디지털 트랜스포메이션 사례 – 아마존(Amazon) ③

코로나19사태를 맞아 디지털 시대로 대대적 전환이 예상된다. 지난 시간에는 <디지털 트랜스포메이션 기본 개념>에 대해 살펴보았다. 지금부터 디지털 트랜스포메이션을 선도적으로 이끌어가고 있는 기업 사례를 차례로 살펴보겠다. 혁신에 성공한 기업들의 공통점은 우리 고객들이 어떤 성향을 가진 사람인지 알고 싶다는 ‘강한 욕망’으로 부터 출발했다는 점이다. 디지털 트랜스포메이션을 선도하고 있는 기업들은 고객을 '집단'차원이 아닌 '개인'단위로 세분화하여 이전 보다 고객들 삶 속에 깊숙이 녹아 들기 위해 노력했다. 지금부터 디지털 트랜스포메이션을 이끌고 있는 기업 사례를 살펴보도록 하자. 

<디지털 트랜스포메이션 사례>

1. 칭다오(Tsingdao) 

2. 루이싱(瑞幸, Luckin)

3. 아마존(Amazon)

4. 테슬라(Tesla) 

5. 샤오미(小米, Xiaomi)

6. 스타벅스(Starbucks)

7. 레고(LEGO)

8. 애플(Apple)

9. 나이키(Nike)

- 업데이트 예정 - 

3. 아마존(Amazon)

온라인 세상도 넘 좁다. 오프라인 역주행 가자~

온라인 작은 소매 유통회사에 불과했던 아마존이 세계적인 기업으로 거듭나는데 불과 20년이 채 걸리지 않았다. 창업 26년째 ‘낮은 이익’ 전략을 구사한 아마존 창업자 제프 베조스는 당장 눈에 보이는 이익보다 ‘시장의 지배적 사업자’가 되는 게 훨씬 더 중요하게 생각한다. 당장 이익실현보다 시간이 좀 걸리더라도 아마존 생태계를 탄탄히 구축하는 길을 택한 것이다. 아마존 창립 이래 지금까지 고수하고 있는 저가 정책은 기존 경영학 이론을 무너뜨리고 있다는 평가다. 아마존은 온라인에서 구축한 탄탄한 아마존 플랫폼을 바탕으로 오프라인과 접점을 만들어 내려는 다양한 시도(킨들, 아마존 북스, 아마존 고 등)를 계속하고 있다. 

온오프라인으로 구축된 아마존 생태계를 확장하려는 시도는 ‘지구’를 넘어 ‘우주’로 향해있다. 2019년 4월 아마존은 ‘프로젝트 카이퍼(Project Kuiper)’로 3,000개 이상 인공위성을 쏘아 올려 지구를 3겹으로 덮고 전 인류 중 95%가 위성을 통한 인터넷을 이용할 수 있도록 한다는 계획을 발표했다. 

민간 우주여행을 목적으로 탄생한 아마존 ‘블루 오리진(Blue Origin)’은 테슬라 일론머스크 ‘스페이스X(Space X)와 더불어 미래 인류 삶의 영역을 ‘우주’라는 미지의 영역으로 확장시킬 것이다. 

1994년 작은 온라인 서점에서 출발한 아마존의 꿈은 현재 진행형이다. 아마존 성장과정을 다각도로 지켜보는 건 여러모로 의미가 있다. 여기서는 최근 급격한 이슈를 몰고온 ‘디지털 트랜스포메이션’ 관점에서 아마존을 살펴보겠다. 

