AI 활용, 대기업 79% vs 중소기업 40%

격차는 왜 벌어지는가

인공지능(AI)은 이제 전 세계적으로 거스를 수 없는 흐름이 되었다. 대한민국 역시 AI 도구 도입 비율이 세계 9번째로 높은 국가다. 기업들은 고객서비스 업무 자동화, 데이터 분석과 예측 등의 분야에 AI를 주로 활용하고 있으며, 점차 로봇, 센서 등의 하드웨어 기술과 맞물려 그 범위가 전방위적으로 확대되고 있다. AI 도구가 생산성 향상과 창의적 혁신의 실질적 도구가 된 것이다.

하지만 이런 흐름 속에서 대기업에 비해 중소기업들은 상대적으로 AI 도입이 더딘 편이다. 구글의 보고서에 의하면 2025년 기준 대기업의 79%가 AI를 활용하는 반면, 중소기업은 40% 정도에 그치고 있다. 또한 대기업 의사결정자들의 절반이 AI에 대해 높은 이해도를 보인 반면, 중소기업에서는 열 명 중 한 명에 그치고 있다.

중소기업은 왜 AI 도입을 망설이는가?

중소기업 CEO들을 만나보면 AI에 대한 반응은 크게 세 가지로 나뉜다. "비용이 너무 많이 들 것 같아요", "우리 직원 중에 AI를 다룰 만한 사람이 없어요", "뭔가 복잡하고 어려워 보여서 어디서부터 시작해야 할지 모르겠어요". 실제로 많은 중소기업들은 AI를 '대기업이나 IT 기업들의 전유물'로 여기거나, 개인차원에서 생산성을 증대하기 위한 수단 정도로만 인식하고 있다. 전문 인력을 채용할 여력도 없고, 기존 직원들에게 새로운 기술을 교육시킬 시간적 여유도 부족하다고 느낀다. 하지만 이는 3년 전의 이야기다.

2026년 현재, AI는 더 이상 전문가나 개인만의 영역이 아니다. ChatGPT, Claude, Gemini 같은 대화형 AI는 누구나 일상 언어로 대화하듯 사용할 수 있고, 월 2만 원이면 기업용 계정을 개설할 수 있다. 정부도 중소기업의 AI 전환을 위해 투자 비용의 최대 75%까지 지원하는 다양한 바우처 사업을 운영 중이다.

문제는 '할 수 있느냐'가 아니라 '언제 시작하느냐'다.

그렇다면 우리 중소기업들은 AI를 어디에 어떻게 활용할 수 있을까? 진입장벽이 낮은 영역부터 단계적으로 살펴보자.

1단계: 가장 쉬운 시작, 경영관리와 고객서비스 자동화

AI 전환의 첫걸음은 가장 반복적이고 패턴화 된 업무부터 시작하는 것이다. 고객서비스, 인사, 법무, 회계 등 규정과 매뉴얼이 존재하는 영역이 바로 그것이다. 데이터만 있으면 AI와 질의응답을 주고 받으며 전략 개발부터 실행 단계의 문제해결까지 손쉽게 진행할 수 있다. 인사, 법무, 세무, 회계 등의 제도와 규정 부분도 너무나 빠르고 쉽게 전문적인 자문을 받을 수 있다.

경기도 소재 화장품 OEM 중소기업 A사는 월평균 300건의 고객 문의를 처리하던 CS 직원 2명의 업무 부담이 한계에 달했다. A사는 ChatGPT Enterprise에 지난 2년간의 고객 클레임 이력 2,000여 건과 대응 매뉴얼을 학습시켰다. 결과는 놀라웠다. 단순 문의의 73%를 AI가 1차 응대하며 처리 시간이 건당 평균 12분에서 4분으로 단축되었다. CS 직원들은 복잡한 케이스에만 집중할 수 있게 되었고, 고객 만족도는 오히려 15% 상승했다.

2단계: 매출 직결, 마케팅과 영업의 AI 혁신