2️⃣ 고객의 정적 오해 금지.
“이거 사시겠어요?”라고 묻는 것보다 더 정확하게 고객의 지불의
“이거 사시겠어요?”라고 묻는 것보다 더 정확하게 고객의 지불의사 확인하는 방법.
1️⃣ 질문 빈도.
고객이 먼저 질문한게 몇번이었는지 세어보자. 내가 유도 질문을 해서 고객이 억지로 한것 같다면, 다음엔 인터뷰를 녹음하고 집에서 분위기를 다시 들으며 파악해보자. 4-50분 미팅 중에, 고객이 정말 궁금해서 했던 질문들이 최소 3번 이상이었길 바란다. 많으면 많을수록 고객은 우리를 좋게 보고 있다는 뜻이다. (소개팅에서도 애프터를 신청할것 같지않으면, 우리는 보통 열심히 밥만 먹고 나온다. 반대로 좋은 느낌이면 많이 많이 질문한다. "테니스 좋아하세요?", "혹시 이 작가님 아세요?", "어릴때는 어디서 자라셨어요?")
2️⃣ 고객의 정적 오해 금지.
인터뷰에서의 정적은 너무나 고통스럽다. 그러나 이 정적을 잘 참아내는 정도가 아니라, 활용할 수 있어야 한다. 고객의 정적을 "안하겠다", "설득이 안된다"의 뜻으로 받아드리는 것을 혼심의 힘을 다해 막아라. 정적 중의 고객들은 보통, 50:50으로 할지 말지를 고민한다. 사실 정적은 좋은 사인이 될수도 있다.
따라서 정적을 하는 고객에게,
A/ 2분이든 5분이든 충분히 시간을 줘야 하며,
B/ 아주 조심스럽게, "어떤 부분이 고민이 되나요?" 여쭤보는 것을 추천한다.
재촉은 금물.
3️⃣ 고객의 Posture, 자세
미팅이 진행되고 한 10-20분 이후, 나도 잠깐 숨을 돌릴겸, 고객의 어깨가 말려있는지, 누가봐도 고객이 지금 긴장한 상태인지 체크해보자. 고객의 말보다, 눈빛보다 정확한건 고객의 자세이다.
· 나로 부터 멀리 앉아 있다 = 약간 부담을 느끼는 상황.
· 내 옆 가까이에서 내 모니터를 (앞에 둔 스크린이 아니라) 함께 보고 있다 = 긍정적, Engaged.
· 팔을 끼거나 다리를 꼬고 있다 = 방이 춥거나 (에어컨 온도를 올려드리자), 분위기가 추운것 또는 고객이 약간 불안/긴장한 상태 또는 아직 분석중인 경우. 첨언하면, 미팅룸 온도는 상당히 중요하다. 특히 여름에 에어컨이 추우면 빨리 끝내고 싶어진다.
· 손톱을 문다 또는 다리를 떤다 = 긴장된 상태
4️⃣ 고객이 다음 미팅을 요청한다.
가장 강력한 고객의 지불의사 중 하나이다. 어떤 이유에서건 (기술 검토차, 또는 다른 팀원들 등) 고객이 먼저 미팅을 잡는 다는 건 좋은 사인이다. 만약 요청하지 않는다면,
A/ 혹시나 추가 질문이 있는지 일단은 여쭤보고 (없다고 할 확률이 높아서 사실은 그리 추천하는 멘트는 아니다)
B/ 내가 명확한 논리로(예시: 아까 말씀하신 그 기능에 대한 또는 문제에 대한 업데이트차 또는 요청주신 전문가 연결 건으로), 다음 미팅을 정하거나
C/ 빠르게 미팅을 마무리하고 녹음한 인터뷰를 복기하는것을 추천한다. 보통 복기하는 과정에서 다음 미팅에 대한 힌트가 여럿 생긴다.
5️⃣ 고객이 나에게 조언을 구한다.
이것 역시, 가장 강력한 고객의 지불의사 중 하나이다. 아마 4번보다 더 강력하지 않나 싶다. 진정으로 조언을 구하는 고객은 문제에 대한 이해와 진정성 둘 다 높기 때문에 매우 좋은 고객 ICP가 되며, 계약금액의 크기를 떠나서 우리 팀에게도 많은 인사이트를 줄수 있는 프로필이 될 수 있다. 조언을 받으려면 그만큼 내 상황, 우리 기업의 상황에 대해 자세하게 논의해야 함으로.
번외.
의외로 안좋은 사인들.
1/ 얼마에요?
의외로 고객의 '얼마에요'는 사실 안좋은쪽에 가깝다. 특히 첫번째 미팅에서 '얼마에요'는 더더욱. 처음 미팅에선 우리 팀과의 신뢰를 빌딩하고 자신의 문제점에 대해서 깊은 고민을 나누는 정도가 좋겠다. 아직은 고객이 풀고자 하는 문제가 얼마나 큰지 그리고 우리 팀이 기여 할수 있는 부분들에 대한 서로의 진정성 확인이 중요하다.
소개팅으로 치면, 처음 만남에서 '얼마 모으셨어요?' 같은 느낌...? 돈, 중요하지만 결혼을 돈 때문에 하는건 아니니. 그러나 나중에 관계가 깊어지면 얘기나누는게 자연스럽다.
2/ 시간내주셔서 감사합니다.
물론 상황마다 다르긴 하겠지만, 제대로된 고객사와의 미팅에서 공손함 보다는, '또 뵈요', 또는 '그럼 이때 뵈요'가 훨씬 더 좋다. 제대로 우리 서비스를 활용하고자 하는, 제대로 나와 합을 맞추려는 고객은 결코 섣불리 지금 '감사해'하지 않는다. 이제 겨우 첫 미팅인데? 진정한 고객은, 특히 B2B 경우, '나와 당신은 가야 할길이 멀다'라고 느껴야 한다.
소개팅에서도 그렇다. 첫만남이 너무 좋았다면, 헤어질때 너무 공손해하는건 오히려 거리감 있어진다.
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· 사진은 South Lake Tahoe.
· 실리콘벨리를 품는 창업가들을 위한 영어 뉴스레터 - https://lnkd.in/gK67Fw_u
· 고객 인터뷰하기 전에 점검해야 하는 것. - https://lnkd.in/gQh4uiUB
