업무를 카톡으로 하는
당신에게 보내는 경고
편하기 위한 선택이 불러오는 또 다른 의미의 불편함
지면 관계상 하고 싶은 모든 이야기를 담아내는데 한계가 있어, 담지 못한 이야기 등을 추가로 하거나, 그 이상의 생각 등을 적고자 합니다. 되도록 원문은 해당 사이트에 가서 보시고, 뒷 이야기는 브런치에서 읽어주시길 바랍니다. 구독해주시는 분들과 풍성한 이야기 나누고 싶습니다.
10년 전, 스마트폰이 등장하고, 사람들의 생활 패턴이 급격하게 변했다. 그중에 가장 많이 변한 것이 바로 커뮤니케이션 습관이다. ‘음성’ 보다는 ‘문자’로 이야기하는 횟수가 월등히 높아졌으며, 이는 쉽게 자신의 의사를 전달할 수 있는 여러 채널들이 등장했기 때문이다. 오죽하면 Call to Action에서 Push to button의 세대로 전환되었다는 말까지 나온다.
우리 생활 속 커뮤니케이션은 문자에서 자연스럽게 데이터를 사용, 비용을 줄인다는 명목 아래 카카오 톡이 대신하기 시작했다. 스마트폰에서 가장 많은 사람들이 다양한 방법으로 사용하고 있고, 기업에서도 고객과 대화할 때 주로 이용하는 채널로서 적극 활용하고 있다.
당연히 사람들 간 대화의 접근성은 상대적으로 높아졌다. 누구나 쉽게 보낼 수 있고, 음성 입력까지 되는 기능적 개선이 되고, 영상통화 및 메시지, 각종 이모티콘 등을 통해 과거 PC를 통해 할 수 있던 채팅 수준까지 발전했다. 당연히 XXX온을 대체하기 시작했다. 스마트폰 속 채팅이 결국 음성과 문자 모두를 대체할 수 있는 지경에 이르렀다.
그러다 보니, 이를 업무상 주요 채널로 활용하는 기업들이 늘어나기 시작했다. 굳이 메일을 보내지 않아도 단순한 지시 같은 경우는 상사가 부하 직원에게 파일과 내용을 동시에 카톡으로 전송하면 그걸로 충분했다. 심지어 사내 메신저를 카카오톡으로 채택하고 활용하는 일들이 점차 늘어났다.
당연히 모두가 쓰고 있는 커뮤니케이션 채널이기에 편리함은 두말하면 입 아프다. 기업 입장에서는 여러 모로 비용 절감을 위한 효과도 누릴 수 있다. 별도의 ERP를 통한 사내 메신저를 구축하지 않아도 되며, 구축된 ERP의 업무 중 사용을 위한 별도 교육도 필요 없다. 심지어 카카오톡에서 제공하는 기능으로 업무를 볼 수 있을만한 충분한 기능을 누구나 쉽게 활용할 수 있다. 불필요해 보이는 비용 절감과 동시에 빠르게 소통하여 비즈니스상에서 발생할 수 있는 다양한 문제들을 쉽게 해결할 수 있을 것처럼 보인다.
덧붙이고 싶은 이야기
기업 수준은 그들의 커뮤니케이션을 보면 알 수 있다
커뮤니케이션은 누군가의 생각을 다른 이에게 효과적으로 옮기기 위한 모두가 동의한 방법론을 말한다 모두들 수준 높은 기업이 되고 싶어 한다. 수준이 높다는 것은 가치가 높다는 뜻이고, 그에 맞게 앞으로도 성장을 기대할 수 있다는 것과 크게 다르지 않다. 하지만, 그 수준을 대부분 눈에 보이는 몇몇의 기준을 가지고 보는 경우가 많다.
첫째는 매출액, 이익률 또는 이익금액 등의 각종 재무적 성장지수다. 일반 사람들에게는 다소 생소할 수 있지만, 현직에 있는 이들에게는 매우 중요하다. 이를 통해 경쟁사와 비교도 하고, 시장의 성장 및 크기 등을 추정할 수 있다. 빠지지 않고 꼭 체크해야 할 부분이다.