첫째, 아마존 프라임 나우(Amazon Prime Now)

아마존은 ‘책’을 필두로 온갖 물건을 다 팔면서 영업이익률 1%라는 아슬아슬한 선을 지키며 ‘낮은 가격’으로 시장장악을 하는데 성공한다. 아마존은 발생한 수익 대부분을 전산망과 물류 등 후방 인프라에 투자했는데 2014년 12월 처음 선보인 '프라임 나우'서비스가 대표적인 결과물이다. 최첨단 물류창고와 설비 등을 통해 주문 후 1시간 내에 집 앞까지 상품을 배달하는 서비스를 세계 최초로 구현해냈다. 유제품, 냉동식품, 고기, 과일, 야채 등 신속한 배달을 요하는 상품까지 배달이 가능하다. 퇴근 길에 필요한 물건을 ‘앱’으로 주문하고 집에서 수령 받는 일이 가능해 진 것이다. 

아마존 프라임 서비스는 멤버십 제로 운영되는데 연회비 99달러를 내면 가입할 수 있는 유료 멤버십 서비스다. 배달은 기본이고 영화, TV, 음원, 전자책 등 여러가지 서비스도 함께 제공한다. 

둘째, 아마존웹서비스(AWS, Amazon Web Services)

아마존은 전자 상거래 뿐만 아니라 서버 임대 사업, 즉 클라우드 서비스도 제공하고 있다. 2002년 제프 베조스가 블랙 프라이데이 등 사람들이 몰릴 때 사용하는 서버가 평상시 놀고 있는 것을 보고 이를 활용하기 위해 서버를 개방하라는 지시를 내렸고 이 것이 지금 볼 수 있는 아마존웹서비스(AWS)시작이 된다. 아마존은 자회사인 아마존웹서비스(AWS)를 통해 2006년 본격적으로 클라우드 서비스 사업을 시작했다. 제프 베조스는 "클라우드 서비스가 수도나 전기 같은 공공재 성격을 띠어야 한다."고 강조하며 이 눈에 보이지 않는 서비스 역시 저가 정책을 고수했다. 그 결과 아마존은 현재 클라우드 서비스 시장에서 독보적인 1위를 유지하고 있다. 이 일을 계기로 아마존은 완전한 IT회사로 거듭났다는 평가를 받았다. 아마존웹서비스(AWS)는 2019년 32.3%의 시장점유율을 달성하면서 부동의 1위 자리를 지키고 있다. 아마존웹서비스(AWS) 사업 부문은 이제 아마존 총 이익의 절반 이상을 책임질 만큼 성장했다.

셋째, 홀푸드(Whole Foods)인수로 역주행 

2017년 아마존은 유기농 제품을 주력으로 판매하는 ‘홀푸드(Whole Foods)’를 인수했는데 인수 당시 137억달러(약 15조 4220억 9000만원)라는 사상 초유의 금액을 지불했다. 아마존 역사상 가장 큰 규모의 인수합병이자 온라인 기반 회사가 대형 오프라인 기업을 인수한 최초의 사례로 기록된다. 아마존이 홀푸드를 인수했을 당시만 해도 아마존 행보를 의심하는 사람이 많았다. 유기농 제품 위주로 오프라인 판매하는 홀푸드와 온라인 상거래를 주력으로 하는 아마존 간 시너지 효과가 나겠냐는 의문이 쏟아진 것이다. 수년이 지난 오늘날 아마존은 홀푸드 유기농 제품을 미국 주요 도시에 익일 배송하며 온라인 식품 유통시장을 주도하고 있다. 아마존은 2017년 6월 홀푸드를 인수하고 같은 해 11월 홀푸드 배송 서비스와 아마존 프로암 나우 서비스(Amazon Prime Now)를 통합했다. 2018년 2월 2시간 안에 홀푸드 식료품을 배달하는 서비스를 개시했다.

넷째, 아마존 북스(Amazon Books)

2015년 아마존은 오프라인 서점 아마존 북스(Amazon Books)를 오픈한다. 1994년 창업한 아마존이 1995부터 온라인 도서 판매를 시작하더니 20년 만에 오프라인 매장을 정식 오픈한 것이다. 기본적으로 아마존 북스는 아마존 닷컴 확장판이면서 온라인 오프라인 간 통합을 추구하는 공간이다. 

