설득의 기술

고객의 의문과 해소의 과정

세일즈는 설득이다. 상품에 관심이 있는 고객에게 왜 이 상품을, 이 가격에, 이 시점에 구매해서 사용해야 하는지 납득을 시켜야 한다(혹자는 관심이 없는 사람도 세일즈맨은 구매하게 만든다는데 투입 대비 산출이 좋지 않다 생각한다). 결국 문제는 그래서 어떻게 설득시킬 것인가이다. 

"무엇에 집중한 뒤 파고들어서 이들에게 거짓말하지 않고
구매 행위를 납득시킬 것이냐."

지금까지 상담 및 세일즈를 하면서 파악한 "세 가지 설득의 기술"에 대해서 설명하고자 한다. 누군가에게는 너무나도 당연한 말들일 수 있지만 현장에서는 잘 지켜지지 않는 것들이라 생각한다. 한번씩 읽어보고 리마인드 하는 시간을 가지면 좋겠다. 

1. 고객의 말을 들어라

상담 및 세일즈 업무 극 초반에는 아예 감을 잡지 못했다. 고객 맞춤 상담 보다는 스크립트를 준비한 뒤 이를 읽으며 고객 응대를 했다. 그러다 보니 고객의 말이 하나도 들리지 않았다. 귀를 열어야 할 때 눈을 크게 뜨고 스크립트를 보니 고객의 말이 들리기나 할까. 기계처럼 스크립트를 읽다보면 어느 새 고객은 바쁘다고 떠나버린다. 전혀 바쁘지 않았는데도 갑자기 바쁘다고 떠난다. 결과적으로 스크립트를 준비해 읽는 것은 전혀 유효하지 못하였다. 외우는 것도 물론이었다. 머릿속을 헤집고 다니는 글자들을 찾아 다니니 귀가 닫혀버렸다. 

갑작스러운 뚝 소리를 반복해서 듣다보니 내 방법이 잘못됐음을 깨달았다. 그리고 상담 녹음본을 들으면서 고객의 입장이 되어보고자 했다. 다시 들어보니 참 충격이었다. 고객은 말을 하지 않고 나만 말하고 있었다. 그 마저도 메트로놈 처럼 같은 박자로 쭉 모노톤으로 말하고 있었다. 매우 지루했고 듣기 싫었다. 한 차례 충격을 받은 뒤 지식 측면에서 정보를 습득하는 것을 제외하고는 외우거나 스크립트를 준비하지 않았다. 고객이 하는 말을 듣고 받아 적어보면서 이를 이해해보고자 했다. 그러다 보니 어떤 것에 초점을 맞춰야 하는지 명확해졌다. 고객은 어떤 방식으로든 메시지를 전달하고 있었고 난 그걸 잡아서 해석할 의무가 있었다.

고객의 말을 듣는 것에 익숙해지면서 상담이 편해졌다. 주거니 받거니 대화하면서 각자의 상황을 이해하는 과정을 밟으니 긴장과 불편함이 사라졌다. 어느 샌가 고객은 자신이 궁금한 점을 되물어 주는 나에게 집중하고 있었다.

2. 고객이 궁금한 점을 정확하게 짚어 주면서 이를 해소해줘라

고객은 뭔가를 모르기에 느껴지는 불편함 때문에 이를 해소하기 위해 열심히 손가락을 움직여 찾아보거나 상담을 신청한다. 그러면 상담자는 그걸 정확하게 짚어줄 의무가 있다. 고객이 궁금한 바를 정확하게 짚어주는 것은 앞으로 이야기 할 것을 명확하게 하는 기능도 있으면서 상담자가 고객의 말을 이해하고 있다는 안도감을 주기도 한다. 그리고는 이를 해소시켜줘야 한다. 자질구레한 것들을 다 전달할 필요가 없다. 본질적으로 고객이 가지고 있던 궁금증을 해소할 수 있는 정도까지만 전달하면 된다. 너무 많은 말은 사람을 지치게 할 수 있기에 최대한 말을 아끼면서 핵심만 전달해야 한다. 물론 고객이 물어보면 그에 대해서 답변은 해야 한다. 하지만 쓸데 없는 미사여구를 붙일 필요는 없다. 우린 앞으로 세일즈를 해야 하기 때문이다. 말을 아껴두어야 한다.

