성공하는 서비스의 비책
고객 가치에 대한 이해
히트하는 서비스나 상품들은 무엇이 다를까? 생각해본 적이 있었다. 어떤 서비스나 상품이든 내게 주는 이득이 분명할 때 손길이 가는 것 같다. 내가 생각하는 고객가치는 고객이 분명하게 전달받을 수 있는 이득이라고 생각한다. 이 서비스나 상품을 이용할 때 고객은 어떤 이득을 바라볼 수 있을까? 처음 앱이나 웹서비스를 런칭 하려고 하면 단순히 '재미있는 아이디어가 있는데 서비스를 만들고 싶다!'로 시작하는 경우가 있다. 흥미로운 아이디어고 기술적으로도 유의미해 시작을 하지만 나중에 다 만들고 보면 그렇게 만들어서 대체 무엇이 좋은 거지?라는 생각과 함께 소비자에게 외면을 받게 되는 산출물도 꽤 많다. 어쩌면 이렇게 외면을 받는 이유 역시 최종 고객에게 제공하는 것에 대한 고민보단 개발자 입장에서 혹은 상품기획자 입장에서 단순히 기술을 뽐내기 위해 만들려고 하다가 어렵게 되는 경우도 꽤 많다.
고객에게 무엇을 줄 것인가?
고객에게 무엇을 줄 수 있을지 고민하기 위해선 고객이 누구인지에 대한 정의가 필요하다. 고객이 최종 소비자인지, 기업인지에 따라 줄 수 있는 것들이 달라지기 때문이다. 특히 최종 소비자가 사람일 경우 가장 원하는 근본적인 욕구를 알아야만 제공할 수 있는 것, 즉 고객 가치가 명확해진다. 소비자에 의한 고객가치는 메슬로우의 인간의 기본 욕구를 기반으로 고민해본다면 보다 쉽게 해답을 찾아나갈 수 있다.
하버드 비즈니스 리뷰 2016년 9월호기능적인 욕구는 결국 시간이든, 잡무에서 벗어나 여유롭게 살고 싶다는 욕구이다. 물론 그 여유가 금전이 될 수도 있을 것이다. 기능적인 욕구를 만족할 수 있다면 즐겁게 살고 싶은 욕구로 넘어간다. 가슴 설레는 인생을 살고 싶은 것이다. 위의 피라미드처럼 단계별로 욕구가 충족이 되면 궁극적으로 타인과 잘 지내고 싶다는 욕구가 생긴다. 인정받고 사랑받고 싶은 욕구와 더불어 자신을 발전시켜 나가고 싶다는 생각을 한다. 궁극적으론 '나다움'을 찾아 좀 더 나답게 살아가는 것을 희망하는 것이다.
이런 기본적인 욕구를 기반으로 성공한 서비스에 대입하면 흥미로운 결과를 찾아볼 수 있다. 인스타그램은 어떤 근본적인 욕구를 충족시키려 한 것일까? 트위터는 고객에게 어떤 가치를 제공하려고 짧게 글을 써서 퍼트리는 서비스를 런칭한 것일까?라는 측면으로 고민을 해볼 수 있다.
아마도 트위터는 여유롭게 살고 싶은 욕구를 좀 더 강조했던 게 아니었을까? 시간을 절약하면서 빠르게 자신의 개성을 드러내고 나아가 주위와 연결되어 있는 느낌을 고객에게 주고 싶었던 게 아닐까 생각해본다. 트위터는 이런 가치를 제공했다면 인스타그램은 어떤 가치를 제공하려고 했던 것일까? 이렇게 사례를 하나하나 비교하면서 분석을 해본다면 내가 만들려고 하는 서비스나 상품 역시 같은 눈높이에서 바라보게 될 수 있지 않을까 생각해본다.
정리를 해보자면 가장 중요한 건 고객에 대한 이해이다. 고객이 누구인지 정의를 해야 그 고객에 맞춰 서비스나 상품을 제공할 수 있다. 위의 피라미드는 B2C 즉 소비자에 해당하는 내용의 피라미드인데 만약 고객이 기업 단위라면 고객 가치는 다르게 고민이 선행돼야 할 것이다.
고객가치는 결국 나무의 뿌리이다. COVID - 19로 경쟁이 더욱 치열하면서 다시 근본적으로 돌아가 고객 가치를 생각해보는 사례가 많아지고 있다. 트렌드가 계속 바뀌고 경기가 어려울수록 처음으로 돌아가 이 서비스, 상품을 왜 만들었을까? 왜 만들어야만 했을까?라는 근본적인 질문이 필요하다고 생각한다. 이 뿌리에서 파생된 여러 생각과 철학이 결국 하나의 서비스로 연결이 되고 잉태되는 것이 아닐까 생각해본다.
* 흩어지는 순간을 기억하고자 기록합니다.
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