우리의 고객은 누구인가
internal user와 external user에 대해 알아보자
고객군은 크게 내부 유저(internal user), 외부 유저(external user) 2가지로 구분할 수 있다. 내부 유저는 기업 내부의 시스템을 사용하는 고객이고, 외부 유저는 기업에서 런칭한 서비스 플랫폼을 사용하는 고객군이다.
내부 유저(internal user)
내부 유저는 외부 유저에 비해 모수가 상대적으로 작다. 예를 들어 외부 유저는 10,000명일 수 있지만 내부 유저는 10명 내외일 수도 있다는 얘기이다. 일반적으로 생각했을 때 프로덕트 관점에서 외부 유저 10,000명을 만족시키는 것보다 내부 유저 10명을 만족시키는 게 더 쉬워 보이고 우선순위도 더 낮을 것 같지만 사실은 그렇지 않다.
외부 유저 10,000명은 우리가 타겟한 층일 가능성이 농후한 상황에서 해당 유저들은 비슷한 성향과 니즈를 갖고 있을 가능성이 크다. 이에 따라 10,000명이라고 하더라도 크게 그룹화하여 대부분의 고객들을 만족시킬 수 있는 환경을 제공하는 것이 그렇게 어려운 일은 아닐 것이다.
하지만, 내부 유저 10명인 경우에는 모수는 적지만 각자 일하는 방식, 성향, 니즈가 전부 다 다를 수 있다. 이 때문에 유저의 수가 외부 유저에 비해 1,000배 차이가 나더라도 사용자 경험 만족도를 충족시키기 위한 노력은 1,000배 만큼 쉽지 않을 것이다.
추가적으로 내부 고객들의 시스템을 강화하고, 개선해야 하는 이유는 다음과 같다. 내부 고객들의 한정적인 리소스로 인해 처리할 수 있는 업무가 제한적이다. 이에 따라 내부 시스템의 사용성과 편의성만 높여주더라도 하루에 고객을 10명 담당할 수 있던 환경에서 고객 1,000명을 담당할 수 있게 된다면 생산성이 크게 증가할 것이다.
하나의 예시로 들었을 때 현재 재직 중인 회사에서 서비스 진행 시 일어나는 모든 과정에 대한 알림톡을 수동으로 발송하고 있어 다양한 문제를 일으켰다. 수동으로 발송하고 있어, 알림톡에 대한 이력 관리가 안된다는 문제가 있었고, 법인 휴대폰을 분출받아 프로필을 알림톡처럼 수정하여 총 26개의 알림을 수동으로 보내고 있어 관리 포인트도 많았으며, 업무 리소스가 쓸데없이 많이 들어가 실제 업무에 몰입을 하기 힘든 환경이었다.
이러한 문제를 파악하고, 해결한다면 이력 관리는 물론이고, 내부 고객들의 리소스 낭비를 막아 더 많은 고객들을 관리할 수 있게 되는 것이다.
내부 고객들의 문제를 파악하는 데 가장 좋은 방법은 옆에서 직접 업무를 따라 해보고, 경험해 보는 것이다. 여러 가지 방법을 시도해봤지만 이만큼 큰 효과를 거둔 방법은 단 하나도 없었다. 그만큼 가장 확실한 방법이라고 장담한다.
물론, 직접 경험해보지 않고 내부 고객들과 커뮤니케이션을 통해 알아가는 방법도 있지만 이를 100% 신뢰해선 안된다. 곧이곧대로 내부 고객들의 말을 전부 믿지는 말라는 얘기이다. 내부 고객들에게 들은 문제들이 지금 당장 풀어야 할 큰 문제가 아닐 수도 있다.
그리고 프로덕트 관점에서 생각하고 직접 경험해보는 것이 문제점에 대해 더 깊이 파고들 수 있기 때문에 한 번쯤은 직접 꼭 내부 고객 옆에서 쉐도잉을 하던 직접 업무에 대해 경험을 해보던 문제에 대해 직접 직면해보는 것을 추천한다.
