고객 세분화를 통해 가격을 측정하는 방법
고객 세분화 과정을 통해 스윗트 스팟을 찾아보기
고객 세분화(segmentation)란 무엇일까요?
일반적으로 서비스의 제품들을 사용하다 보면 초기 mvp형태를 유지한 서비스 제품을 제외하고는 여러 유형의 서비스 형태의 서비스를 제공하고 운영되고 있음을 볼 수 있습니다.
이는 서비스를 이용하는 고객이 여러가지 유형의 형태를 가지고 있기에 각각의 유형의 고객에게 적절한 서비스를 제공하기 위함이라고 볼 수 있는데요 이렇게 고객의 유형이 나뉘는 기준은 서비스를 이용하는 형태 외에도 여러방면으로 생각해 볼 수 있습니다.
이럿듯 유사성을 기반으로 고객들을 여러 그룹에 각기 수동으로 배치하는 프로세스를 "고객 세분화"라고 하는데요 고객 세분화는 개인화와 고객경험적인 측면에서 비지니스적으로 이점을 가져올 수 있습니다.그렇다면 우리는 서비스에서는 어떤 방식으로 고객을 분류하는게 좋을까요?
고객 세분화는 어떤것들이 있을까요?
고객을 세분화 하는 방식에는 여러가지 방식을 생각해 볼 수 있습니다. 단순 통계적인 분류부터 고객의 행동에 따른 군집화 유형까지 여러가지를 생각해볼 수 있습니다.
고객 세분분화 방법들
1. 인구 통계학적인 분류 (연령별, 성별, 지역, 소득, 국적, 종교 등)
2. 구매 행동에 따른 분류 (구매 의사 결정까지의 프로세스 별 분류)
3. 고객의 여정에 따른 분류(고객이 인지, 흥미, 생각, 평가, 구매, 충성 단계에서 고객의 행동을 분류)
4. 관심사에 따른 분류 (서비스 내의 관심사에 따른 다른 유형의 서비스 분류)
5. 서비스 이용 시간에 따른 고객 분류 ( 헤비유저, 코어유저, 일반유저, 라이트 유저 등)
6. 고객 충성도에 따른 고객 분류 (LTV의 정도에 따른 사용자 분류)
7. 비지니스 형태에 따른 고객 분류(B2C, B2B, B2G, C2C 등)
이 외에도 세분화 하는 과정은 서비스의 형태 사업의 방향과 전략에 따라 여러가지 형태로 나타날 수 있는데요 이러한 분류를 통해 원하고자 하는 목적을 달성할수 있도록 유형과 방법을 잘 선택할 필요가 있습니다.
고객 세분화를 통해 적절한 판매 가격을 정할 수 있습니다.
앞서 이야기한것처럼 우리는 상황에 따라서 고객 세분화를 통해 여러가지 판단을 해볼 수 있습니다.
고객에게 개인화 맞춤 형태로 가격, 제품, 서비스, 콘텐츠 등을 제공할수 있는 다양한 요소들을 고객의 여정속이나 유형에 맞춰 제공한다면 고객은 서비스에 대한 만족도와 서비스에 대한 충성도가 높아질 것 입니다.
또는 현재 우리의 서비스에 고객 유형을 군집화 하여 가장 많은 고객에게 먼저 제공할 수 있는 서비스를 선벌 할 수 있으며 의사결정의 우선순위를 세워 비용을 절감 할 수 있습니다.
이런 서비스를 전략적으로 접근하는 방식 외에도 가격정책을 정해볼 수 있습니다. 바로 고객별 가격 정책에 대한 스위트 스팟(Sweet spot)을 찾는데 활용이 가능함인데요 만약 일반소비자들이 OTT 구독 서비스를 이용한다는 가정으로 생각해 봤을때 5,000원에 이용이 가능할 때는 120명 10,000원일경우에는 구독자 40명을 확보 할 수 있다고 보여지며 이는 가격과 수요량 사이에서 일어나는 현상이라 볼 수 있습니다.
그렇다면 영화나 드라마를 좋아하는 충성 고객들은 어떤 가격에 어떻게 생각할까요?
가격이 높아짐에 따라 구매의사가 있는 사용자수는 일반 사용자보다 서비스 구매의지가 완만하게 떨어질 것입니다. 동일 제품을 판매함에 있어서도 소비자의 성향이나 형태에 따라서 가격의 탄력성이 달라짐을 알 수 있습니다. 이런 각각의 탄력성에 따라 구분하지 않고 일괄되게 판매하는것은 수익을 극대화하기에는 좋은 방식은 아님을 알 수 있습니다.
위 그래프처럼 가격정책을 고객의 타겟에 따라 정한다고 한다면 일반사용자를 타겟으로는 5,000원으로 책정햘 경우 가장 수익을 극대화 할 수 있는 지점이 될 수 있고 열성 고객을 타겟으로 한다면 구독료는 10,000으로 책정할 경우 수익을 극대화 할 수 있을것 입니다.
이렇게 모든 고객이 지불하고자 하는 최대 가격을 찾아 청구를 하게되면 수익을 극대화 할 수는 있겠지만 이러한 방식 현실적으로는 불가능 합니다. 따라서 서비스를 이용하고자 하는 사용자들을의 그룹을 잘 선정하여 다수를 포함하는 구룹을 찾아 수요곡선을 찾아 수익이 가장 극대화 되는 스위트 스팟을 가진 그룹을 기준으로 가격을 책정해 볼 수 있습니다.
참고자료
