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Mar 20. 2024
고객을 움직이는 미세한 감정단서
뇌, 욕망의 비밀을 풀다 책리뷰 4
카톡 할 때 귀찮아도 ㅇ는 두 번 써라
어느 날 친구가 말했다. 답장으로 'ㅇ' 한 초성만 썼다는 점이 불편했나 보다. 나도 나름의 이유는 있다. 스마트폰 두드리기 바쁜 상황이었다.
하지만 얘가 이런 말을 하게 된 이유는 내가 근본적으로 카톡 메시지를 단순하게 쓰는 경향이 있기 때문이다. 그리고 이런 핀잔은 내가 폰을 썼을 때부터 가끔씩 듣는 말이다.
ㅇ VS ㅇㅇ
겉으로 보면 정말 별거 아닌 것 같다. 그러나 사람의 감정은 미세한 것에도 움직이기 마련이다. 심리학 실험에서는 이것보다 더 미세한 자극에도 감정이 움직였다.
1. 미세한 단서라도 무의식에 영향을 미친다.
샌디에이고대학교 심리학자 켄트 베리지와 피오트르 윙클먼의 실험 사례다. 갈증을 느끼는 피험자 30명에게 음료 구매에 얼마를 쓸지 물었다.
한 그룹은 약 약 120원을,
다른 그룹은 약 450원을 쓸 용의가 있다고 했다.
적은 금액이지만 무엇이 4배 가까이 많은 구매를 유도했을까?
120원 그룹에게 1분간 화난 얼굴 사진을 0.02초 동안 보여주었다.
450원 그룹에게 1분간 웃는 얼굴 사진을 0.02초 동안 보여주었다.
⭐자극이 노출된 0.02초는 사람이 사진을 인지하지 못하는 수준이었다. 그럼에도 불구하고, 구매액이 4배 차이 났다.
매장에서 근무하는 직원들의 밝은 에너지는 제품의 가격이나 품질만큼 중요할 수 있다.
그럼 구체적으로 어떻게 감정을 움직이는 단서들을 개선할까?
2. 감정이 원하는 단어가 있다.
빨간 사과다. vs 편집하다.
어떤 단어가 더 빨리 이해될까? 이해가 쉬울수록 감정적 저항은 적어진다. 실제 뇌 영상 촬영 시 활성화 수준이 달랐다.
직관적으로 알겠지만 빨간 사과가 쉽게 이해된다. 편집하다는 분명 어려운 단어가 아님에도 불구하고, 직관성이 매우 떨어진다. 추상적이기 때문이다. 이처럼
⭐직관적으로 이해되는 단어에는 4등급이 있다. 가장 빨리 이해되는 것은 감정 단어다.
[감정 단어]: 키스
[권력, 행동 단어]: 걷기
[시각적인 단어]: 빨간 사과
[추상적인 단어]: 편집
글을 쓸 때 도입부에서 쉬운 단어들을 쓰면 쓸수록 독자의 완독률은 올라갈 것이다. 또한 읽는 속도와 감정선을 조절하는데 중요하다. 다른 단서도 있다.
3. 감정이 원하는 형태가 있다.
⭐고객의 감정은 3개뿐이다.
균형(안정감), 자극(짜릿함), 지배(강인함).
여기서 우선시되는 주요 감정이 있다. 디자인은 이에 맞춰야 한다.
균형은 친숙한 스타일이다.
예를 들어 교실 디자인이다. 앞에는 칠판이 있고 칠판을 보는 책상과 의자들이 배치되어 있다.
자극은 곡선이 있는 창의적인 스타일이다.
예를 들어 시드니 오페라 하우스 같이 곡선이 있는 건물이다.
지배는 깔끔하고 현대적인 스타일이다.
예를 들어 빈살만 황태자가 제시한 벽처럼 생긴 긴 건물이다.
4. 감정이 원하는 색이 있다.
디자이너 분들에겐 큰 의미가 없을지도 모른다.
그러나 나처럼 디자인 감각이 좋지 못한 사람들은 논리적으로 색을 분류하는 것은 효과적이다.
균형은 안정감을 주는 색이다. 갈색, 녹색, 하얀색 등이다.
자극은 튀는 색이다. 오렌지, 연두, 노랑 등이다.
지배는 무거운 색이다. 검정 빨강 파란색 등이다.
소년 만화에서 대게 노란색이나 주황색 캐릭터 들은 자극적인 말썽꾸러기 들이다.