둘째는 기업의 규모를 가늠할 수 있는 임직원 수, 기업의 위치, 건물 규모 등의 다소 눈에 보이는 외연적인 것이다. 당연히 크고 좋은 기업일수록 접근하기 좋은 곳에 위치하고 있다. 강남역 한 구석을 삼성의 빌딩이 자리 잡고 있는 것은 자명한 일이다.
셋째는 모든 이들이 얼마나 알고 있는가의 '인지도'이다. 당연히 5~10대 기업의 경우 국내에서는 거의 모르는 이들이 없을 것이고, 해외도 요즘에는 예외는 아니다. 대한민국은 몰라도 삼성, LG, 현대를 모르는 이들이 거의 없다. 물론 해당 기업이 대한민국에서 만들어진 기업을 아는 이들을 찾기 어렵다.
재미있게도 대부분 해당 기업과의 고객 또는 직원으로서 관계를 맺는다고 가정할 때 위 세 가지 요소부터 고려한다. 사람으로 비유하면 '① 얼마나 벌고 있는지', '② 외모가 어떤지', '③ 대외적으로 얼마나 유명한지' 등이다. 하지만, 위 세 가지 기준으로 우리는 생각보다 많은 것을 놓치기 쉽다. 정작 함께 하면서 우리가 이루어야 할 목적과 필요한 과정 등은 생략되는 것이다.
기업 수준을 판단하는 데 있어 중심에 있는 것이 커뮤니케이션이다. 기업 수준은 그래서 커뮤니케이션을 위한 시스템이 어떻게 구축되어 있으며, 단순히 어떤류의 ERP를 사용하는지의 Hardware적인 부분보다는 과거부터 지금까지 의사결정 과정 속에 어떤 류의 이야기를 나누었고, 이때 어떤 도구를 어떻게 사용하는가를 유심히 지켜봐야 한다.
해당 문화는 삼성으로 부터 시작되었다고 한다(믿거나 말거나)수년 전 대기업을 중심으로 빠른 의사결정을 위해 1page proposals이 Boom처럼 나타난 적이 있다. 모든 직장인들은 한 장의 보고서 쓰는 법을 배우기 위해 관련 교육부터 서적 등이 호황을 잠시 누렸다. 물론 지금은 몇몇의 기업만이 채택하거나, 일부 업무 간소화를 위해 쓰고 있지 전 부문에 적용하지 않았다. 당연히 중요 의사결정이라면, 단순 1장으로 끝이 아니라 뒤에 엄청난 분량의 Appendix 성격의 문서가 붙을 수밖에 없다.
결국, 커뮤니케이션이 얼마나 유연하게 적용되며, 메시지의 성격에 따라 어떤 류의 이야기가 전달되는 경로는 이미 정해져 있기 마련이다. 이때 각각의 과정을 살펴보며, 이를 주도하는 사람들이 어떤 식의 이야기를 주로 말하고 나누는지에 따라 기업의 방향이 결정되고 결과적으로 해당 기업의 수준이 판가름되는 것이다.
문서뿐 아니라, 회의를 하는 문화 혹은 업무를 처리하는데 동원하는 모든 채널 속 주고받는 메시지 모두가 결국에 커뮤니케이션이다. 이를 기업의 현 상태, 지금 시대에 어울리는 방식으로 하기 위해 특정 채널을 교체하거나 하는 등으로 기업 수준을 올릴 수 없다.
결국 사용하는 사람이 중요하다. 어떤 인프라를 도입하고 활용하는 것은 부차적인 문제일 뿐이다. 얼마나 배려하고, 효율보다는 효과적 업무를 추구하고, 함께 하는 이들과 공동의 목적을 확산하기 위한 방법보다는 명분에 집중하는 시스템의 완성도를 구축하는 것에 집중할 필요가 있다.
그리고 이 모든 활동은 우리 고객을 향해 있어야 한다.
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