주요 고객 구성

핵심 가치 및 철학

개요: 고객중심 관광비즈니스의 설계도

"관광은 누군가가 방문하는 것을 목적으로 한다"

이 한 문장이 주요 고객 구성의 핵심을 담고 있다. 관광진단체계모델에서 '주요 고객 구성' 항목은 단순한 방문객 숫자 예측 이상의 의미를 가진다. 이는 관광사업의 설계도이자 운영 전략의 근간이 되는 요소이다. 본 해설에서는 고객 세그먼트 구분부터 수요예측까지, 고객 이해의 여정을 따라가며 성공적인 관광사업을 위한 체계적 접근법을 제시한다.

관광사업진단체계모델

고객 세그먼트(핵심 고객 및 서브 고객)

"모든 고객이 중요하지만, 모든 고객에게 동일한 자원을 배분할 수는 없다"

관광사업의 첫걸음은 명확한 고객 세그먼트 설정에서 시작된다. 이는 한정된 자원을 효율적으로 배분하고, 서비스와 마케팅의 방향성을 설정하는 기준이 된다.

핵심 고객

핵심 고객은 사업의 성패를 좌우하는 주요 수익원이자 충성고객으로 발전할 가능성이 높은 집단이다. 이들은 관광지의 핵심 가치에 깊이 공감하며, 높은 지불 의사를 가지고 있다.

사례: 강원도 평창의 알펜시아 리조트는 수도권 중상류층 가족여행객과 스키 애호가를 핵심 고객으로 설정하고, 이들을 위한 프리미엄 스키 시설과 가족 단위 체험 프로그램에 집중 투자했다. 이로 인해 시즌별 핵심 고객층의 반복 방문이 증가하고 객단가가 향상되었다.

서브 고객

"서브 고객은 버팀목이다. 핵심 고객이 없을 때, 이들이 사업을 지탱한다"

서브 고객은 규모나 소비액은 작지만, 사업의 안정성을 높이고 비수기나 평일 등의 빈 수요를 채워주는 중요한 역할을 한다.

사례: 제주도의 한 힐링 리조트는 주 고객인 30-40대 여성층 외에도, 기업 연수 및 워크숍 단체를 서브 고객으로 유치해 비수기와 평일 객실 점유율을 높이고 있다. 이들을 위한 맞춤형 프로그램(명상, 팀빌딩 등)을 별도로 구성하여 서브 고객의 만족도도 제고했다.

연결고리: 고객 세그먼트 설정은 관광진단체계모델의 출발점이다. 명확한 고객 세그먼트가 설정되어야 이후의 세부 구분과 가치 분석, 수요예측이 의미를 갖게 된다. 핵심 고객과 서브 고객의 균형은 사업의 성장성과 안정성의 균형을 의미한다.

고객에 대한 세부 구분 및 사례

"세분화의 깊이가 관광 경험의 깊이를 결정한다"

고객 세그먼트를 설정했다면, 이제는 더 구체적인 세부 구분을 통해 고객에 대한 이해를 높여야 한다. 이러한 세부 구분은 서비스와 마케팅의 정교함을 높이는 기반이 된다.

관광객과 지역주민의 구성

"지역주민은 관광객의 안내자이자, 공간의 진정한 주인이다"

관광객과 지역주민은 관광지에 대한 접근성, 방문 빈도, 이용 목적에서 뚜렷한 차이를 보인다. 이러한 차이를 이해하고 각각에게 적합한 가치를 제공하는 것이 중요하다.

사례: 여수 엑스포 해양공원은 외부 관광객에게는 '해양 관광의 메카'라는 이미지로 접근하고, 지역 주민에게는 '일상적 여가 공간'이라는 포지셔닝으로 접근한다. 지역 주민 대상 연간 이용권, 주민 우대 프로그램 등을 통해 비수기 기본 수요를 창출하고 있다.

개별관광객과 단체관광객의 구성

"개별관광객은 깊이를, 단체관광객은 넓이를 추구한다"

개별관광객(FIT)와 단체관광객(GIT)은 의사결정 과정, 체류 시간, 소비 패턴 등에서 뚜렷한 차이를 보인다. 이러한 차이를 인식하고 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 중요하다.

사례: 전주 한옥마을은 초기에는 단체관광객 중심이었으나, 점차 개별관광객 비중이 늘어나면서 시설과 콘텐츠를 변화시켰다. 개별관광객을 위한 소규모 체험 공간과 전통문화 워크숍을 확대하고, 단체관광객을 위한 효율적 동선과 단체석 식당을 별도로 구성하는 투트랙 전략을 구사하고 있다.

주중 관광객과 주말 관광객의 구성

"주중은 경험의 질을, 주말은 경험의 효율을 중시한다"

주중과 주말의 관광객은 방문 목적, 체류 시간, 그룹 구성 등에서 차이가 있다. 이러한 차이를 반영한 차별화된 서비스와 운영 전략이 필요하다.

