디즈니랜드에 있는 서비스의 신
카드 노트#11 서비스의 신
서비스의 신은 누구일까? 제목에 낚였습니다.
이 책은 도쿄 디즈니랜드에서 실제로 일어난 일을 중심으로 소설처럼 쓰였습니다. 쉽게 읽고 빨리 읽을 수 있었던 만큼, 노트에 기록할 꺼리가 많지는 않았지만 고객을 감동시키는 '서비스'에 대한 진실한 이야기를 담고 있습니다. 사람들을 행복하게 만드는 게 꿈이었던 월트 디즈니의 디즈니랜드가 친절함으로 세계 최고라는 일본에 세워졌으니 그 이야기가 어떨지 기대가 되었습니다.
도쿄 디즈니랜드의 한 손님이 캐스트(손님을 담당하는 직원들)에게 디즈니랜드 근처 마이하마 역의 마지막 전철 시간을 물었습니다. 그 캐스트는 친절하게 마지막 전철 시간을 답해주었지만, 손님이 전철을 타러 갔을 때 탈 수 있었던 마지막 전철은 그 손님의 집까지 가지 않았습니다. 고객이 요청하는 질문이나 도움에 대한 답변과 반응의 정도는 고객이 마지막까지 만족하고 감동할 수 있는 것이어야 한다고 말합니다. 그러려면 아마도 고객의 소리를 듣는 것 이상의 관심과 진심이 필요할 것입니다. 단순히 고객과 얼굴을 마주 대는 일뿐만 아니라 제품과 서비스를 기획하고 만들어가는 모든 위치에서 필요한 것입니다.
몇 년 전에 서울의 서촌이라는 곳에 청년장사꾼이라는 사람들이 열정 감자, 열정 꼬치라는 가게들을 열었습니다. 이들은 가게 이름 그대로 열정이 가득해 보였습니다. 마포와 용산까지 가게를 늘려간 성공한 장사꾼들이 이들이 생각났습니다. 다른 가게와는 다른 열정뿐만 아니라 손님에 대한 관심과 정이 느껴졌기 때문일까요. 디즈니랜드가 추구하는 일류는 다시 찾은 손님을 알아보는 수준까지도 포함합니다. 하루에 수천수만 명이 다녀가는 디즈니랜드가 추구하는 일류는 정말 어려워 보입니다. 하지만 이것이 불가능하다고 생각되지는 않습니다.
최고의 서비스를 외치는 많은 기업들의 서비스를 실제 접하다 보면 이런 경험을 어렵지 않게 할 수 있습니다. '다른 고객들의 편의를 위해서 안됩니다' , '이런 사례를 남기면 나중에 고객분들에게는...' , ' 더 좋은 서비스를 제공하기 위하여 어쩔 수 없이..' 같은 서비스에 대한 변명들 말입니다. 고객의 만족을 외치며 서비스를 기획하고 준비하지만, 그 외침을 위해 막상 고객이 희생되어야 하는 경우가 다반사입니다. 서비스의 신은 이런 경우를 경계합니다.
7만 명의 고객이 있다면 7만 명 몫의 행복을 만들어내려 합니다
어떤 서비스든 그 서비스를 접하는 고객은 자신의 삶에서 일부분의 시간을 또는 땀 흘려 번 돈의 일부를 투자하고 있습니다. 하지만 그 서비스를 제공하는 기업은 그 고객을 수천수만 명의 중의 하나로 여기는 경우가 있습니다. 그러다 보면 서비스의 품질은 떨어지고 고객은 떠나가게 됩니다. 좋은 제품과 서비스는 작년에 개발된 제품보다 기능이 우수한 제품이 아닙니다. 작년보다 조금 더 고객을 만족시킬 수 있느냐 하는 것에 기업은 초점을 맞추어야 합니다.
타인에게 기쁨을 주는 사람은 그로 인해 자신도 기쁨과 만족을 얻는다 -월트 디즈니
저는 이 말을 뒤집어 생각해 보았습니다. 엄청난 부와 명예를 쌓고도 기쁨이 없는 사람들에게 묻고 싶습니다. 혹시 타인에게 기쁨을 주는 제품과 서비스를 만들고 제공했는지를 말입니다. 사람들에게 어쩔 수 없이 필요한 것들을 제공함으로써 기업을 성장시켜 나갈 수 있을지 모릅니다. 하지만 그런 제품과 서비스들은 얼마 가지 않습니다. 고객을 만족시키는 제품과 감동을 주는 서비스에 밀려나게 됩니다.
서비스의 신이 그 제품과 서비스를 버리기 때문입니다. 서비스의 신은 바로 고객 한 사람 한 사람입니다.
