고객 기대 관리의 중요성

같은 결과에 대해서 고객 만족과 불만족으로 갈리는 순간

프로젝트 중에 고객과 수시로 소통하고, 중간 산출물에 대한 검토를 요청하는 이유는 "고객을 놀라지 않게 하지 않는다"는 이유가 큽니다. 여기서 놀란다는 의미는 좋은 의미와 안 좋은 의미를 모두 포함하고 있습니다.

기대했던 것보다 뛰어나서 놀랄 수도 있지만, 자신이 기대했던 것보다 수준이 낮아서 놀랄 수도 있겠죠.

전자는 행복한 상상일 수 있겠지만, 대체로 후자의 경우가 자주 일어나기 때문에 고객을 놀라게 하는 건 좋지 않습니다. (이것은 상사에 대한 관계에서도 동일합니다. 불편해서 중간보고를 생략하고, 지시에 대한 최종본을 보고하려고 하는데, 그렇게 되면 방향이 잘못되었거나 상사가 기대했던 것과 확연히 다를 경우는 재작업을 해야 할 가능성이 높아지므로 중간보고는 필수입니다.)

이런 상황을 방지하고자 제가 컨설팅 초창기에 자주 들었던 말이 "고객의 기대 수준을 관리하라."라는 기대 관리 (Expectation Management)입니다. 자신의 역량, 주어진 조건과 환경 하에 해낼 수 있는 결과물이 "10"이라고 할 때, 고객이 기대했던 바가 "8"이면 고객은 만족을 할 겁니다. 반면에, 같은 "10"을 만들어냈어도, 고객이 기대했던 바가 "12"이면 고객은 불만족을 하겠죠. 같은 결과도 고객이 무엇을 기대했는가에 따라서 달라지게 됩니다.

그렇다면, 고객의 기대 관리는 어떻게 해야 할까요?

저도 처음 상사에게 고객의 기대 관리를 해야 한다고 들었을 때, 막연하고 어려웠습니다.

그런데, 지나고 보니 생각보다 방법은 간단했습니다. 실행하기가 어려울 뿐이죠.

고객에게 좋은 이야기만 하는 것이 아니라, 불편하고 어려운 이야기 하는 것을 피하지 않으면 되는 겁니다.

상사에게 중간보고를 자주 하는 것과 같습니다. 사실 힘듭니다. 고객에게 눈치 보면서, 안 좋은 주제의 이야기를 꺼낸다는 것을 피하는 것은 인지상정입니다.

그런데, 고객의 기대 관리를 하지 않으면 어떤 일이 벌어지는가 보면 중간 과정에 불편한 이야기를 했다면 들었던 불편한 상황이 "몰아서" "한꺼번에" "이자까지 붙어서" 겪게 되는 상황에 처하게 됩니다.

최근 이런 생각을 많이 하게 됩니다. 프로젝트 중간에 예상되는 불편함이 있었고, 그것으로 인한 어려움이 예상됐고, 그것에 대해서 고객과 많은 소통이 있었다고 생각했습니다. 그럼에도 결과물이 나왔을 때 고객의 기대치는 예상보다 훨씬 컸고, 중간 과정에서 들었으면 가볍게 넘어갈 이야기들을 한꺼번에 듣고 있습니다.

다시 한번, 고객의 기대 관리의 중요성을 느끼게 되는 힘든 요즘입니다.

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