사례: 용인 한국민속촌은 주중 방문객(주로 학생단체, 시니어층)과 주말 방문객(가족단위, 연인)의 특성을 분석해 요일별 차별화된 프로그램을 운영한다. 주중에는 교육적 요소가 강한 프로그램을, 주말에는 가족 모두가 즐길 수 있는 엔터테인먼트 요소를 강화한 프로그램을 배치했다.

유료 관광객과 무료 관광객의 구성

"무료는 유료의 전초기지다"

유료 관광객은 직접적인 수익원이지만, 무료 관광객도 부가 수익 창출과 홍보 효과를 위해 중요하다. 두 그룹 간의 적절한 균형과 연계 전략이 필요하다.

사례: 국립생태원은 기본 전시관은 유료로 운영하되, 외부 생태공원은 무료로 개방하는 전략을 취한다. 무료 구역 방문객들이 카페와 기념품점을 이용하게 함으로써 부가 수익을 창출하고, 이들 중 일부가 유료 전시로 유입되는 효과를 보고 있다.

외래관광객과 국내관광객의 구성

"글로벌 시각과 로컬 감성의 조화가 관광지의 매력을 높인다"

외국인과 내국인은 문화적 배경, 소비 패턴, 관심사 등에서 차이를 보인다. 이러한 차이를 이해하고 각각에게 적합한 경험을 제공하는 것이 중요하다.

사례: 인사동 문화거리는 외래관광객에게는 한국 전통문화 체험기회를, 국내관광객에게는 현대적으로 재해석된 전통문화 콘텐츠를 차별화하여 제공한다. 언어 지원, 안내 체계, 상품 구성도 각 그룹에 맞춰 최적화하고 있다.

당일관광객과 숙박관광객의 구성

"체류시간이 길어질수록 경험의 깊이와 소비의 규모가 커진다"

당일 방문객과 숙박 관광객은 관광지에서의 활동 범위와 소비 규모에서 차이가 크다. 숙박 관광객을 늘리기 위한 전략적 접근이 필요하다.

사례: 통영은 당일관광객을 위한 케이블카, 루지 등 단시간 체험형 콘텐츠와 숙박관광객을 위한 섬 투어, 야간 문화 프로그램 등을 구분하여 운영한다. 특히 숙박객 유치를 위해 2일차 아침에만 참여 가능한 어시장 경매 체험을 개발해 숙박 수요를 증가시켰다.

연결고리: 이러한 세부 구분은 단순한 분류 이상의 의미를 가진다. 각 구분은 관광객의 행동 패턴과 니즈를 예측하고, 이에 맞는 서비스와 경험을 설계하는 기반이 된다. 다음 단계인 가치 분석은 이러한 세부 구분을 기반으로 각 고객 그룹이 진정으로 원하는 가치가 무엇인지 파악하는 과정이다.

고객이 기대하는 가치 및 이미지 분석 - 비즈니스모델캔버스 활용

"가치는 보이지 않지만, 가치를 느끼게 하는 경험은 보인다"

세분화된 고객 그룹이 관광지에서 기대하는 가치와 이미지를 명확히 파악하는 것은 관광 서비스 설계의 핵심이다. 비즈니스모델캔버스(BMC)는 이러한 가치 분석을 체계화하는 도구다.

비즈니스모델캔버스의 핵심 요소

"캔버스는 그림을 그리기 전 틀을 잡는 도구다"

BMC는 9개의 핵심 블록으로 구성되어 있지만, 고객 가치 분석에 있어 특히 중요한 블록은 고객 세그먼트, 가치 제안, 고객 관계, 채널이다. 이들 요소는 '누구에게', '무엇을', '어떻게' 제공할 것인지를 명확히 한다.

비즈니스모델캔버스의 9개 블록

BMC를 활용한 관광 가치 분석 방법

"고객의 불편함(Pain)과 기대(Gain)가 만나는 지점이 최적의 가치 제안이다"

BMC를 활용한 가치 분석은 고객의 페인 포인트와 게인 포인트를 파악하고, 이를 해소/충족할 수 있는 가치 제안을 설계하는 과정이다.

사례: 제주 올레길은 BMC를 활용하여 개별 여행객들의 페인 포인트('길 찾기 어려움', '짐 운반 불편', '날씨 변화 대응 어려움')와 게인 포인트('자연 경관 감상', '지역 문화 체험', '힐링')를 파악했다. 이를 바탕으로 '스마트 올레 앱', '짐 배송 서비스', '올레 쉼터' 등의 서비스를 개발하고, '자연 속 치유', '제주의 숨은 명소 발견', '느림의 미학' 등의 가치를 강조하는 마케팅을 전개했다.

