매력적으로 리서치 강점을 담을 수 있는 법
이커머스 앱 서비스 개선 업무를 하고 있다. 서비스 기획 업무를 하더라도 그 안을 자세히 들여다보면 참 다양한 업무들이 녹아 있다는 걸 느낀다. 때론 고객들의 데이터를 조사할 때도 있고 대표적인 콘셉트를 도출할 수도 있다. 누군가는 시장 환경 변화를 끊임없이 쫓아 필요한 서비스를 발굴하는 역할을 할 수도 있다. 이렇게 같은 서비스 기획을 하더라도 해야 하는 일들이 다양하다. 요즘에는 고객 경험을 발굴하기 위해 고객들의 데이터를 직접 활용하여 잠재적인 니즈를 파악하는 경우가 많아 리서치 분야의 강점을 갖고 있는 사람들을 따로 모집하기도 한다.
내 지인 중에도 서비스 기획의 다양한 업무 중에서 누군가는 리서치 부분에 강점이 있고 또 누군가는 콘셉트를 도출하는데 강점이 있다. 만약 본인이 고객을 조사하고 관찰하면서 사용자의 데이터를 분석하는 것이 더 좋다면 이러한 리서치 강점을 어필하는 것이 필요하다. 그렇다면 과연 어떻게 해야 포트폴리오에 매력적으로 리서치 강점을 담아낼 수 있을까?
리서치에 대한 강점을 담아내기 위해서는 가설을 만들어 사용자 리서치 기반으로 증명을 하는 과정이 드러나야 한다. 사용자를 어떻게 관찰을 해서 무엇을 발견을 하였는지 다룬다면 리서치에 대한 강점을 충분히 보여줄 수 있다. 포트폴리오에서 다루는 가설은 아직 증명되지 고객들의 생각이다.
'코로나 시국에는 사람들이 많이 없는 장소를 보여주는 것을 필요로 할 것이다.'
'1인 가족층 마이크로 모빌리티를 더욱 자주 사용할 것이다.'
아직 검증되지 않은 가설을 만든 채 사용자 리서치를 통해 가설들을 검증해 나가는 것이다. 왜 이러한 가설을 세울 수밖에 없었는지, 어떻게 가설을 검증해 나갔는지를 중점적으로 다룬다면 '사용자 리서치'에 대한 강점을 매력적으로 담을 수 있다.
현장의 모습을 관찰하면서 인터뷰하기 사용자 리서치를 위한 방법은 정성적 조사와 정량적인 조사가 있다. 정성적인 방법은 여러 가지가 있는데 대표적으로 인터뷰, 포커스 그룹 인터뷰가 있다. 직접 관찰하기 어려울 경우 인터뷰를 통해 궁금한 내용을 문의하면서 알아내는 형태로 정성적인 내용을 알 수 있다. 해당 주제에 대한 전문가 그룹 인터뷰를 하면서 인사이트를 얻을 수 있지만 반대로 비전문가 그룹을 통해 참신한 생각을 얻을 수 있다. IDEO와 같은 디자인 그룹 컨설팅 업체에서는 비전문가 사람들을 그룹 인터뷰하거나 토론하여 아이디어를 얻는 것으로 유명하다.
때론 롤플레잉을 통해 사용자의 반응이나 인터뷰를 조사하는 방법도 사용해 볼 수 있다. 롤 플레잉의 경우 특정 케이스를 가정하여 문의를 하는 경우이다. "제가 이 사이트에서 환불을 한다고 가정해볼게요.", "제가 환자라고 가정을 해볼게요."라고 이야기를 하고 실제 그 행동을 하였을 때 나올 수 있는 피드백을 조사하는 것을 롤플레잉 사용자 리서치라고 한다.
정성적인 리서치는 결국 사용자를 심도 있게 인터뷰하거나 피드백을 들으면서 사용자의 행동과 말의 의미를 해석하는 작업이 필수적이다. '해석'을 해야 하는 부분이기에 사용자를 조사하는 사람이 갖고 있는 프레임이 무척 중요하다. 개인의 편견에 빠지지 않기 위해서는 사용자가 말하는 대화 그 자체보다는 어떤 행동들을 하였는지 실제로 한 일에 집중해서 정성적 조사를 하는 것이 특히 필요하다. 또한 해석을 통해 사용자의 맥락을 끊임없이 이해하고 근원적인 욕구를 파헤치는 과정이 중요하다.
인터뷰 외에 사용자가 남기는 텍스트나 행동 패턴 데이터를 통해 사용자를 더 자세히 알아볼 수 있다. 지금도 실시간 SNS, 포털사 등에서 비정형적인 텍스트 데이터가 대규모로 만들어지고 있다. 실시간 뉴스 기사, 블로그, 문서 등 어마어마한 양의 비정형 데이터들이 나오고 있다. 이러한 비정형 데이터들을 수집하여 사용자들의 잠재적인 니즈를 알아보는 것 역시 중요한 사용자 리서치라고 볼 수 있다.
인스타그램을 통해 수집한 키워드들작년에 헬스케어 앱 서비스를 기획하는 프로젝트를 담당했던 적이 있다. 중장년층을 위한 서비스이다 보니 직접 중장년층을 인터뷰하고, 관찰하면서 인사이트를 발굴했던 기억이 난다. 처음에는 TV를 보며 서비스를 할 수 있도록 기획하였다가 인터뷰를 하면서 건강과 유대관계, 정신적인 건강, 자부심 등이 무척 중요한 요소라는 점을 알 수 있었다. 만약 사용자 리서치 없이 우리가 생각한 짐작대로 서비스를 론칭하였다면 열심히 서비스를 기획해도 고객들이 사용하지 않는 서비스가 될 뻔했던 경험이 있다.
사용자가 어떤 말을 했고, 어떤 행동을 보였는지 조사를 하고 관찰하다 보면 때론 처음에 설정했던 가설이 달라질 수 있기도 하고 더 가설이 탄탄해질 수도 있다. 어떻게 보면 꽤 시간이 많이 소요되는 작업이고 그만큼 에너지 소모도 큰 작업이지만 고객, 사람들로부터 인사이트 발굴하는데 관심이 높다면 리서치 영역에 사용했던 방법론이나 사용 툴을 구체적으로 제시하여 리서치 영역의 강점을 드러낼 필요가 있다. 그로 인해 처음 생각했던 오류가 수정되거나 어떤 인사이트를 받았는지 제시한다면 더욱 의미 있는 분석이 되지 않을까 생각해본다.
