모르면 모른다고 말할 수 있는 용기

모르는 건 모른다고 "잘" 말할 수 있는 것도 용기와 실력이 필요하다.

세일즈 미팅은 크게 3가지 파트로 구성된다.

▸ 인트로와 관계 형성

▸ 서비스 소개

▸ Q&A

이 중에서 서비스 소개는 사전에 준비할 수 있는 영역이지만, 인트로나 Q&A는 즉흥성이 요구되는 부분이다. 특히 Q&A 에서 실수가 많이 발생한다. 고객의 질문에 내가 잘 모르거나 애매하게 아는 경우, 혹은 우리가 제공할 수 없는 요구가 나왔을 때 억지로 지어내거나 무조건 가능하다고 대답하는 경우가 많다.

세일즈를 처음 시작했을 때는 어떻게든 딜을 따내고 싶은 마음에 애매한 것도 정확한 확인 없이 일단은 고객에게 잘 보이기 위해 긍정적으로 말했던 적이 있다. 하지만 시간이 지나 팀에 확인해보면 실제로는 당장 제공할 수 없는 부분이거나 잘못 전달한 정보일 때가 있고, 결국 내가 말한 모든 것에 대한 신뢰가 무너진다. 결국 딜도 성사되지 않는다.

모르는걸 모른다고 인정하는 것은 엄청나게 불편하고 어려운 길이다. 불편한 대화와 순간의 어색함을 피하려면 차라리 아는 척하고 "Yes" 라고 말하고 나중에 잘못 말했다고 말하는 편이 훨씬 쉽다. 그러나 이는 고객과의 신뢰에 금을 가게 하는 행위이다.

그렇다고 그냥 "몰라요" 라고 툭 던지는 것은 무책임한 답변이다. 스무스하게 다른 대화의 주제로 전환하거나, 우리가 가지고 있지 않은 약점을 보완할 수 있는 강점으로 덮는 커뮤니케이션을 하기 위해서는 실력이 필요하다.