BMC 활용 관광 가치 분석 실제 사례

"같은 공간, 다른 가치 - 다양한 고객의 니즈를 충족시키는 것이 성공의 열쇠다"

순천만 국가정원은 BMC를 활용하여 다양한 고객 세그먼트별 가치 제안을 명확히 했다:

가족 관광객: '자연 속 교육과 놀이'라는 가치 제안으로 어린이 체험 정원, 가족 참여형 프로그램 개발

시니어 관광객: '건강과 추억'이라는 가치 제안으로 무장애 동선, 옛 향수를 불러일으키는 전통 정원 조성

사진 애호가: '사계절 다른 아름다움'이라는 가치 제안으로 계절별 특색 있는 정원 조성, 포토스팟 개발

외국인 관광객: '한국적 정원 문화 체험'이라는 가치 제안으로 다국어 안내, 한국 전통 정원 해설 프로그램 운영

연결고리: 가치 분석은 고객 세분화의 다음 단계로, 각 고객 그룹이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 파악하는 과정이다. 이러한 가치 분석은 다음 단계인 수요예측의 기반이 된다. 고객이 어떤 가치를 중시하는지 알아야 그들이 어떤 조건에서 방문할지, 얼마나 많이 방문할지 예측할 수 있기 때문이다.

관광수요 예측 방법론 및 사례

관광수요 예측은 시설 계획, 인력 배치, 마케팅 전략 등 관광사업의 모든 의사결정에 영향을 미치는 중요한 과정이다. 과학적 방법론과 현실적 접근이 조화를 이루어야 한다.

1. 진술의향(SP) 조사 방법

잠재 고객의 방문 의향을 직접 조사하여 수요를 예측하는 방법으로, 특히 신규 시설이나 콘텐츠에 대한 초기 수요 예측에 유용하다.

2. 시계열 분석 방법

과거 관광 데이터의 시간적 패턴을 분석하여 미래 수요를 예측하는 방법으로, 계절성, 트렌드, 주기성 등을 파악하는 데 유용하다.

3. 회귀분석 방법

관광수요에 영향을 미치는 다양한 요인과 방문객 수의 관계를 분석하여 예측하는 방법으로, 복합적인 요인을 고려한 정교한 예측이 가능하다.

4. 관광수요 예측의 현실적, 실용적 접근법

완벽한 예측은 없다. 불확실성을 인정하고 대응하는 전략이 중요하다. 관광수요 예측은 불확실성이 높은 작업이므로, 다음과 같은 현실적 접근이 필요하다:

다중 시나리오 접근법: 낙관/중립/비관적 시나리오를 모두 구성하여 대응 전략 마련

주기적 업데이트: 실제 데이터를 반영하여 예측 모델 지속적 개선

복합적 방법론 활용: 여러 방법론의 결과를 종합적으로 판단

전문가 검증: 통계적 모델링과 함께 산업 전문가의 정성적 검증 병행

연결고리: 수요예측은 관광진단체계모델의 다른 요소들(고객 세분화, 가치 분석)을 종합하는 과정이다. 정확한 수요예측은 적절한 규모의 시설 계획, 효율적인 인력 배치, 효과적인 마케팅 전략을 가능하게 하며, 이는 다시 고객 만족으로 이어진다.

결론: 고객중심 관광의 선순환 구조

"목적지가 아닌 여정을 설계하라. 관광은 점이 아닌 선이다"

관광진단체계모델의 '주요 고객 구성' 항목은 단순한 방문객 통계 이상의 의미를 가진다. 이는 고객에 대한 깊은 이해를 바탕으로 관광 경험의 전체 여정을 설계하는 과정이다.

고객 세그먼트 설정에서 시작하여, 세부 구분을 통한 고객 이해 심화, 비즈니스모델캔버스를 활용한 가치 분석, 그리고 과학적 수요예측까지의 여정은 서로 유기적으로 연결되어 있다. 이러한 통합적 접근은 관광객에게는 만족스러운 경험을, 사업자에게는 지속가능한 성장을, 지역사회에는 긍정적 영향을 제공하는 선순환 구조를 만든다.

✨ 다음 연재 예고

다음 글에서는 파트2: 핵심 철학 및 가치를 넘어서 파트3: 운영체계로 넘어갑니다. 운영체계 첫 번째는 기반 인프라에 대한 내용입니다.

관광사업 모델에 대한 강연, 이를 적용한 지자체 및 민간 컨설팅이 필요하시면 정란수 프로젝트 수 대표/(주)미래관광전략연구소 소장에게 연락주세요~ naked38@naver.com 입니다~

관광사업 진단체계 모델에 대한 해설과 적용은 매주 월요일에 연재하도록 합니다. 본 연재글에 대해 의견이 있으시면 언제든지 댓글로 달아주세요~ 환영합니다.

또한, 이와 별개로 워낙 최근 우리 사회가 혼돈의 시간을 지나고 있지요? 이제 드디어 파면이 결정되면서 서서히 비정상에서 정상의 시대로 발전할 듯 합니다. 관광도 역시 보는 관점에 따라 쟁점도 많고 논란도 많은데요. 매주 목요일에는 관광의 쟁점과 미래에 대한 이야기도 연재를 하도록 하겠습니다~ 많은 관심 부탁드리겠습니다~