분크의 온오프라인 고객관리 성공사례
데이터 통합부터 멤버십까지
분크(Vunque)
분크는 ‘어디에서도’라는 뜻의 이탈리아어 Ovunque에서 유래한 네이밍으로 어디에서든 고객과 함께하는 라이프 스타일을 제안하는 브랜드에요. 국민백 신화 쿠론을 만든 석정혜 디자이너가 운영하는 브랜드로 신세계강남점에서 5개월 연속 월 매출액 1억 원대를 돌파할 만큼 탄탄한 마니아층을 갖고 있기도 합니다.
백을 중심으로 다양한 액세서리와 슈즈, 익스클루시브 아이템을 출시하며 카테고리와 판매처를 늘리던 분크는 ‘우리 고객이 누구인가’에 대해 고민하게 되었습니다. 온라인과 오프라인 고객이 다르고, 각 채널에서 받는 혜택도 달라지면서, 고객 관리와 A/S, CS가 점점 복잡해졌기 때문입니다.
분크는 버클과 함께 고객 데이터 통합, A/S와 CS의 효율화, 그리고 멤버십 확장을 목표로 서비스를 도입하게 되었습니다.
챌린지 : 플랫폼, 온오프라인 고객 데이터 통합
분크가 버클을 도입하면서 해결하고자 했던 챌린지는 다음과 같습니다:
온오프라인 구매 고객 데이터 통합
온오프라인 구매 고객 데이터를 통한 통합 멤버십 구축
온라인-오프라인 통합 혜택 제공
재구매 유도를 위한 비저빌리티 개선
고객 관리 운영 효율화
솔루션 : 보증서를 통한 고객 데이터 통합과 멤버십을 통한 혜택 제공
온오프라인 구매 고객 데이터 통합을 위한 보증서 발급
모든 브랜드가 그렇듯 분크도 여러 채널에서 판매되는 고객의 데이터를 수집하고 통합하는 것에 어려움을 겪었습니다. 분크가 겪고 있었던 온오프라인 구매 데이터 통합 문제를 해결하기 위해선 고객 데이터 수집이 선행되어야 했고, 버클의 디지털 보증서를 도입하며 문제를 해결할 수 있었습니다. 판매처별 고객 데이터를 수집하고, 이름과 전화번호, 그리고 지갑을 기준으로 고객을 분류할 수 있게 되었거든요.
여기에서 중요한 점은 고객에게 당연히 고지해야 할 상품의 정보를 제공하며 제품의 신뢰도를 강화하고 온라인, 플랫폼, 오프라인의 데이터를 합법적인 방법으로 100% 수집할 수 있었다는 점입니다.
구매 데이터 통합 그리고 분케스트의 고도화
분케스트는 정말 재미있는 구조의 멤버십입니다. 대부분의 멤버십이나 혜택 설계는 절대평가로 이루어지는 반면, 분케스트는 상대평가를 기준으로 등급을 선정합니다. 하지만 온라인과 오프라인의 데이터 통합을 하지 못하고 있었기 때문에 고객이 제대로된 혜택을 받을 수 없었죠.
하지만 디지털 보증서 도입 이후 구매 데이터를 통합할 수 있었고, 어떤 고객이 분크의 진짜 팬인지, 또 얼마나 많은 제품을 구매했는지, 그리고 자주 구매하는지 파악할 수 있었습니다.
이를 통해 분크는 기존 멤버십 정책을 한 번 더 고도화할 수 있었는데요. 온라인과 오프라인에 흩어져 제대로 파악할 수 없었던 멤버십 등급을 정확하게 조정할 수 있게 되었고, 더 많은 고객에게 혜택을 제공할 수 있게 되었어요. 분크는 할인 판매를 지양하는 브랜드로 멤버십 할인 쿠폰이나 혜택은 구매 결정에 영향을 끼치는 요소 중 하나입니다. 그렇기 때문에 백화점을 이용하는 고객이 많았고요. 그뿐만 아니라 온오프라인을 통합했기 때문에 온라인과 오프라인 각 상황에 맞는 혜택을 제공할 수도 있었습니다.
라운지를 통한 개인화 마케팅
분크는 VWD(Vunque Wendsday Drop)방식으로 매 주 수요일 다양한 제품을 선보이고 있는데요. 이는 주기적으로 신제품을 홍보할 수 있는 전략입니다. 석정혜 대표는 개인 블로그에 매주 VWD 소식을 전하며 제품의 장점이나 특징들에 대해 설명하는데요. 이런 점이 고객과 관계를 형성하고, 신뢰도를 쌓으며 분크를 국내 1위 가방 브랜드로 만든 것이 아닌가 싶어요.
버클은 이런 전략에서 한 걸음 더 나아가 분크를 구매한 모든 고객에게 가치를 전달할 수 있는 방법을 고민했습니다. 고도화된 분케스트 멤버십과 재구매를 엮어 라운지를 통한 재구매 유도를 제안했죠. 브랜드 라운지에서 분케스트 랭킹을 실시간으로 노출하며 구매를 유도하고, 분크가 생산하는 다양한 콘텐츠를 한 곳에서 노출하는 방법으로요.
라운지에서는 본인의 등급 확인뿐만 아니라 온오프라인에서 사용할 수 있는 쿠폰이나 혜택을 확인할 수도 있고요. 이런 모든 것이 고객과 접점을 만들고 자연스럽게 재구매를 유도하는 마케팅 전략이라 할 수 있습니다.
고객이 보증서를 확인하러 라운지에 들어왔을때 본인의 등급을 확인하고, 받을 수 있는 혜택을 보면서 한 번 사볼까? 하는 마음을 갖게 만들고, 또 다음 등급으로 가기 위한 가시성을 보여주며 달성 심리를 자극하는 것이죠. 브랜드 콘텐츠를 통해 친밀도와 신뢰도를 더 쌓기도 하고요.
버클로 더욱 효율적인 업무를 시작하다
앞서 말했던 다양한 솔루션을 사용하며 분크팀의 업무가 늘어났을까요? 오히려 효율적인 업무 진행이 가능해졌습니다.
분크는 ERP 연동을 통해 오프라인 발급과 포인트 적립까지 자동화해서 진행중인데요. 기존과 업무는 동일한데, 수집되는 데이터의 퀄리티나 고객 정보의 정확도가 더 높아졌습니다. 데이터를 파악하던 시간에 실무자는 더 많은 혜택을 고민하고, 더 나은 서비스를 만들 수 있게 된 것이죠.
또한, 이렇게 발급되는 디지털 보증서를 통해 간편하게 AS 신청을 받을 수 있게 되었습니다. 기존에 유선, 게시판, 카카오톡 등을 통해 신청을 받는 과정이 사라졌기 때문입니다. 고객이 디지털 보증서에서 사진과 AS가 필요한 내용을 업로드하면 버클 어드민에서 내용을 확인하고 상태를 변경하는 것만으로 AS 운영이 가능해졌어요.
분크는 버클의 디지털 보증서, 멤버십, 그리고 라운지를 통해 고객 데이터 수집, 고객 관리, 마케팅까지 다방면으로 활용하고 있습니다. 분크가 버클을 도입하며 어떤 성과를 냈는지 자세히 알고 싶으시다면 버클 공식 블로그를 방문해보세요.
