[내생각]
순수한 미소의 힘
"좀 웃어. 그래야 상대방이 좋아하지"
평소 일상적 대화를 하거나 특히 고객과 비즈니스 미팅을 할 경우, 동참한 사람 중 상사가 있다면 이런 요청을 많이 받은 경험이 있을 것이다.
예전에 모 일간지에 기사로 게시된 사례를 보자.([웃으며 삽시다]웃기지 않으려거든 장사하지 마라 | 서울신문). 한국의 굴지의 전자회사 판매점에 근무하는 신입사원이 월간 제품판매 1위를 한 비결이다.
”그냥 사람들이 오면 잠깐 자리에 앉게 하고 나서 이렇게 물어봐요. ‘손님, 둥글레차를 둥글둥글하게 말아드릴까요? 아니면 녹차를 노글노글하게 비벼 드릴까요?’ 그러면 사람들이 기대하지 않았던 이 말에 뒤집어집니다. 잠깐 웃고 나면 한마디를 덧붙입니다. ‘손님, 웃고 나니깐 들어오실 때보다 3일은 젊어 보입니다.”
이 신입사원은 '미소의 힘' 뿐만 아니라 '덧붙이는 한마디의 호감 심리학'까지 알고 있다!!
이렇게 웃고 떠난 고객은 반드시 3~5명의 지인들에게 자신을 추천한다고 말한다. 오래전에 미국의 제너럴시스템(General System)이 《소비자의 입소문》에 관한 조사를 한 적이 있는데 "서비스에 만족하면 6명에 알리지만, 불만족할 경우 22명에게 알린다"다고 한다. 무려 불만족이 3.7배나 되니 위 신입사원은 엄청난 일을 해낸 거라 할 수 있다.
데일 카네기의 책 <인간관계론> 중 '인간관계를 잘 맺는 6가지 방법'의 하나로 중국 속담인 "웃지 않는 자는 장사를 하지 마라"를 소개한다.
人无笑脸莫开店
역시 동서양 어디를 막론하고 "미소"란 여인은 늘 우리에게 행복을 준다. 미소 중에는 귀여운 미소, 여성스러운 미소, 남자다운 미소, 자신감이 넘치는 미소, 천연덕스러운 미소, 엄마 미소, 난감한 미소, 쑥스러운 미소, 가식적임 미소, 구애하는 미소, 심지어 된장 미소 등 다양한 미소가 있다고 한다. 이 미소 중에 우리가 기쁘고 행복해서 나타나는 참된 미소가 있는데 그것은 바로`뒤센 미소(Duchenne Smile)'로 일명 '영혼이 담긴 미소'이다. 이 뒤센 미소의 특징은 입술 끝이 위로 당겨지면서 두 눈이 안쪽으로 약간 모아진다. 이러면 입의 크기가 줄어들고 말소리가 나오는 성대에서 보다 높은 톤의 성대 공명음이 난다. 억지 미소라고 불리는 Pan America Smile과는 정말 다르다. 입은 웃고 있으나 눈은 웃고 있지 않는 가짜 미소이다. 지금은 도산된 팬 아메리칸(Pan American) 항공사 여자 승무원들의 가짜 웃음에서 나온 말이다.( 팬 아메리칸 항공사는 1991 도산했다) 나는 경험적으로 상사나 고객의 전화를 받을 때면 즐거운 목소리와 함께 항상 서서 전화를 받는데 상대방은 내가 뒤센 미소(Duchenne Smile)까지는 모를지라도 서서 공손하게 전화를 받는다는 것이 보인다는 소리를 듣곤 한다. 참 인간의 능력은 대단하다. 수화기 너머 소리에 말하고 있는 자태를 본다니 말이다.
그런데, 정말 웃으면 상대방이 매번 좋아할까? 혹시라며 비웃는다고 여기거나 가벼운 사람이라고 여기지는 않을까? 웃을 때 긍정적 결과를 만드는 특별한 조건이 있을까?
다시 읽고 있는 <설득의 심리학> 호감의 법칙에 소개된 '미소의 순수성이 고객 만족도에 미치는 영향'에 대한 연구 결과가 매우 흥미롭다(알리시아 그랜디, Alicia Grandey 연구팀의 연구 결과). 손님과 호텔 직원 간 대화하는 실험에서 대화의 결과가 모두 긍정적일 때, 직원이 순수한 미소를 짓는 것(손님의 기분을 좋게 만들 수 있는지 생각하면서 수행)과 순수하지 않은 미소 짓기(손님과 대화하는 동안만 미소 짓기) 실험의 결과는 전자의 만족도가 더 높았다. 이는 미소의 순수성이 고객 만족도에 미치는 영향이 의미 있을 만큼 크다는 것을 의미한다.
그렇다면 어떻게 순수한 미소를 짓게 할 것인지가 남아있는 중요한 문제가 된다. 그것은 바로 우리가 익히 알고 있는 "행복 경영"이다. '직원이 행복해야 고객이 행복하다'는 카피는 이미 흔해진 말이지만, '사우스웨스트 항공(Southwest Airlines)의 Fun 경영' 이후 아직도 경영 현장에 '바르게 적용'된 사례는 많이 접하지 못했다. 이 기회에 출간된 지 20년 가까이 된 케빈 & 재키 프라이버그의 책 <너츠!>라도 다시 읽어 보고자 한다.
2025.9.17
