입소문과 J 커브성장, 그리고 Tipping Point
[입소문이 J 커브와 연계되는 Tipping Point에 대하여]
“입소문”은 스타트업에게 있어 가장 중요한 성장의 길이다.
그런데, 입소문이 나려면 고객 분들께 ‘이 정도면 다른 사람에게도 추천할만 하다’ 라는 최고의 평가를 이끌어내야 한다. 그러기 위해서는, 고객 분들이 ‘나는 나름 만족하며 이용하는데, 다른 사람들에게 추천하기엔 아직이야~ ‘ 라고 말하는 단계를 넘어서야 한다. 이 단계는 ‘서비스 내 꽤 괜찮은 장점이 있긴 한데, 단점도 뚜렷이 존재하는 시기’ 내지는 ‘서비스 내 편차가 존재하는 시기(어느 때는 좋고, 어느 때는 별로고), 그래서 ‘나는 잘 이용하고 있지만, 친구들은 불편해 할 수 있는 여지가 있어서, 친구들에게 추천해주기엔 애매한 단계’ 이다.
이 단계를 넘어섰을 때, 즉 서비스 내 딱히 단점은 보이지 않는데, 확실한 장점이 존재하는 단계에서, 고객 분들은 비로소 추천을 해주기 시작하고, 입소문이 나기 시작한다.
그런데 입소문이 난다고 하여, 곧바로 J 커브의 성장으로 이어지는 것은 아니다. 입소문이 J 커브와 연계되는 순간은, “사람들이 모였을 때, 그 중 30% 정도가 우리 서비스를 이용하고 있을 때” 찾아온다고 생각한다. 예를 들면, 식사를 하기 위해 5명의 친구들이 모였는데, 그 중에 2명이 우리 서비스를 사용하고 있을 때에, 그래서 그 둘이 우리 서비스에 대한 이야기를 하며 ‘너희들도 써봐’ 라고 이야기 할 때, 나머지 3명이 서비스를 이용할 가능성이 커진다. 또 다른 예로 친구 10명이 결혼식장에 모였는데, 그 중 3명 이상이 우리 서비스를 이용하고 있고, 각자 어떻게 사용하는지 이야기를 할 때, 나머지 7명 중 3~4명은 우리 서비스를 이용할 가능성이 커진다. 그런데, 5명 중 2명이 사용하게 될 때 까지는 linear 하게 성장을 해 나가는 시기이고, “J 커브는 언제 찾아오나~~” 는 기다림의 기간이라 생각한다.
그래서, 서비스 Quality 를 높여나가는 것 외, 고객 타겟팅을 전략적으로 하는것 역시 중요하다고 생각한다. 예를 들면, 처음에는 300명으로 구성된 A 라는 특정 회사를 타겟팅하여 300명 중 80명이 이용하게 만드는 것이 (그래서 나머지 220명 중 100명이 서비스를 쓰게 만드는 것이), 처음부터 회사 100개를 타겟하고 100개의 회사원 중 30~40% 가 이용하게 만들게 하는것 대비 효율적이다. 처음에는 마을 1개를 타겟하여 해당 마을 사람들을 점령하고, 이후 마을 하나 하나를 순차적으로 점령해 나가는 것이, 처음부터 도시 전체를 타겟해서 해당 도시 사람들을 점령하는 것 대비 효율적이다. 특히나 스타트업은 자원이 제한적일 수 밖에 없기에, 부족한 자원으로나마 충성 고객을 모으고, 입소문을 만들어내고, 입소문이 J 커브로 이어지게 할 수 있는 지름길은 ‘선택과 집중하여, 특정 지점에 우리가 가진 에너지를 모두 쏟아낸다’ 라 생각한다.
Ringle팀도 타겟 고객을 정하고, 해당 고객들의 30~40% 가 이용하는 서비스가 되기 위한 노력을 경주하고 있다. 그러기 위해, Ringle 의 타겟 고객을 명확히 정의하고, 기존 고객 분들의 80% 이상이 지인들에게 추천할만한 서비스 운영하기 위한 노력을 하고 있다. 이를 위해, 고객분들이 불편해하시는 요소들을 최대한 없애고 있고, 동시에 Ringle 만의 차별점을 1~2개 더 추가해 나가는 작업을 진행 중이며, 타겟 고객분들 대상으로 Ringle 의 차별적 사용성을 공유하고 있다. 제한된 자원으로, 고객의 불편요소 제거와 차별요소 추가를 구현해 나가고, 이를 알리는 과정이 쉽지만은 않지만, ‘고객이 Drive 하는 성장’ 을 느끼며 하루하루 정직한 노력을 해나가고 있다.
우선, 타겟 고객의 30~40% 가 사용하는 서비스를 만들자. 타겟 고객은 최대한 전략적 & 현실적으로 정의하자. 이를 위해 기존 고객분들의 80% 가 추천할 만한 서비스를 만들고, 사용성을 알리는데에 집중하자.
요즘 내 머릿속을 멤도는 단 하나의 생각이다.
J 커브에 대한 이야기를 링글 고객 분과 나누며 오고간 이야기를 정리한 글 끝.
