만족도 조사, 질문을 넘어서는 답은 없다

"얼마나 만족하세요?" 

말로 묻기보다는 설문으로 물었을 때, 객관적인 거리감이 생겨 부담이 덜 해 보인다.  

눈을 마주하며  물으면  '그렇지 않다'라고 답하기가 부담스러운 질문이다.   

"귀하는 OO에 만족하십니까?"

1)   매우 만족한다      2) 만족한다    3) 보통이다    4) 만족하지 않는다    5) 전혀 만족하지 않는다

만족 정도를 묻는다. 

감정이라 간격을 두기가 애매하지만, 숫자로 간격을 구분해 주니 '나의 만족'을 5칸 정도 머릿속으로 나누어 보고, V 표를 하면 될 듯하다. 

전혀 생소한 물음은 아니니,  보고, 느낀대로 생각을 떠 올려 표시하면 된다. 

만족하다: '모자람이 없이 마음에 들다' (출처: 다음 사전)

얼마나 모자라는지, 얼마나 마음에 들었는지에 대한 질문이다. 

지극히 주관적인 물음이나 얼마나 만족했는지를 답하는 것으로도

환경을 만들고, 내용을 보완하고, 다음번을 생각하는데 많은 도움이 될 것이다. 

만족하는지를 물었으니 결론은 '이만큼 만족했다'이다. 

한 사람에게만 물은 건 아니기 때문에(한 사람의 만족도는 지극히 주관적이니) 여러 사람들의 만족 정도를 평균 내보면, 만족도의 상대적인 비교가 가능해진다. 

숫자 덩어리를 한 사람분의 평균으로 만들면, 숫자의 크기가 보이고 이해하기 쉬운 의미 있는 숫자가 된다. 

'얼마나 만족하는가'에 대한 질문이었으니 낮은 평균 점수에 좀 더 신경 쓰고, 

높은 평균 점수는 좋은 평가의  요인, 원인이 무엇인지 살펴 또 다른 욕구를 읽어내도 좋겠다. 

평균 점수만 비교해 보면, 만족도가 높은 문항과 상대적으로 낮은 문항을 가릴 수 있다. 

다만, 평균 점수는 빈틈이 많다. 답한 사람들이 어디에 몰렸는지를 알려주지 않는다. 

비슷한 평균 점수를 만족도가 비슷하다고만 결론 내리기에는 살펴봐야 할 구석이 있다는 의미다. 

평균값을 의미 있게 해석하려면, 

설문지를 한 장 한 장, 

문항별로 더하고 나누기해서 구할 수 있는 게 아니기 때문에  유용한 프로그램을 잘 써서 살펴볼 일이다. 

설문지는 응답하고 나면 그걸로 끝이니 어떻게, 무엇을 물을지가 중요하다. 

내용, 진행 방법, 비용, 공간, 진행자, 시간, 이해 등등. 많이 묻는 질문들이다. 

'이 프로그램의 만족도 평균은 4.23(5점 척도)'

4.23을 알고 난 다음엔 어떻게 해야 하나?

4.23을 알기 쉽게, 의미 있는 숫자로 만들어 줘야 한다. 

잘 묻는 게 중요하고, 기준도 필요하고, 맥락도 필요하다. 

만족도는 '만족'으로만 묻지는 않는다. 

만족의 내용을 향상, 증진, 흥미, 편리, 적절성, 개선, 기여 등으로 물으면 

1) 전혀 그렇지 않다 2) 그렇지 않다 3) 보통이다 4) 그렇다 5) 매우 그렇다

로 범주의 표현을 변경해 준다. 질문과 응답하는 말의 맥락을 자연스럽게 조정해 주면 된다. 

질문자가 정말 무엇을 궁금해하는지에 따라  질문이 만들어진다.

만족의 정도와 만족의 내용을 잘 가려 물을 일이다. 

내용이든, 정도든 질문을 벗어난 답을 해석하는 것은 근거 없는 추측일 뿐이다.