고객은 모든 것을 알고 있다. 질문하는 이유?

사실 오늘은 브런치를 쉬려 하였는데 방금 전 페북에서 한분의 글을 읽다가 써봐야겠다라는 사명감(?)에 글을 적어 본다. 주제는 고객에게 질문을 던지면 모든 것이 해결 된다라는 점이었는데 필자도 기존 브런치 글에서 지속적으로 이야기를 한바 한번 더 써보고자 한다.

고객과 통화를 하거나 오프라인에서 미팅을 하다보면 초보 영업자들은 "자기말만" 하기 정말 바쁘다. 고객에게 질문을 하지도 않는다. 오로지 머리속에서 나오는데로 줄줄줄 읇듯이 이야기를 하는데 결국 고객이 기억하는 것은 영업자의 처음과 마지막만 기억한다.

"질문"을 하는 행위는 여러가지 이유들이 있는 데 그중에 대표적인 이유 3가지를 꼽자면 다음과 같다.

1. 고객에게 지금 무슨 이야기를 하고 있는지 주지를 시킨다.

아마 콜드콜을 하는 영업자들은 이런 경험들을 많이 할 것이다. 한참 통화를 하다보면 내가 지금 무슨 이야기를 하고 있는지에 대하야 까먹거나 고객도 지금 무슨 이야기를 하고 있는지 서로 모르는 경우이다. 뭔가 이야기는 나누고 있는데 정말 비생산적인 이야기를 나누는 것이다. 질문을 한다라는 것은 이것을 방지 하는 스킬중에 하나이다. 고객과 통화 중간 중간에 정리를 하는 식으로 질문을 던지는 것이 유용하다. 예를들면 "이런 이런 이유 때문에 고민이신거죠?" 라고 질문을 던지는 것이다. 이렇게 되면 장점중에 하나는 고객은 고객이 하는 말을 영업자가 잘 듣고 있구나 하고 신뢰를 형성하게 된다. 그리고 그 신뢰를 바탕으로 이야기를 계속 이어 나갈수 있다.

2.이야기를 지속 할수 있는 원동력이 된다.

통상적으로 고객과 통화를 하면 몇분을 하게 되는지 아는가? 짧은 경우는 5분도 하지 않는다. 그런데 길 경우 30분은 아주 기본적으로 하게 되는 경우도 비일비재하고 1시간 넘게 통화 하는 경우도 다반사이다. 이 경우 질문하기 스킬은 매우 중요하다. 고객은 이미 모든 말할 꺼리를 가지고 있다. 다시 말하자면 "니가 질문 하면 다 대답을 할 준비가 되었으니 질문 해봐" 상태 인 것이다. 그런데 영업자는 질문도 몇개 하지 않고 소개 하느라 바쁘다. 고객이 뭐가 필요한지, 어떤 상황인지, 무엇을 진짜로 희망하는지 묻고 또 물어야 답이 나온다. 그 질문을 하고 답변을 하는 동안에 어떤 매직이 벌어지냐면 질문의 주도권자가 자연스럽게 영업자에서 고객으로 옮겨진다. 이게 나쁜 것 같은가? 고객이 질문을 계속 한다라는 것은 다시 말하자면 " 니 제품이 궁금해 빨리 이야기 해봐" 라는 신호다. 처음 통화시에는 이게 안된다. 그래서 계속 영업자는 질문을 던져야 한다. 그중에서 매직 키워드 중 하나는 다음의 언어이다. "불편하게 뭔가요?" 이 매직 키워드는 모든 것을 허물어 버리는 매직 키워드 이니 영업자들은 잘 사용해 보기 바란다. 아이스 브레이킹 도구로도 자주 쓰인다. 전화를 시작하면서 통상적으로 이렇게 묻는다. "뭐뭐 쓰고 계시죠? 불편한거 없으셨어요? 그거 이렇게 불편 하셨을텐데요?" 물론 이 경우 타사의 제품을 빠삭하게 연구를 한 상태일 때 나오는 말이다. 그래봤자 타사 제품과 우리 상품과의 차이점은 그리 크지 않다. 단지 붛편하게 느껴질만한 것을 "톡" 건드려 주는 것이다. 이렇게 건드려 주면 고객과의 벽은 한순간에 무너진다. 고객은 불편함에 대하여 주루루 이야기를 시작하고 영업자는 충분히 듣다가 한마디 해주면 된다." 엇~ 그거 저희 다 되요^^" 이보다 쉬운 영업이 있을까?

3.우리 제품을 업그레이드 할 수 있는 원동력이 되고 단점을 막을수 있는 기회가 된다.

질문을 고객과 하다보면 고객은 거침없이 이야기 한다. "아 이러 이러 해서 불편해서 못쓰겠어요" 이때 영업자는 판단해야 한다. 이 고객의 불만이 제품 전반에 걸친 불편함인지 아니면 특정 고객만의 불편함인지를 말이다. 이걸 잘 판단하면 우리 제품을 업그레이드 할 수있고 타사로 옮겨 가려는 고객의 이탈을 방지 할 수 있다. 이건 절호의 기회이다. 계속 질문을 던져서 우리가 가지고 있는 장점은 계속 영업할 때 써먹고 불편한 점은 방어 할 수 있는 이야기를 만들어 두는 것이다. 질문 하기는 이렇게 중요하다.

고객과 통화 하는 것을 두려워 하지 말라. 고객은 무조건 내편이라 생각하고 접근해라. 그러면 전화 통화가 즐거워 질것이다. 

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