재미있는 건 아마존 북스에서 판매되는 책들은 아마존닷컴에서 고객들이 매긴 평점과 선 주문, 판매량, 추천 서비스(If you like)등을 기반으로 선택되고 전시된다는 점이다. 책을 소개하는 방식도 킨들 독자들이 강조 표시를 한 데이터를 분석하여 책을 소개하고 있다. 

* 아마존 킨들(Amazon Kindle): 아마존 전자책 단말기 책들이 전시될 때는 가능한 많은 책들이 책의 전면부가 보이도록 비치하고 있는데 이 또한 온라인을 그대로 옮겨놓은 것이다.

이 밖에 아마존 북스에는 종이 책 외 킨들(Kindle), 블루투스 이어폰 에코(Echo), 태블릿 PC인 파이어(Fire) 등 아마존이 만든 각종 디지털 기기들을 테스트할 공간도 갖추고 있다. 아마존 북스는 차가운 디지털 세상에 따스한 감성이 살아 있는 영국 작은 서점 '헤이우드 힐(Heywood Hill)'에서나 있을 법한 개인 맞춤형 큐레이션 서비스를 제공하려고 노력 중이다.

다섯째, 아마존 고(Amazon Go) 스토어

2016년 12월 미국 워싱턴 주 시애틀에 첫 매장을 연 아마존 고 스토어는 기존 편의점 대비 평균 약50% 이상의 수익을 올린다고 알려져 있다. 아마존 고는 무인 편의점이다. 사용자는 스마트폰에서 '아마존 고'앱을 설치하고 매장 입구에서 앱을 스캔하고 매장에 들어간다. 매장 곳곳에는 고해상도 CCTV가 고객을 추천하며 선택하는 상품을 식별한다. 선택된 상품은 앱을 통해 자동 결제되며 계산원은 없다. 

무인 매장 '아마존 고'는 2019년 11월 기준 미국 내 16개 매장을 운영 중이다. 블룸버그는 지난해 9월 아마존이 2021년까지 ‘아마존 고’ 매장을 3000개까지 늘릴 것으로 예상된다고 보도했다. 아마존 고 서비스 핵심은 '소비자 데이터'확보 다. 판매 수익보다 장기적으로 소비자 물품 구매 패턴을 확보하는 것이 더 큰 이익이다고 판단한 것이다. 이 데이터는 향후 매장 디자인이나 마케팅, 신제품 판촉에 적용되어 새로운 비즈니스 모델을 만드는 데 활용될 것이다. 아마존 고는 월마트, 코스트코처럼 전통적인 오프라인 유통 강자들이 버티고 있는 상황에서 새로운 유통 혁신을 이끌어 낼 것으로 평가받는다.

이상으로 아마존 디지털 트랜스포메이션 전략을 살펴보았다.

아마존은 하루 공개하는 특허가 3~4건이며 1년이면 1000여개의 특허가 공개된다. 이 중에는 우리가 잘 아는 ‘예측 배송(Anticipatory Shipping)’, '드론 배송'등이 포함되어 있다. 이 밖에 지하로 터널을 뚫어 배송하는 특허라든지, 날아다니는 물류 센터 등 미래 잠재력을 가진 특허를 계속해서 만들어 내고 있다. 

아마존은 클라우드, 인공지능, 빅데이터, 무인 로봇, 원격 통신 등 4차 산업 혁명을 이끄는 기술을 누구보다 빠르고 적극적으로 활용하고 있는 것이다. 

제프 베조스는 다음과 같은 말을 남겼다. 

"발명을 하다보면, 늘 예기치 않은 행운이 따르기 마련이다."

(On new ideas: "There'll always be serendipity involved in discovery.")

"비판 받는 것을 두려워한다면, 그냥 아무 것도 하지 않으면 된다."

(On haters: "if you never want to be criticized, for goodness' sake don't do anything new.")

결국, 확고한 철학을 가진 기업만이 디지털 디지털 트랜스포메이션을 선도할 수 있다.

이상.

본 칼럼은 지속적으로 연재됩니다.