조직 내에 버스타는 사람을없애는 방법
협업툴로 방관자 효과 예방하기
살면서 '팀웍의 문제'를 경험한 적이 있는가? 사회생활을 해본 사람이면 누구나 한번쯤은 겪어보았을 것이다. 팀웍의 문제에는 여러가지 사항들이 있지만 오늘은 주로 업무분장과 관련된 내용을 다뤄보고자 한다.
우리의 기억속에 '팀웍의 문제'는 대게 학창시절부터 형성이 된다. 팀프로젝트, 조별과제 같은 것에서 일명 '버스 타는 사람(?)'을 경험해본 적이 있을것이다. (경험을 해본적이 없다면 혹시 나 자신이 탑승자였ㅇ...?!) 경제적 이해관계가 없는 학창시절에 이런일이 발생한다면 그나마 다행이다. 그러나 직장에서 이런 경우가 발생한다면 바로잡지 않을 경우 누군가 하나는 퇴사하는 일이 발생하고 만다.
이런 버스 탑승자(?)는 왜 생기고 또 어떻게 예방을 해야할 것인가?
여러명이 함께 있는곳에 흰연기가 자욱하다, 과연 당신은 어떻게 행동할 것인가?
'EBS다큐프라임'에서 '인간의 두 얼굴1'이란 주제로 이에 관해 다룬적이 있다. 당시 실험에서는 교실에 5명의 사람들이 함께 앉아 문제를 풀고 있는데 갑자기 연기가 퍼진다. 그리고 연기를 발견한 사람들이 어떻게 반응하는지를 지켜봤는데 놀랍게도 사람들은 연기와 주변을 번갈아 보기만 했다. 그리고는 계속 문제를 풀었다.
역대 대한민국 최악의 참사로 꼽히는 '대구 지하철 참사'에서도 안타깝게 방관자 효과는 나타나고 말았다. 모두가 당황하고 허둥대는 집단적 움직임과 대기하라는 안내방송에 따라 아무 행동도 하지 않은 사람들은 안타깝게도 사고를 당하고 말았다. 대구에서 자란 사람으로써 당시 얼마나 처참했고 우울했는지 기억이 난다. 이런 사고를 볼때면 '왜 가만히 있었지?!'라고 생각할 수 있지만 막상 내가 그 장소에 있었다면 나 역시 방관자 효과에 휘말렸지 않을까...
이렇게 주위에 사람들이 많을수록 이상 상황에 반응하지 않게 되는 현상을 보고 '방관자 효과' 혹은 '구경꾼 효과'라고 얘기를 한다. 지켜보는 사람이 많으니 '누군가는 하겠지'라는 심리적 기제가 작용하는 것이다.
이러한 방관자 효과는 당신의 팀에서도 작용하고 있다. 그래서 우리는 이 '방관자 효과'의 원인에 대해 이해하고 적극적으로 대처함으로써 더 나은 조직을 만들 수 있다.
협업툴을 활용해 팀 내에서 방관자 효과를 예방하는 방법
필자는 이러한 방관자 효과를 예방하고 적극 대응하기 위해 협업툴을 활용하고 있다. 아래 세가지 관점으로 협업툴을 사용한다면, 팀내에서 발생하는 방관자 효과를 예방하고 만약 발생한다 하더라도 적극적인 대응이 가능하다.
1. 실제 관련이 있는 사람들을 집단에서 떼어내기
회사에서는 수 많은 일들이 동시다발적으로 일어난다. 전사적으로 중요한 의미를 가지는 사안이라도 실제 그 사안에 대해 행동을 취할 사람은 한정되어 있는 경우가 많다. 그럴때는 해당 관련자들을 전체 집단에서 따로 떼어내는것이 중요하다.
아래 사진은 우리 회사가 사용하고 있는 협업툴 '플로우'의 실제 화면이다.
'응집성'은 방관자 효과의 주 원인중 하나다. 비슷한 유형의 사람들(한 회사에 속한 사람들)이 모여 있을 경우 서로 동일한 직원관계에 있기 때문에 다같이 모여있으려고만 한다. 너도나도 모여서 구경만 하려는 상황을 관련자들을 위와 같은 방법으로 명확하게 따로 떼어 냄으로써 응집성을 없앨 수 있다. 물론 이 속에서도 군집은 이뤄질 것임으로 이는 다음 사안을 통해 보완한다.
