고객 맞춤형 세일즈

[호기심과 지식으로 고객 맞춤형 세일즈를 진행하다]

Be curious, not judgmental(애플 tv 테드 래소 시즌1 중에서, 월트 휘트먼의 표현)

테드 래소 시즌1을 보면 다트 대결을 하는 장면이 있다. 테드의 상대는 테드를 얕보고 대결에 응하고 결국 패하게 된다. 마지막 샷을 앞두고 테드는 한 가지 이야기를 해준다. 요약하면 다음과 같다.

"사람들이 왜 날 과소평가하는지 이해 못했다. 어느 날 아들 학교에서 월트 휘트먼의 글을 봤다. ‘Be curious, not judgmental’ 그때 깨달았다. 사람들은 궁금해하지 않고 판단하구나. 난 열살 때부터 아버지 돌아가실 때까지 6년간 다트를 했다. 호기심이 있었다면 다트 잘하냐고 물었겠지"(참고)

1. 상담하며 주의해야 할 것, 섣부른 판단

상담을 반복할 수록 생기는 좋지 않은 습관이 있다. 미리 판단하는 것. 귀를 열어야 하는데 나의 생각을 열고 있다. 이 고객은 장례식장 선택할 때 이런 기준을 원할거야, 조문객은 적게 받으니 빈소는 작은 사이즈를 원하겠지. 근데 뭐 맞출 때도 있다. 하지만 틀리게 되면 고객의 반응은 짜게 식는다. 얘는 왜 이걸 캐치하지

못하지라는 반응을 준다. 이 반응을 느끼면 상담을 주도하기가 힘들다고 느꼈다.

2. 가장 기본적인 태도, 관심과 호기심

듣기 위해선 관심이 필요하다. 관심이 생기려면 기본적으로 고객이 무슨 문제를 가졌는지 호기심이 필요하다. 그래야 자꾸 묻고 이를 통해 정보를 습득해 고객 맞춤형 세일즈가 가능하다. 예를 들어 장례식장과 화장장 그리고 봉안당의 위치를 확인하고 이동할 때 가족의 수 혹은 추가 비용 민감 정도를 파악해 중간에 버스나 자차 이용 여부를 결정해줄 수 있다. 궁금증을 가지고 디테일하게 묻는다면 수 많은 정보를 얻을 수 있고 그럴 수록 고객이 원하는 세일즈도 가능하다.

3. 관심과 호기심은 어디에서 나올까

그런데 없던 호기심이 툭하고 떨어져서 생기는 것은 아니다. 회사와 고객에게 기여하고자 하는 바가 명확해야 하고 이를 명확하게 하기 위해서는 고객에 대한 이해와 회사의 비전을 이해하고 있어야 한다. 그리고 자신이 기여할 수 있는 부분 등도 나름대로 정리가 되어야 한다. 이에 더해서 평소에 지식 수준을 높여야 한다. 수도권 화장장의 위치나 조건, 화장 지원금, 장지 만장 여부 등을 미리 파악하고 있으면 고객도 이 정보를 알고 있는지 관심을 가지고 물어볼 수 있다. 적어도 다 외우지 못한다면 빠르게 찾아볼 수 있는 루트라도 알고 있어야 한다. 

이번 한 주간도 어떻게 하면 고객이 상담부터 장례를 치를 때까지 더 좋은 경험을 할 수 있을 지 고민하며 업무에 임했다. 어떤 특이점이 올 것이라고 상상하며 상담 및 세일즈를 하진 않는다. 다만 가족 마지막 보내는 그 순간에 집중할 수 있도록 고객의 정보통이 되면 그걸로 족하다. 고객도 장례 산업의 생태계를 알고 이를 잘 활용하는 그날까지 조금씩 더 성장해보고자 한다.