내가 하는 업무 보고, 왜 이해를 잘 못하실까?
내용의 전체 윤곽 이해시키기
회의나 보고를 하는데 이야기가 매끄럽게 흘러가지 않아 힘들었던 경험, 누구나 있을 것이다. 한참 설명을 했는데 상대방으로부터 이런 질문들을 듣는 상황처럼 말이다.
그게 도대체 무슨 말이에요?
그런데 그 이야기를 왜 하는 거예요?
이런 상황이 벌어지는 이유 중의 하나가 바로 말에 ‘조리가 없어서‘이다. 조리(條理)는 ‘말이나 글 또는 일이나 행동에서 앞뒤가 들어맞고 체계가 서는 갈피’를 의미한다. 한편 “말을 참 조리 있게 잘 하네”라는 칭찬도 있다. 칭찬을 할 정도로 그만큼 조리 있기가 쉽지 않다는 뜻이다.
내 말에 조리가 있게 만드는 방법, 어떤 것이 있을까?
직장인 커뮤니케이션 실패 유형 3가지
설명이나 보고에 실패하는 경우 중에 대표적인 세 가지 예를 들어 보면 다음과 같다.
<설명이나 보고에 실패하는 유형>1) 총체적 난관형: 이야기의 전체상을 이해시키지 못함
이야기 조각조각의 내용은 이해를 했지만 배경, 목적, 논리의 흐름과 같은 전체를 이해시키지 못하는 경우다. 이렇게 되면 이야기에 충분히 공감하지 못하거나 흐름을 따라가지 못하는 상황이 벌어진다.
2) 외계어 설명형: 내용도 어려운데 설명 자체가 이해가 안감
어렵고 상세한 설명이 필요한 내용이 잔뜩 기다리고 있는데 설명을 효과적으로 하지 못해서 막혀버리는 상황이다. 이야기하는 사람이나 듣는 사람이나 답답하고 급속도로 지쳐간다.
3) 군대식 설명형: 딱딱한 설명으로 듣는 사람의 사고도 경직됨
상급자에게 하는 공식 보고나 많은 청중을 앞에 둔 발표 등, 긴장하기 마련인 자리에 서면 온 몸에 힘이 들어가고 어투도 딱딱해지기 쉽다. 이렇게 되면 보고 받는 사람이나 청중 역시 긴장하거나 불편함을 느끼게 되고, 내용의 이해도는 자연스럽게 떨어지게 된다.
각각의 유형별로 어떤 해결 방법이 있을까?
1) <총체적 난관형> 극복 방법 : 목차와 프레임워크로 내용의 전체 상부터 각인시키자
우리가 1,000 조각의 퍼즐을 맞출 때, 전체 그림이 무엇인지 먼저 보고 맞추는 것과 아예 보지 못한 상태에서 맞추는 것은 굉장한 차이가 있다. 커뮤니케이션 역시 마찬가지다. 자료와 이야기를 준비한 당사자와는 달리, 상대방은 기초 자료나 내용을 거의 모르는 상태에서 듣는 경우가 많기 때문에, 전하고자 하는 이야기의 내용이 대략 무엇인지를 미리 이해시키는 것이 필요하다.
내용의 전체상을 이해시키는 방법은 다음과 같다.
① 목차 각인시키기
본론으로 들어가기에 앞서, 목차를 먼저 설명하면서 지금부터 전할 이야기가 무엇 무엇인지, 어떤 순서로 정보를 전할 것인지를 머리 속에 심어주는 것이다.
이렇게 하면 앞으로 나눌 이야기를 머리 속에 대충 그려 놓고 시작하기 때문에, 처음 듣는 내용이지만 마치 이미 아는 이야기 같은 익숙한 기분과 함께 이해도가 높아진다. 또 한 가지 중요한 효과로, 뒤에서 하려고 했던 이야기를 먼저 물어보면서 이야기의 흐름이 깨어지는 상황도 방지할 수가 있다. 목차는 자료를 전달함과 동시에 각인시킬 수 있도록, 표지나 본문의 처음에 기입하면 좋다.
② 프레임워크 각인시키기
설명할 내용에 논리적인 흐름이 있거나, 복잡한 과정을 거쳐 결과를 도출한 경우에는 논리적인 흐름을 각인시킬 필요가 있다. 바로 프레임워크를 제일 먼저 펼쳐 보여서 이해, 각인시키는 것이다. 그리고 프레임워크의 흐름대로 각 단계가 제목으로 등장하면서 이야기를 풀어 나가면 된다.
③ 소제목으로 논리의 흐름 이끌어 주기
목차나 프레임워크를 각인시켰다면 이야기를 듣는 사람의 머리 속에 ‘전체 지도’의 입력이 완료된 것이다. 그러면 이야기 중간중간에 길을 이끌어 줄 ‘이정표’가 있어야 되는데, 그것이 바로 소제목이다.
앞서 각인시켜준 흐름대로 소제목을 배치하고, 중요한 메시지는 본문 안의 제목에 노출시키면 이야기의 핵심을 쉽게 전달할 수가 있다. “제목만 봐도 다 안다.”는 게 이런 경우이다.
다음 편에서는 2) 외계어 설명형의 극복 방법에 대해 이야기해 보도록 한다.
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