리텐션은 그로스에서 가장 중요한 단 한 가지 요소다.
스타트업 용어 사전 08 #그로스(gwoth) 리텐션(retention)
세르파벤처스 스타트업 용어 사전은 스타트업 생태계에서 사용되는 용어들의 의미를 짚어보는 코너입니다.
리텐션은 그로스에 가장 중요한 단 한 가지 요소다.
Retention is the single most important think for growth.
_ 알렉스 슐츠(Alex Schultz)
현재 페이스북의 CMO (Chief Marketing Officer, 최고 마케팅 책임자)인 알렉스 슐츠(Alex Schultz)가 남긴 말입니다.
그로스(Growth)
스타트업과 기업에서 쓰이는 ‘그로스’란 단어는 원 영어 단어의 뜻인 ‘성장’을 그대로 따릅니다. 더 정확하게는 사업을 키우고 유지하는 관점에서 제품이나 서비스 품질의 성장, 고객의 반응을 보여주는 핵심 지표의 증가라고 볼 수 있습니다.
사실 ‘그로스(성장)’의 기준은 회사마다 정의하기 나름입니다. A회사에선 매출의 증가를, B회사에선 사용자 수의 증가를, C회사에선 유저의 재사용 빈도를 기준으로 삼습니다. 회사의 특성과 상황에 따라 목표로 잡는 핵심 성과 지표가 달라지기 때문입니다.
기본적으로는 ‘매출’이 핵심 성과 지표가 될 수 있지만, 광고 회사의 경우 소비자의 조회 수나 광고 시청 시간 등도 그로스를 판단하는 기준이 될 수 있습니다.
중요한 것은 그로스는 항상 사업의 전체적인 성장에 초점을 두는 개념이라는 점입니다. 단순히 일시적인 할인 행사, 쿠폰 이벤트 등을 통해 매출 끌어올리는 것이 목표가 아니라, 전체 제품 구성부터 신규 고객의 유입, 유저 비율 유지, 유저의 추천을 통한 확장 등 고객 한 명이 제품을 인지하고 구매하기까지의 전반적인 단계를 관리합니다.
소비자가 제품을 인지하고 구매하기까지의 여정을 설명하는 개념을 퍼널이라고 합니다. 구매와 추천의 아래 단계로 갈수록 유저의 수가 줄어드는 모습이 깔때기를 닮아 깔때기를 의미하는 영단어 ‘퍼널’이라고 부르는데요. 그로스는 핵심 성과 지표를 성장시키기 위해 위 모든 단계에 관여하는 개념이라고 볼 수 있습니다.
리텐션(retention)
그렇다면 리텐션은 무슨 의미일까요?
알렉스 슐츠의 말을 다시 인용하자면, 리텐션은 그로스 전 단계에서 가장 중요한 개념이라고 볼 수 있습니다. 바로 사용자들이 서비스나 제품에 만족하는지 여부를 추측해 볼 수 있는 지표이기 때문입니다.
© balazsketyi, 출처 Unsplash리텐션은 얼마나 많은 사용자들이 서비스/제품을 지속적으로 사용하는지를 측정한 지표입니다. 리텐션 비율이 높다는 것은 신규 이용자들이 제품과 서비스에서 지속적으로 사용(방문) 할 가치를 발견했다는 의미이기도 합니다.
리텐션이 중요한 이유
새로운 이용자가 아무리 많이 들어와도, 제품이나 서비스의 매력도가 떨어져 모두 중도 이탈해버리고 만다면, 지속 가능한 사업을 영위하기가 힘들어집니다. 일반적으로 기존 고객을 유지하는 비용이 신규 고객을 유치하는 비용보다 더 적습니다.
또 리텐션이 높을수록, 서비스나 제품을 꾸준히 이용하는 고객들이 신규 고객의 유치를 돕습니다. 충성 고객이 확보되면서, 바이럴과 추천, 콘텐츠 생성을 통해 신규 사용자들에게 제품과 서비스가 더욱 노출됩니다.
리텐션은 회사와 서비스의 종류에 따라서 다양하게 정의될 수 있습니다. 쇼핑몰에선 제품의 구매 빈도가, 매체나 OTT 서비스에선 구독 유지 비율이, 모바일 앱 등에선 재방문 횟수가 리텐션을 측정하는 지표가 될 수 있습니다.
리텐션을 향상시키려면?
01
프로덕트 마켓핏
(product market fit)
첫 번째로 주의를 기울여야 하는 분야는 서비스/제품이 실제 고객의 불편함을 개선하는지, 니즈를 만족시키는지를 확인하는 것입니다. 이를 ‘프로덕트 마켓핏’을 찾는다고 표현하는데요.
프로덕트 마켓핏이란, 말 그대로 시장이 원하는 것과 서비스/제품을 통해 해결하고자 하는 것이 일치하는 지점을 의미합니다.
