자영업자가 고객을 설득하는 3가지 노하우
문의만 하고 계약은 하지 않는 고객을 설득하는 비결
자영업자 필승법 : 계약 성사율을 높이는 설득의 노하우
자영업은 상대를 설득하는 과정의 연속입니다. 내 가게를 운영할 때 가장 어려운 것이 사람을 대하는 일이죠. 어쩌면 사람의 마음을 움직이는 데 정답은 없을지 모릅니다. 그러나 필승의 비결은 반드시 존재하는 법. 불황 속에도 빛나는 그 사장님의 노하우, 설득과 공감의 비결을 배워봅니다.
문의만 하고 계약은 하지않는 고객이 너무 많아요.
작은 인테리어 업체를 운영하는 A씨의 고민은 이렇습니다. 요즘 고객들은 매장에 직접 방문하기에 앞서 전화나 인터넷으로 문의를 하는데요. 친절하게 전화도 받고, 고객의 질문에 정성껏 답변도 드리는데, 정작 계약이 잘 성사되지 않습니다. A씨는 기술도 좋은 편이고, 시세에 비해 가격이 그리 높은 편도 아닌데도 말입니다. 임대료는 점점 오르고, 직원 인건비 주기에도 빠듯한 요즘, A씨의 고민이 깊어만 갑니다.
첫째, 설득의 시작은 말하기가 아니라 듣기입니다.
"요즘 고객들은 정보만 빼가고 계약은 하지 않아. 그 고객은 애초에 계약할 생각도 없었어."
정말 그랬을까요? 아마 고객은 우리가 준 정보를 참고하여 다른 업체와 계약을 했을 것입니다.
많은 정보를 주면서 우리가 가장 뛰어나다고 말해도 고객은 그 말을 전부 믿지 않습니다. 낯선 이의 말을 곧이곧대로 듣는 사람은 아무도 없으니까요.
첫 만남의 핵심은 내 정보를 말하는 것이 아니라 고객의 정보를 듣는 것입니다. 전화 상담, 채팅 문의 등 그 어떤 문의라도 마찬가지죠. 고객의 정보를 듣기 위해서는 고객이 말하도록 해야 합니다. 어떤 문제를 가지고 있는지, 어떤 것을 기대하면서 전화를 했는지 먼저 물어보세요. 단, 이 때 주의할 점은 너무 꼬치꼬치 묻는다는 느낌을 주지 않아야 한다는 것입니다.
"조명 설치가 필요하시군요. 혹시 생각하시는 스타일이 있으신가요?"
"네, 지금 저희 매장에 A 상품이 입고되어 있습니다. 혹시 다른 곳에서 둘러보신 적 있으신가요?"
"마침 탈색 시술 할인 이벤트가 진행 중인데, 혹시 이전에도 해보신 적이 있으세요?"
부드러운 질문을 통해 고객이 문제를 스스로 말하게 되었다면 절반은 성공입니다. 이제 고객의 고민을 알았으니 적합한 해결책을 제시해 준다면 계약은 따내는 것은 시간 문제인 것이죠. 심리적으로 함께 긴 시간을 보낼수록 우리의 뇌는 그 시간을 긍정적으로 인식합니다. 그러니까 고객이 길게 말하게 하면 할수록 우리는 계약을 따낼 확률이 높아집니다.
둘째, 장점만 말하지 말고 단점을 함께 말하세요.
지갑을 열어야 하는 고객의 입장에서 보면, 판매자의 이야기가 좋게만 들릴 리 없습니다. 판매만을 위해 나에게 거짓말을 하는 건 아닌지, 이 가격이 합리적인 것이 맞는지 끊임없이 고민해야 하죠. 대체로 가격이 높은 상품일수록 고객은 구매를 결정하는 데 오랜 시간이 걸립니다.
이 때 중요한 것은 고객에게 장점 뿐만 아니라 단점을 함께 말해주는 것입니다. 고객은 단점까지 진솔하게 말해주는 판매자에게 진정성을 느끼게 됩니다. 고객이 우리를 판매자가 아니라 카운셀러(조언자)로 여긴다면 신뢰도가 높아지고 계약은 식은 죽 먹기입니다.
단점을 말하면 고객이 우리의 전문성을 의심하지는 않을까 염려스러울 수 있습니다. 사실 여기에는 비밀이 숨어 있는데요. 이미 우리는 1단계에서 고객이 가지고 있는 문제를 간파했습니다. 즉, 고객이 어떤 선택을 하고 싶은지 이미 알고 있다는 것이죠. 따라서 고객이 선택하지 않은 B안의 단점을 이야기하면서 고객이 A를 선택한 것에 확신을 주는 것입니다. 고객과 나는 반대편에 선 사람이 아니라 같은 편에 선 사람이라는 것을 알게 한다면 고객의 지갑은 반드시 열립니다
셋째, 지금이 아니라면 물러서서 기다리기
모든 고객이 확실한 구매의사를 가지고 문의를 하는 것은 아닙니다. 6개월 뒤에 이사갈 집의 인테리어 비용이 얼마나 드는지 미리 궁금할 수도 있으니까요.
하지만 분명한 것은 그 고객은 우리의 '상품(서비스)'에 관심이 있다는 것입니다. 거리에서 판촉행사를 할 때 만난 사람이 실제로 계약할 확률은 정말 낮죠. 하지만 적어도 우리 가게에 문의를 한 사람은 언젠가는 그 상품을 구매 할 확률이 높습니다. 중요한 것은 진짜로 고객이 구매를 하는 시점에 우리를 기억하고 다시 찾도록 하는 것입니다.
고객과 대화를 하다보면 고객이 지금 당장 상품이 필요한지, 한달이나 일년 뒤에 필요한지 알게 됩니다. 당장 하지 않을 고객이라고 고객은 고객이죠. 진심으로 응대하고, 다음을 위해 물러서는 지혜도 필요합니다. 고객이 괴롭다 싶을 만큼 지금 바로 선택을 강요한다면, 고객은 더 멀리 달아날 것입니다.
우리가 할 일은 고객의 소중한 정보를 활용하는 것입니다. 한달 뒤에 고객이 진짜 나를 필요로 할 때 나타나는 것이죠. 안타깝게도 고객은 우리를 기억하지 않습니다. 우리가 고객을 기억해야 합니다. 때가 되었을 때 고객에게 먼저 문자를 보내보는 것은 어떨까요? 우리에 배려에 감동한 고객은 선택을 망설이지 않을 것입니다.
코로나19로 우리 모두는 괴롭지만, 자영업자에게는 더욱 혹독한 시간입니다. 부디 이 고비를 무사히 넘겨 새봄이 오기를 바랍니다. 온라인을 통해 내 가게, 내 서비스를 홍보해 보는 건 어떠세요? 지금 숨고:숨은고수에는 370만명의 고객이 기다리고 있습니다. 다양한 채널을 통해 우리 매장을 홍보하여 고객을 확보해 보세요!
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