3. 고객 궁금증 해소를 넘어서 문제를 해결해 줄 수 있는 상품을 설명하며 상품 사용을 납득시켜라

정보 전달을 통해서 고객의 궁금증이 해소가 된 상태라면 이제 고객의 문제 상황을 해결해 줄 솔루션을 제공할 차례이다. 앞선 정보 전달을 통해서 미리 말을 한 부분도 있겠지만 그렇다면 오히려 더 좋다. 이미 고객이 들은 바에 대해서 다시 언급을 해주는 것은 대화를 원활하게 해준다. 객관적 정보를 통해 고객이 우리 상품에 대해 좋게 인지할 수 있도록 만들고 고객과의 대화를 통해 알아 낸 잠재 니즈를 해당 상품이 해소할 수 있음을 전달한다.

가장 먼저 해야 할 것은 상품 선정에 있어 원래 생각하던 것이 있는지 확인하고 그 상품은 어떠한지에 대해서 객관적인 정보(보건복지부 자료, 경쟁사 사이트 내 기재된 내용)를 통해서 비교해준다. 비교군을 가지고 있지 않더라도 하나 정도는 기준을 잡고 이에 비해서 우리의 상품이 얼마나 더 좋은지(가격 합리적, 품질 우수)에 대해 비교해주는 것이 좋다. 여기서 주의점은 나의 주관이 들어간 '의견'보다는 객관적인 '사실'을 가지고 비교하고 설득시켜야 한다. 고객도 찾아볼 수 있기 때문이다. 여기서 나의 의견을 가지고 설득을 하게 되면 자칫 거짓말을 하게 되고, 고객이 찾아봤을 때 해당 내용이 내가 말한 바와 다르다는 것이 파악 되면 이탈하게 된다. 

그 다음이 kick이다. 지금까지 고객과의 대화를 통해서 알아낸 잠재 니즈가 있을 것이다. 누군가는 가격을 저렴하게 하길 원하고, 또 누군가는 높은 가격을 지불해서라도 상대적으로(기준점은 우리 상품이 될 수도, 경쟁사의 상품이 될 수도 있다.) 질 좋은 제품을 사용하길 원할 것이다. 또 누군가는 지속적인 소통을 요구할 수 있다. 이것에 맞춰 설득에 방점을 찍기 위해 자사와 자사 제품만의 강점에 대해 역설한다. 이는 앞서 말한 '고객의 말을 제대로 듣는 것' 이 전제로 깔려야 한다. 고객이 직접 전해준 정보를 알고 있어야지만 이 정보들을 조합해서 새로운 잠재 니즈를 추출해낼 수 있다. 그러기 위해선 정말 '잘' 들어야 한다. 그냥 잘 들어서 기록할 것이 아니라 이걸 토대로 니즈를 파악해야 한다. 자칫 중간에 나의 의견이 많이 섞여 고객의 니즈가 오염된다면 고객은 답답함을 느낄 것이고 이탈의 요인이 될 수 있다. 그러니 신중해야 한다.  

위 방법이 모든 세일즈 상황에 접목되긴 힘들 수도 있다. 간혹 정말 특이한 케이스들이 있기 때문이다. 정말 그냥 가격 정보만 얻기 위해서 검색하듯이 상담원을 이용하는 경우는 세일즈까지 이어지기가 힘들다. 이런 경우는 나도 아직은 힘들다. 더 붙잡기에는 내 리소스도 낭비가 되기 때문이다. 이 부분에 대해서는 더 부딪히고 깨지면서 배운 뒤 글로 남겨보려 한다.