내는 데에,
그 팁의 일부는 새로운 가격정책을 만드는데에,
그 팁의 일부는 튜터들을 위한 Training 자료를 만드는 데에,
그 팁의 일부는 고객분들을 위한 "링글 Best Practice 이용법"에,
반영되고 있다.
서비스를 만들어 나가는 방법은 다양하다. 적어도 나는, 스스로 완벽하다 느낄 서비스를 팀과 함께 만들어내기 전까지는, 고객분들의 목소리와 행동으로 부터 서비스를 만들어 나가려고 한다.
고객분들과 끊임없이 소통하는 서비스.
고객분들과 함께 만들어나가는 서비스.
고객분들과 함께 성장해나가는 서비스.
고객분들께 더 좋은 것을 끊임없이 나눌 수 있는 서비스.
대단하지는 않지만, 그래도 우리가 할 수 있는 최선을 다하며, 매주 매달 wow 를 드릴 수 있는 서비스.
1월은 고되고 피곤하지만, 그래도 많은 분들을 만나고, 그 과정에서 더 나은 2월을 준비할 수 있는 힌트를 얻고, 이를 실행해 나갈 수 있어 좋다.
마지막으로, 2월은, 1월과는 또 다르게, 더 진심으로, 더 효과적으로, 고객분들과 미팅을 이어나갈 수 있는 방법 역시 생각해봐야겠다. 그 과정에서 자동화, 영상화 등등의 좋은 아이디어가 나오는 것이 너무 좋으면서도, 2월에도 분골쇄신하고 싶은 마음 역시 든다.
1월 마지막 날, 오피스에서 혼자 교재를 쓰다가, 고객분들과의 미팅 노트를 잠시 살펴보는 가운데 이런 저런 생각이 밀려오며 쓴 글 끝.
