짜증이나 화를 내는 고객을 만났을 때

세일즈를 하다 보면 종종

까다로운 고객을 만날 때가 있다.

말투가 사납거나,

짜증을 자주 내거나,

기분 나쁘고 불쾌한 표현을 쓰는 사람.

이런 상황을 처음 마주하면

굉장히 당황스럽다.

'특별히 잘못한 것도 없는데 왜 저러지?'

하는 생각에 화가 나기도 한다.

세일즈 담당자도 결국 사람이니까.

하지만 고객이 그런다고 해서

똑같이 화를 내며 받아칠 수는 없다.

아무리 불쾌한 사람이더라도

고객은 고객이다.

끝까지 평정을 유지해야 한다.

그분들은 왜 이런 불쾌한 태도를 보일까?

단순히 성격이 안 좋은 것일까?

안좋은 일이 있었던 것일까?

꼭 그렇지만은 않다.

오히려 그러한 분들은 높은 가능성으로

Senior 포지션에 있는 분들이 많았다.

워낙 바쁘다보니 시간이 부족해서

빨리 핵심만 듣고 싶어 하시는 것이다.

그런데 내가 미팅을 내 페이스대로

천천히 진행하고 있으니

답답해지고 짜증이 나는 것이다.

이런 고객을 만났을 때 몇 가지 원칙이 있다.

1️⃣ 첫째, 바로 본론으로 들어가기

보통은 라포를 쌓기 위해 small talk을 하고

자연스럽게 서비스 소개로 넘어가지만,

이런 고객을 만나면 그런 절차를 생략하고

핵심 기능 위주로 바로 설명한다.

2️⃣ 둘째, 팩트 중심으로 설명하기

미사여구와 장황한 수식어는 모두 배제하고,

데이터와 근거를 기반으로 짧고 간결하게

핵심 기능 중심으로 설명한다.

3️⃣ 셋째, 가능한 짧게 마무리하기

1시간 미팅이 스케쥴링 되어 있었더라도

이런 유형의 고객과는

최대 30분 이내로 미팅을 끝낸다.

또한 이런 유형의 고객분들과는

가능하다면 이메일이나 비대면보다는

오프라인 미팅을 선호한다.

비대면에서는 쌀쌀맞게 느껴지던 분들이

막상 얼굴을 마주하고 인사하면

의외로 친절하게 대해주시는 경우가 많다.

결국 중요한 것은 하나다.

까다로운 고객이든 친절한 고객이든

핵심 질문으로 귀결된다.

이 고객이 진짜 원하는 것은 무엇인가?