외부 유저(external user)
대부분의 서비스 플랫폼은 외부 유저들로 인해서 서비스가 운영된다. 지금은 경기 침체로 인해서 투자 시장도 잠깐 얼어붙어 있어 시장이 조금 변하긴 했지만 과거에는 실질적으로 벌어들이는 이익이 없더라도 외부 유저들의 모수가 많을 때 잠재력이 높다고 판단되어 큰 투자를 받는 경우가 많았다.
서비스 플랫폼을 사용하는 유저들이 결제는 하지 않더라도 지속적으로 사용하는 것은 잠재 고객으로 구분하여 매출을 발생시킬 수 있다고 정의 됐기 때문이다. 실제로 구글, 메타 등 빅테크 기업들의 매출 90% 이상이 광고로 인한 매출이라는 사례들을 봤을 때 이러한 가설들을 도출할 수 있었을 것이다. 국내의 예시 사례는 당근마켓이다. 당근마켓의 경우 월 1,500만 명의 이용자수를 보유하여 매출 대부분 광고 수입으로 알려졌으며, 기업 가치는 3조 이상의 가치를 지녔다고 밝혀졌다.
이처럼 유저들의 유입을 만드는 것은 여전히 중요한 숙제이다. 하지만, 그렇다고 해서 마케팅을 통해 돈을 쏟아부어서 유저들의 유입을 만드는 것은 그만큼 이탈하는 고객들도 지속적으로 발생하여 서비스를 지속적으로 운영하기엔 어려움이 있다.
결국 유입 경로를 막론하고 서비스 플랫폼을 사용해봤을 때 사용자들의 니즈를 충족시켜 Lock-In 시키는 것이 상당히 중요한 관건이라고 할 수 있다.
필자의 경우 프로덕트 사용자 경험 향상을 위해 사용자들의 목소리를 들어보기 위해 설문조사 폼도 사용해 봤고, 유저 테스트 등 여러 가지 방법을 사용해봤지만 외부 유저의 경우도 직접 목소리(VOC)를 들어보는 것이 가장 명확했다.
과거 유튜브에서 마켓컬리 대표가 인터뷰에서 "저는 VOC를 읽는 사람입니다."라고 소개를 한 영상을 보고 상당히 인상 깊었던 적이 있다. 이처럼 고객의 목소리를 직접 들어 보는 건 고객들의 '불편', '부족', '개선점', '이탈', '와우 포인트' 등 여러 관점에서의 고객 니즈를 찾을 수 있다.
기업 내부에서 VOC 프로세스가 잘 잡혀 있다면 해당 내용을 읽어보는 것만으로도 큰 도움이 된다. 하지만, 필자의 경우는 VOC를 제안하고, 기다리는 과정 자체가 오래걸리고 번거로워서 직접 고객들에게 전화를 걸어 고객들의 불편한 점들을 리스트업 해서 정리했던 기억이 난다.
불편하게 느꼈던 점들을 리스트업 해서 정리해보면 그중에서도 카테고리화할 수 있는 항목들이 보이고, 이를 다시 정제해보면 어떤 부분들에 대해 불편함을 느끼고 있었는지 데이터적으로도 직관적으로 파악할 수 있다. 그리고 이 데이터들을 통해 기능 구현 및 개선에 대한 논리도 더욱 구체적으로 설계할 수 있어 커뮤니케이션도 보다 효율적으로 진행해볼 수 있다는 장점이 있다.
더 궁금한 사항
나도 프로덕트 오너&매니저가 되고자 다짐했을 때 주변에 조언을 구할 사람들이 없어 힘들었던 기억이 난다. 그래서 혹시나 이 글을 읽고 조언이 필요하다거나 질문 사항이 있다면 구독자들에게 도움을 주고 싶다. 아래에 오픈 카카오톡 링크를 남겨둘 테니 혹시나 궁금한 사항 및 문의 사항이 있다면 연락하길 바란다.
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