@1290 <사람들이 당신에게 화내지 않게 하는 비결~

@1290

<사람들이 당신에게 화내지 않게 하는 비결 : 불확실성을 없앨 때 벌어지는 일>

1.

“도대체 언제까지 기다려야 되는 거죠, 저 바쁜 사람이라고요.”

참다 참다 한 고객이 폭발했다. 사람을 대하는 모든 업종에서 종종 벌어지는 사건이다. 매장 측은 바쁘니 양해해 주길 바라고 고객은 최대한 빨리 처리해 주길 기대한다.

해결할 방법이 없을까.

2.

있다. 그리 큰 비용을 들이거나 거창한 방법을 쓸 필요도 없다. 그저 상대에게 정확한 정보를 전달하기만 하면 된다.

사람들이 화내는 상황은 뜻밖에도 단 하나의 유형으로 압축될 때가 많다. 바로 ‘참을 수 없는 불확실함의 답답함’이다.

우리는 흔히 불만족이나 부당함이 화의 원인이라고 생각한다. 의외로 그런 상황이 벌어지면 사람들은 큰소리를 내기는커녕 말 섞지 않고 쿨하게 돌아선다. 이미 손절하기로 결심한 상태다.

반면 지금 화를 내는 이유는 완전히 포기하지는 않았지만 부아가 치민다는 뜻이다. 주로 ‘자신이 아무 내용도 알지 못한다는 무지’에서 비롯된다.

3.

내 앞에 벌어진 이 상황이 어떻게 흘러갈지, 어떤 과정으로 진행될지 모르고 방치될 때 사람들은 극도로 예민해진다.

놀랍게도 이미 벌어진 일은 의외로 덤덤하게 받아들인다. 확정된 상황에 대해서는 그리 불편해하지 않는다. 불확실함이 제거되는 순간 우리의 뇌는 즉시 안정을 찾는다. 정보가 충분하기만 하면 마음의 준비를 거쳐 자기 행동을 스스로 결정할 수 있기 때문이다.

이런 현상은 일상 속에서도 흔히 나타난다. 횡단보도 신호등에 숫자 카운트다운이 표시되기 시작한 뒤 무단횡단이 크게 줄었다고 한다. 정확한 시간을 알게 되자 사람들은 조바심을 내지 않고 오히려 느긋하게 기다릴 수 있었다.

4.

“잠시만 기다려주시면 곧 치료실로 안내해 드릴게요.”

아무리 친절하게 말해도 이런 멘트로는 대기실 환자를 안심시키기 어렵다. 그 ‘잠시’가 1분인지, 20분인지 알 도리가 없다. 궁금하고 불안한 마음은 점점 화가 되어 타오르기 시작한다.

나는 실장님에게 구체적인 숫자를 밝히시라고 한다. 정확하지 않아도 좋다. 9분이든 12분이든 일단 숫자를 말하기만 하면 환자는 그 시간 동안 자유를 얻는다.

화장실에 다녀오셔도 되고 급한 전화통화를 먼저 해결할 수도 있다. 그 작은 조치 하나에 환자의 불편한 마음은 눈 녹듯 사라진다.

5.

“너 또 늦었어. 도대체 지금 어디야!”

“미안, 이제 다 왔어. 지하철 타고 가는 중이야.”

친구에게도 이런 거짓말은 정말 별로다. 약속에 늦은 죄보다 길가에 멍하니 세워놓는 죄가 더 크다.

30분 걸린다고 정확한 정보를 주기만 했으면 커피숍에 있으면서 화가 누그러졌을 텐데.

*3줄 요약

◯사람들이 화내는 이유는 불만족이 아니라 상황의 불확실성이다.

◯신호등 숫자표시처럼 명확한 정보 제공만으로도 사람들은 평온함을 느낀다.

◯구체적인 정보를 제공하는 행동은 상대에게 주도권을 선사하는 배려심이다.