2. 책임자 지정하기
회사내에서 직급이 높으면 모든것을 다 책임져야 할까? 최종 결과에 대한 책임과 일의 진행에 대한 책임을 나눠 생각할 줄 알아야 한다. 회사내에서 일어나는 모든 일에 대해 최종 결과의 책임은 대표가 직,간접적으로 지니게 된다. 그러나 어떤 프로젝트, 팀에 있어서 '책임자'는 항상 필요하다. 이때 책임자는 반드시 팀장, 과장급이 수행해야되는 것이 아니다.
길에서 쓰러진 사람이 발견했을때 '거기 파란색 자켓 입은 남성분, 119에 신고좀 해주세요' 라고 하고 응급 조치를 하는것이 바로 이와 같은 행동이다.
사람이 많아지면 누가 무엇을 해야할지 모호해진다. 이러한 모호성을 '책임자 지정'을 통해 없애줘야 사람은 많지만 아무것도 하지 않는 것을 방지할 수 있다. 또한 이렇게 '이 업무는 당신이 책임자 입니다'라고 하는 그 사람이 그 프로젝트 전체를 책임지는 사람이라는 것도 자연스럽게 알게된다.
우리회사에서는 방관자 효과의 원인인 모호성과 책임회피 현상을 '책임자 지정'을 통해 없애고 있다. 구두로 Top down 방식으로 '너가 책임자야' 해봤자 당사자는 딱히 스스로를 책임자로 여기지 않는 경우가 많다. 하지만 협업툴을 통해 이러한 부분을 지정해놓으면 계속해서 시각적으로 책임자와 담당자를 인지하게 되고 자연스럽게 책임감을 갖게 된다.
프로젝트를 생성하고 매니저가 지정되어 있음으로써 매니저 A,B가 이 프로젝트의 책임자 라는것을 알 수 있다. 프로젝트 내 여전히 많은 사람들이 있기에 매니저 B가 팀원 A에게 '이 업무는 당신이 담당자 입니다'라고 지정해줌으로써 총 책임자는 여전히 매니저 이지만 해당 업무에 대한 책임자는 팀원A라는 것을 인지시킬 수 있다.
이때 주의할 점은 이러한 툴을 활용해도 방관자 효과는 여전히 발생할 수 있다. 모두에게 의견을 듣기 위함 혹은 다같이 참여할때 또다시 방관자 효과가 발생할 수 있다. 이러한 부분은 '모호성'을 끝까지 경계함으로써 관리할 수 있다.
3. 모호함을 끝까지 경계하기
아무리 협업툴을 쓰더라도 집단 속에서 모호함은 계속해서 발생한다. 책임자를 지정했음에도 방관자 효과는 여지없이 발현된다. 아래는 우리회사에서 실제로 발생한 방관자 효과의 예시다.
1) 실제 관련이 있는 담당자만 모인 곳에서 2) 의견을 내야할 사람도 지정되었고 3) 명확하게 해야할 것 (의견 한개씩 댓글로 다는 것)도 지정되어있다. 하지만 이 사안에 사람들은 어떻게 반응했을까?
안타깝게도 단 한명만이 댓글을 달았고 다른사람들은 응집해서 방관자가 되버렸다. 그렇다고 해서 이들이 나쁜 의도를 가진것은 절대 아니다. 이것은 수 많은 실험으로 검증된 인간의 심리적 기제일 뿐이다. 사람들이 많이 모이면 그냥 응집하게 되고, 책임은 모호해진다.
우리는 이'방관자 효과'의 원인인 응집성, 책임회피성 그리고 마지막 가장 중요한 이 '모호성'에 대해 알고 있기 때문에 이를 잘 알고 대처하면 된다.
위와같은 경우에는 다시한번 사람들을 떼어내고, 해야할 행동을 더 구체화해서 지정을 함으로써 '모호함'을 없애줘야한다. 이 작업은 구체적이고 명료할 수록 효과를 낸다.
예를들면 댓글을 통해 "1) 경영, 마케팅 분야는 담당자 A, 담당자 B 님께서, 2) 설계, 가공, 품질 : 담당자 C, D님, 3) 외주, 조립 : 담당자 E,F 님께서 의견을 하나씩 오늘 점심시간 이내로 댓글을 달아주시면 되겠습니다. 확인하신 분들은 '확인완료'를 통해 인지 상태를 알려주시면 감사하게습니다." 와 같이 말이다.
아니 그렇게 까지 해야되나? 싶지만 이러한 사항이 전사적인 조직문화의 하나로 자리잡게 된다면 방관자 효과를 예방할 수 있는 것은 물론이고 조직 전체의 성과와 업무 효율이 전체적으로 크게 상승하게 된다.
혹시 지금 나역시 업무을 방관하고 있진 않은지, 또 방관할 수 밖에 없는 상황을 만들어내고 있진 않은지 생각해보게 된다.