서비스/제품 자체가 소비자의 니즈와 맞지 않으면, 높은 리텐션은 발생하기가 어렵습니다. 그래서 초기 스타트업일수록 현재의 서비스/제품의 프로덕트 마켓핏을 지속적으로 점검해야 합니다.
⬇️프로덕트 마켓핏을 찾기 위한 피드백 순환 루프는 아래 글을 참고하세요⬇️
린스타트업_린하게 일한다는 건, 이런 뜻입니다.
https://brunch.co.kr/@sherpa/6
02
아하 모먼트
( Aha moment)
‘아하!’ 주로 뭔가를 깨닫거나, 골치 아프던 문제가 해결되거나, 만족스러운 상황을 마주했을 때 쓰는 말이죠? 아하 모먼트란 ‘아하!’라는 말이 절로 나올 정도로, 이용자가 제품의 핵심 가치를 경험하고 긍정적으로 반응하는 순간을 의미합니다.
즉, 이용자가 서비스/제품을 지속적으로 사용할만한 가치를 발견하는 순간인 셈이죠. 이 아하 모먼트를 기점으로 고객들은 제품과 서비스를 지속적으로 이용할 확률이 높아집니다. 사용해야 할 이유를 찾았기 때문이죠.
아하 모먼트는 소비자의 행동 데이터 분석을 통해 찾을 수 있습니다. 글로벌 기업이 각자 정의한 아하 모먼트를 살펴볼까요?
페이스북은 10일 안에 7명의 친구와 연결됐을 때
슬랙은 팀 안에서 2000건의 메시지가 오고 갔을 때
드롭박스는 한 디바이스에서 한 개의 파일을 저장했을 때
트위터는 30명의 이용자를 팔로우했을 때
고객이 서비스에 가치를 느끼게 된다고 합니다.
국내 기업의 경우, 토스는 ‘처음 가입 이후 4일 이내에 두 번 이상 송금’으로 아하모먼트를 정의하고 있습니다. 토스의 이승건 대표는 <유저를 떠나지 않게 만드는 단 하나의 개념> 강연에서 소비자의 아하 모먼트 유도하기 위해 리텐션을 높이기 위해 토스 가입 시 무료 송금 5번이 가능하도록 설계했다고 밝혔습니다.
그 결과 토스의 초기 리텐션은 68%로 나타났고요.
03
유저 온보딩 최적화
(User On-boarding Optimization)
온보딩 (착륙)이란 신규 사용자가 제품과 서비스를 이용하는데 적응하는 과정을 의미합니다. 이때 신규 사용자가 헤매지 않고 서비스나 제품을 잘 활용할 수 있도록 서비스/제품 사용법과 사용 단계를 최적화할 필요가 있습니다.
새로운 앱을 깔았는데, 클릭해야 할 페이지가 너무 많거나, 정보가 산발적으로 흩어져있어 혼란스러웠던 적 있으신가요? 첫 이용 경험이 좋지 않으면, 다시 그 서비스를 이용하기 꺼려지기 마련입니다. 그래서 첫 사용 시에 이용자가 쾌적하게 서비스를 이용할 수 있도록 세세하게 온보딩 플로우 (이용자가 서비스를 이용하는 단계별 노선)를 설계해야 합니다.
토스의 사례처럼 첫 접속에서 아하 모먼트를 경험할 수 있도록 무료 혜택 등의 장치를 마련하면 좋겠죠.
이외에도 리텐션 유지를 위해서 지속적인 푸시와 메일 알림, 구매 주기에 따른 할인 쿠폰 발급, 충성 (단골) 고객에 대한 특별 혜택, 이벤트 등의 방법이 사용될 수 있습니다.
오늘의 스타트업 용어 정리하기
그로스 (growth)
사업을 키우고 유지하는 관점에서의 성장을 의미
제품이나 서비스 품질의 성장,
고객에 대한 핵심 지표 수치 등이 대표적인 예시
리텐션 (retention)
얼마나 많은 사용자들이 서비스/제품을 지속적으로 사용하는지를 측정한 지표
참고 자료
<토스 리더가 말하는 유저를 떠나지 않게 한다는 단 하나의 개념>, 토스 유튜브 채널
<How to Discover Your App's 'Aha Moment'>, Parsa Salijoughian, Medium
<Retention(유지): 리텐션이 사업의 성패를 가른다>, 김민우, 퍼블리
<그로스해킹, 마케팅과 어떻게 다른가요?>, 김민우, 퍼블리
함께 알아두면 좋은 개념
활성 이용자 수
특정한 주기에 활발하게 서비스를 이용한 유저 수를 의미하는 단어입니다.
DAU : 일간 활성 이용자 수
WAU : 주간 활성 이용자 수
MAU : 월간 활성 이용자 수
활성 이용자 수는 서비스/제품에 대한 고객의 긍정적인 반응을 보여주는 지표입니다. 하지만 관점에 따라 단기적인 정보일 수 있어, 해석 시 리텐션 지표와 함께 분석하는 것이 좋습니다.
