고객관리, 한명을 관리 하자
오늘 제목의 키워드 결론은 고객 한명에 대한 중요성을 이야기 하고픈 것이다. 영업자가 영업이 늘어나면 신규고객에게 신경을 쓰느라 기존 고객을 홀대 하는 경우가 비일비재하다. 그러나 기억해야 하는 사실은 사실 더 신경 써야 하는 것은 기존 고객이다. 기존고객이 무서운 점은 소개에 소개를 받을 수 있고 "소개"를 받았기 때문에 거래 성사가 거의 100%에 가깝게 이루어지기 때문이다.
그러면 기존 고객은 어떻게 관리를 해야 할 것인가? 심플하다. "연락"이라도 계속 취하는 것이다. 기존 고객은 자신이 "관리"받고 있다라는 느낌을 받고 싶어 한다. 영업자가 자신을 잊지 않고 계속 관리를 해주고 있다란는 느낌 말이다. 필자는 신규고객을 유치 하는 시간 외에는 기존 고객들에게 진심으로 문자와 전화를 계속 했다. 최소한 아무리 늦어도 한달에 한번은 꼭 연락을 했다. 너무 자주 하는 것도 실례이기 떄문에 정기적으로 연락을 취한 것이다. 이렇게 정기적 연락을 하면 반드시 답이 오는게 있는데 바로 "고객 소개"이다. 마침 같은 상품을 어디서 취급하냐고 어디서 물어 왔는데 처리 진행 해보겠냐고 연락을 해준다. 자신을 아끼는 영업자에게 뭐 하나라도 해주고 싶기 때문이다.
잠시 다른 이야기를 해보자면 필자의 경우 영업 시 중대형 업체를 많이 거래를 했다. 비결은 단순하다. "지속적"으로 연락을 취했기 떄문이다. 필자의 지난 글에도 적어 놓은 것처럼 신규고객을 만들 때 지속적인 컨택을 진행한다. 처음에는 아는 척도 안했던 담당자들과 연락을 닿게 할 수 있는 비결, 그것은 꾸준함에 있었다.
담당자의 존함을 알아내고 직함을 알아내고 연락처를 알아내는 과정은 결코 순탄치 않은 과정이 있다. 정말 힘들고 포기 하고 싶어 질때가 많다. 하지만 끝까지 물고 늘어지며 포기 하지 않고 두들기면 길은 반드시 열린다. 브로셔를 보내고 소개서를 보내고 노력하는 것을 끝까지 보이면 어떤 마법이 벌어지는 지 아는가? 이런 경우가생기는 경우가 생긴다. 갑자기 담당자가 바뀌어서 거래를 트게되는 경우이다. 이 경우 끝까지 영업 전화를 했기 때문에 결과물을 낼수 있게 된다.
또한 자신이 정말 뚫고 싶은 곳이라면 절대 포기 하지 말고 상담원에게라도 부탁을 하자 필자의 경우 담당자가 연락을 주지 말라고 경고까지 해둔 회사의 상담원에게 통사정을 하고 제발 부탁이니 소개서만이라도 전달해 달라고 했을 때 상담원이 연결을 시켜 준적도 있다.
기존 고객에게는 지속적으로 연락하고 찾아 가자. 특별히 규모가 큰 회사들의 경우 지속적으로 이벤트가 진행 되기 때문에 사용할 거래처는 넘치고 넘친다. 그런데 왜 당신의 제품을 써야 하는가?그것을 위하여 계속 연락을 취하는 것이다. 그 업체에 대하여 조사를 하여 과거 년도에 어떤 이벤트를 했었는지 조사하여 그 직전에 미리 연락을 하고 제안서를 만들어서 제안을 하는 것이다. 이벤트의 내용까지 만들어서 제안을 하면 더욱 좋다.
영업은 모두 한사람에 의해서 이루어 진다. 바로 실무자를 이야기 한다. 실무자와 친해지기를 부단히 노력해야 한다. 보통 상부에서는 실무자의 판단에 대부분의 일을 맡긴다.
필자가 일전에 관리 했었던 모 업체의 경우 정말 지속적으로 연락하고 방문하여 진심으로 친해졌다. 그랬더니 이벤트가 있을떄마다 무조건 필자의 상품을 사용했고 다른 팀까지 소개를 해주었다. 관리라는 것은 바로 이런 것들을 말한다. 거창하게 선물을 보내야 하고 그런 것이 아니라 인간 대 인간으로 관심을 가져 주는 것이다. 같이 차 한잔 마시는 것으로도 충분하다라는 말이다. 실무자들은 늘 바쁜데 길게 뭔가를 하기를 부담스러워 한다라는 것을 늘 기억해야 한다.
기억하자. 기존 고객을 관리 하는 것이 소홀해진다라는 것은 자신의 역량에 맞추어서 인원을 관리 하고 있지 않다라는 점이다. 이경우 상부에 이야기 하여 새로운 영업자를 영입해야 한다. 과부하가 걸리지 않게 노력하라. 기존 고객 관리가 소홀햐지면 신규 고객도 소홇해 진다라는 점, 명심하자.
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